Selon l'UFC, des progrès ont été réalisés en matière d'accès à Internet puisque les opérateurs indiquent désormais la « quantité de données maximum que les abonnés peuvent échanger ainsi que sur les usages autorisés ou non ». Par contre, un travail de fond semble encore nécessaire sur le terrain des appels et des SMS. « Or, il n'est pas rare que les opérateurs se contentent d'imposer un usage en bon père de famille, raisonnable ou non abusif », signale l'association.
Lors de l'annonce des forfaits Free Mobile, la notion de « père de famille » avait été critiquée car elle ne permet pas de quantifier efficacement une utilisation. En effet, dans ses conditions générales d'abonnement, Free donne une simple définition a contrario de cette notion en interdisant : « l'utilisation à des fins ou de manière anormale, inappropriée, frauduleuse ou illicite, notamment l'abonné reconnaît la violation des droits de propriété intellectuelle constitue un acte de contrefaçon ». L'UFC considère que cette définition est trop vague et qu'elle ne permet pas au client de faire une distinction claire entre les utilisations autorisées et celles qui ne le sont pas.
Sur la téléphonie, le représentant des consommateurs considère qu'il n'est pas légitime qu'un opérateur limite « à 99 le nombre de correspondants différents dans le mois, soit à peine plus de 3 par jour, peut paraître insuffisant à certains utilisateurs. Sur cet aspect, certains opérateurs dépassent carrément les bornes. C'est le cas notamment de La Poste Mobile qui plafonne à 200 heures par mois ses appels illimités ». Numericable est également épinglé pour le fait de se référer à un utilisateur moyen pour limiter les communications. Un client ne doit donc pas dépasser une consommation téléphonique correspondant « à 500 % de l'usage moyen d'un abonné pour les communications et à 200 % de ce même indice pour les SMS soit, d'après nos calculs, 14 heures d'appels et 591 SMS par mois ».
Sur son site, l'UFC-Que Choisir publie ses critiques qu'il classe en fonction des opérateurs. L'organisation promet également de poursuivre tout opérateur qui n'apportera pas de précisions significatives dans ses conditions générales.
