Visite du centre SAV Acer d'Angers : entrez dans le coulisses !

Le 28 septembre dernier, Acer a ouvert les portes du pôle technique français en charge du service après-vente de la marque sur l'Hexagone. La marque a-t-elle besoin de redorer un blason terni par une réputation qui n'est pas forcément toujours excellente en matière de fiabilité ? Chacun pourra se faire son propre avis sur la question. Sans aprioris, nous nous sommes donc rendus à Angers pour en savoir un peu plus sur les techniques de dépannage ainsi que le processus de traitement mis en place par Acer. À l'heure actuelle, Acer est l'un des rares constructeurs à assurer son propre SAV (avec HP et Dell). Force ou faiblesse ? Réponse en passant de l'autre côté du décor !

À l'origine, le site d'Angers abritait une usine d'ordinateurs détenue par Packard Bell. Depuis le rachat de la marque, Acer a converti l'unité de production en centre SAV. Aujourd'hui, ce département qui emploie plus de 110 personnes répare quelque 12 000 machines par mois. Même si les ordinateurs sont principalement concernés, le centre d'Angers dépanne également des vidéos projecteurs ou des disques durs externes. En bref, Angers s'occupe de tous les produits commercialisés par la marque (Packard Bell, Gateway et eMachines y compris) à l'exception des smartphones qui restent sous-traités par Cordon (Cirma Electronics). Pendant cette visite virtuelle, nous retracerons le chemin d'une machine prise en charge par le SAV. Nous verrons également quels sont les outils logiciels et matériels utilisés, les pièces qui sont les plus fragiles, et passerons en revue tous les points intéressants que nous avons pu observer.

Vidéo de présentation du centre SAV Acer d'Angers

Cette vidéo de trois minutes vous présentera les étapes de traitement d'un ordinateur dépanné par le centre SAV d'Angers. Vous pourrez y découvrir l'envers du décor observant les lignes de réparation, et prendre connaissance des différentes particularités qui caractérisent ce pôle technique. Les machines Acer sont-elles bien traitées lorsqu'on les envoie en réparation ? La réponse en images !

Site SAV d'Angers : domaine de compétences

À propos du centre SAV d'Angers

Le site d'Angers est uniquement dédié au service après-vente des produits Acer (eMachines, Gateway, Packard Bell y compris). Il est implanté non loin du centre-ville d'Angers, et s'étend sur 5 300 m². Ici, Acer emploie 110 personnes principalement embauchées en CDI (70% contre 30% d'intérim). L'ouverture du site a eu lieu en juin 2009. Auparavant, il s'agissait d'une usine de production de Packard Bell (une marque aujourd'hui détenue par Acer) qui employait 500 personnes (l'effectif actuel est composé en partie d'anciens employés de Packard Bell). Chaque année, quelque 150 000 machines ou périphériques sont réparés au centre d'Angers.




Ce centre technique traite uniquement les pannes survenues en France. Les principaux pays de la zone Europe disposent d'un pôle analogue. À Angers, Acer répare (presque) toutes ses familles de produits. Les techniciens sont à même de résoudre les soucis rencontrés sur PC, Notebook, Netbooks, moniteurs, vidéo projecteurs, disques durs externes et ce, pour l'ensemble des marques du groupe. Les dépannages sont assurés par six lignes de réparations distinctes. Chacune des lignes est animée par deux techniciens en charge du diagnostic, six techniciens de réparation, le tout chapeauté par un chef d'atelier.

Ce que le centre SAV d'Angers ne fait pas

Tout d'abord, le site n'est pas en mesure de traiter les pannes affectant les smartphones de la marque (Acer Liquid, par exemple). Pour l'heure, le dépannage des mobiles est assuré par un sous-traitant nommé Cordon (Cirma Electronics). Celui-ci assuré également la prise en charge SAV pour des marques comme HTC, HP, Nokia, etc.. Monsieur Christian Cosneau, Directeur du centre SAV France d'Angers explique qu'Acer reste novice dans le domaine des smartphones. En revanche, après avoir acquis une expérience plus solide, Acer n'exclut pas d'étendre la prise en charge SAV aux appareils mobiles vendus sous label Acer.

Pour ce qui est des familles de produits plus courantes (PC, Notebook, etc.), le centre d'Angers est en mesure de dépanner une machine en effectuant une opération logicielle (restauration de « ghost » ou autre) ou en remplaçant un composant matériel défectueux (disque, carte mère, etc.). En revanche, ici, on ne dispose pas des connaissances et des équipements nécessaires à la réparation d'une pièce défectueuse. Les techniciens d'Angers ne sont pas en mesure de remplacer un composant sur une carte mère.




Ces opérations avancées sont effectuées par le centre SAV européen qui est basé en Pologne. Ce dernier a été créé en octobre 2009. Il s'étend sur une surface de 20 000 m², emploie 120 personnes, et centralise le stocke principal de pièces détachées pour l'ensemble du groupe en Europe. Le centre polonais expédie plus de 200 000 pièces détachées chaque mois pour alimenter l'ensemble des partenaires européens d'Acer.

Pannes rencontrées et composant les moins fiables

Types de pannes et composants les moins fiables

Quels sont les composants d'un ordinateur qui sont les moins fiables ? Les geeks qui ont l'habitude de mettre les mains dans le cambouis ont peut-être une petite idée sur la question... Se vérifie-t-elle sur la masse des produits traités dans le monde professionnel ? À vous de juger : Acer indique que sur le plan purement matériel, nos disques durs et autres cartes mères arrivent en tête du podium (peu glorieux) des pannes les plus courantes ! À noter que les disques durs sont principalement fournis par Western Digital et Hitachi. Cela ne met pas pour autant en cause la qualité de ces deux marques (les comptages s'effectuent sur des quantités industrielles). L'indicateur rappelle simplement que les pannes mécaniques restent importantes.




Il est également intéressant de s'interroger sur la proportion de pannes logicielles versus pannes matérielles. À cette question, Acer répond que les pannes matérielles sont à l'origine de 80 % des problèmes rencontrés. Quant aux pannes logicielles, elles affectent 10 % des cas traités. Les 10 % perdus dans la nature rentrent dans la fameuse catégorie des « RAS » (rien à signaler)... En clair, il s'agit de machines en bonne santé handicapées par l'interface qui se trouve entre la chaise et le clavier (l'utilisateur, en somme).

Zoom sur les RAS et les pannes aléatoires

Dans le jargon du service après-vente informatique, le terme « RAS » signifie que la machine fonctionne parfaitement. Comme nous l'avons dit, Acer indique que le taux de RAS constaté à Angers est de 10 %. Cette statistique intègre-t-elle une proportion de pannes aléatoire déguisée dont la fréquence de reproduction est trop faible pour être observée ? Rien n'est impossible. Toutefois, interrogé sur le sujet, Christian Cosneau précise que lorsque la panne n'est pas constatée par le service technique, ce dernier téléphone au client pour obtenir des précisions supplémentaires.

Quand il est impossible de reproduire la panne en laboratoire, la machine est sortie de la ligne de réparation pour passer sur le banc de test du technicien expert. Ce dernier est doté d'outils plus performants, dispose d'une expérience plus poussée et surtout, à la possibilité de passer plus de temps sur la machine. Les pannes aléatoires sont les plus difficiles à déceler et parfois, elles sont intimement liées avec le temps de chauffe de la machine, ou le stress de composants en particulier (il faut par exemple fortement solliciter la carte graphique pour déceler un dysfonctionnement).




Seul inconvénient : dans ce cas, le temps d'immobilisation de la machine risque de s'allonger. En revanche, rien à craindre pour la durée de sa garantie puis qu'au-delà de 7 jours de présence au SAV, cette dernière est prolongée d'un nombre de jours correspondant à la durée des réparations. Si cette expertise poussée ne permet pas de mettre la panne en évidence, un entretien préventif est mis en place. Le technicien expert change alors la ou les pièces qui peuvent causer un ou plusieurs des symptômes qui sont constatés par le client (souvent, les barrettes mémoire ou le disque dur). Si une machine de ce type renvient en SAV, un échange avec une autre machine d'occasion réparée (refurb) est proposé au client.

Durée des réparations

À l'heure actuelle, le centre d'Angers dépanne 81 % des produits Acer en panne en 5 jours maximum. Cette performance comprend les machines qui viennent d'être lancées et pour lesquelles les pièces ne sont pas forcément disponibles de suite (parfois, on peut observer un délai de 15 jours si commande au stock général situé en Pologne). Le stock d'Angers reste important puisque le taux de disponibilité immédiate des pièces est de 94 %. Acer suit également les retours post SAV. Il en ressort que le taux de machines ne revenant pas sous 30 jours après réparation est de 97 % (contre 95 % en 2009). Les trois pour cent de machines qui reviennent après un SAV repassent sur la même chaine de réparation en présence du chef d'atelier, et sont soumises à deux contrôles qualité. Le but consiste à améliorer la formation du personnel en lui permettant de constater les pannes non décelées lors du premier passage.

La ligne de réparation en détail (étapes, outils, organisation)

Les étapes de prise en charge d'une machine défectueuse

Dans un premier temps, le client doit contacter le SAV par voie téléphonique, ou en passant par le site Web du constructeur (Acer s'engage à répondre sous 24 heures). Ensuite, on note deux cas de figure. S'il s'agit d'un produit qui bénéficie d'une garantie « premium », Acer peut proposer un échange direct effectué par un partenaire (DBS, une filiale pro de PC30 qui regroupe plus de 500 techniciens sur l'Hexagone) directement chez le client. Cette garantie « de luxe » accompagne automatiquement certains produits haut de gamme, mais elle peut également être souscrite de façon optionnelle contre monnaie sonnante et trébuchante pour n'importe quel produit Acer.




Autre cas plus courant : après création du dossier, si Acer prend l'appareil en charge, une étiquette prépayée est envoyée par mail (80 % des cas) ou par voie postale (20 % des cas) si l'accès Internet est impossible. Le client doit alors conditionner son ordinateur pour l'envoyer en prenant soin de coller l'étiquette sur le carton.




Une fois la machine défectueuse livrée sur le site d'Angers, le client est immédiatement notifié par mail ou SMS. Le colis est alors déballé (et photographié si problème d'emballage) pour passer la phase d'identification. En clair, cette opération consiste à étiqueter la machine défectueuse ainsi que l'ensemble des accessoires présents dans le pack. Lorsque tout est prêt, la pièce est mise en chariot pour être acheminée sur les lignes de réparation. Un diagnostic est établi puis, la réparation est assurée. Une fois que tout est en ordre, l'appareil est envoyé en contrôle qualité. Il ne reste plus qu'à renvoyer l'ordinateur. À noter que le client est notifié (toujours par mail ou SMS) lorsque la réparation est achevée, et lorsque le produit est pris en charge par la poste. En moyenne, le cycle complet de réparation est effectué en 5 jours (à compter de la date de réception du produit).

Quels outils pour dépanner nos ordinateurs ?

Le particulier utilisateur avancé dépanneur dans l'âme peut-il jouer à armes égales avec un technicien du centre de dépannage Acer d'Angers ? La réponse est presque à la positive. Concrètement, sur les bancs de test, on retrouve la panoplie du parfait bricoleur dont dispose également tout bon Mac Geekver de l'informatique qui se respecte. Côté outils, les tournevis de différentes tailles et formats côtoient le bon vieux fer à souder. Après diagnostic, la ou les pièces défectueuses sont purement et simplement remplacées.




Aucun composant ou périphérique n'est réparé sur le site. Certaines cartes défectueuses sont renvoyées au centre polonais (qui compte une vingtaine de techniciens capables de réparer une carte mère), d'autres sont jetées. Bien sûr, les pièces fournies par les constructeurs tiers qui sont encore sous garantie (disque dur, par exemple) leur sont renvoyées. Pour l'instant, si l'on met de côté le stock important dont dispose Acer, on retrouve globalement le niveau d'équipement d'un particulier disposant de bonnes connaissances en dépannage hardware.




Outre l'accès à un intranet Acer pouvant donner des informations sur les pannes connues, la vraie grande différence avec le particulier concerne surtout le logiciel de diagnostic utilisé par les techniciens d'Acer. Ce dernier n'est autre que PC Doctor dans une version remaniée pour se fondre totalement dans le process d'Acer. L'intégration est poussée au point qu'il est impossible de renvoyer au client une machine dont l'ensemble des points matériels n'ont pas été intégralement validés par PC Doctor ! D'autre part, dans le cas des disques durs, Acer dispose d'outils de diagnostic avancés fournis par Western Digital et Hitachi. S'agit-il de disques d'amorçage proposant des outils de vérification et de formatage bas niveau identique à celles qui sont utilisées par le particulier ? Aucune précision particulière n'a été donnée à ce sujet.

L'organisation : un mot d'ordre omniprésent

L'ensemble du site a été pensé de façon logique. Par exemple, le stock de pièces détachées est placé en tête des six chaines de réparation, ce qui permet d'en faciliter l'accès. Autre détail qui a son importance : les tapis qui véhiculent les pièces valides et hors service ne se croisent jamais.

Côté réparation, si un produit revient après réparation, il est retraité par la même ligne de dépannage, avec le même opérateur qui va effectuer la maintenance en présence du chef de service. Elle passe par le chef de ligne qui va la traiter avec l'opérateur qui l'a prise en charge. Le but du jeu consiste à apprendre de ses erreurs. Concernant la validation cette fois, ces machines à problèmes passent par un service qualité interne qui va procéder à des tests poussés.




Pour l'heure, le centre d'Acer ne dispose pas encore d'une certification qualité. Toutefois, la norme ISO 9001 est en cours de mise en place. Pour schématiser, ISO 9001 consiste en une sorte de « diplôme » qui atteste que les étapes de traitement effectuées par le site sont conformes aux procédures qui ont été rédigées par les cadres de l'usine. Cette fameuse certification est toujours délivrée par un organisme tiers indépendant du constructeur qui demande la certification. Paradoxalement, la certification ne prouve pas que le service ou le produit fourni est de qualité, elle atteste simplement que les étapes de traitement sont toujours conformes aux chartes mises en place. Malgré cela, ISO 9001 devient presque obligataire dans la mesure ou certains clients ou fournisseurs l'exigent progressivement. Pour le site d'Angers, le bouclage de la certification ISO 9001 est prévu pour novembre 2010.

Pourquoi un SAV interne + informations sur les garanties

Un SAV de qualité pour compenser une faiblesse ?

Après visite et présentation du site de dépannage, il ne fait aucun doute qu'Acer est animé par une réelle volonté de proposer un service après-vente irréprochable. Toutefois, sans forcément voir le mal partout ou être mauvaise langue, on peut légitimement s'interroger sur les raisons qui poussent Acer à « sur développer » cette capacité. Les produits de marque Acer sont-ils moins fiables que les autres ?

Interrogé sur ce point, Christian Cosneau, Directeur du site d'Angers affirme que le taux de retour des produits Acer est inférieur de 2 à 3 % à celui de la concurrence. Toutefois, Christian Cosneau reste vague. Il ne cite pas les concurrents en question, et n'indique pas le pourcentage de référence. En clair, à moins de prendre l'information pour argent comptant, en l'absence de chiffres concrets, rien ne permet d'affirmer que les ordinateurs Acer sont plus ou moins fiables que ceux qui sont commercialisés par la concurrence. Seul un chiffre est donné : d'après monsieur Cosneau, le taux de panne au déballage est inférieur à 0,25 %.

Ne jetons pas la pierre pour autant, quel que soit le taux de retour, pour le SAV, il est souvent préférable que la machine soit prise en charge par le constructeur, que par des réparateurs tiers.

Garantie Acer : informations utiles avant et après achat

Acer propose une extension de garantie nommée « Acer Advantage ». Quels sont les apports par rapport à une garantie classique ? Premier avantage, en fonction des produits et de la formule choisie, il est possible de prolonger la durée de garantie de 2 ans pour la gamme Acer Veriton 6xx, ou 3, 4 ou 5 ans pour les autres produits qui ont une garantie retour atelier standard. En revanche, pour le moment, même avec cette garantie « premium », aucun échange standard sur site n'est prévu pour le particulier (seuls les clients grands compte peuvent en bénéficier pour les moniteurs).




Cette fameuse garantie « Acer Advantage » peut être obtenue de plusieurs façons différentes. Tout d'abord, même si cela reste une exception, on note que les produits professionnels Gateway (Serveurs, ordinateurs de bureau, moniteurs), les serveurs Acer, les Acer Veriton ainsi que la gamme 6xx en bénéficient automatiquement. Pour les autres produits de la marque, les personnes qui le souhaitent peuvent souscrire cette garantie en passant par le site Web officiel d'Acer dans un délai de 365 jours consécutifs à la date d'achat du produit.

Dernière information intéressante : le site d'Angers effectue entre 10 et 15 % de réparation hors garantie. Dans ce cas, il faut au minimum s'acquitter d'un devis de 40 euros (prise en charge et port compris) qui sont déduits au prix de la maintenance en cas d'accord de réparation.

Satisfaction des clients : Acer se donne les moyens

Acer semble vraiment se donner les moyens pour assurer un SAV de qualité en vue d'améliorer la satisfaction client. Une première tendance atteste cette volonté : Acer fait partie des rares constructeurs à assurer lui-même son propre service après-vente (avec HP et Dell). Cette force permet de garder la maitrise de la machine depuis sa fabrication jusqu'à son retour en cas d'éventuelles pannes. Elle permet également de capitaliser une expérience importante, de garder le contact avec le client, ou de disposer d'un retour concret sur la qualité des pièces qui sont fournies par les constructeurs tiers (composants, barrettes mémoire, disques durs, etc.).

En cas de problème avéré, toutes les informations critiques sont remontées automatiquement aux services compétents sous 48 heures grâce à un outil de réclamation mis au point en interne (EMS escalation management system). En parallèle, les données sont transmises en temps réel au service recherche et développement. À tout moment, Acer peut avoir une vue d'ensemble sur les problèmes rencontrés par les clients. Côté traçabilité, un système d'information propriétaire permet de créer un dossier qui suit la machine depuis la première prise de contact jusqu'à la réparation complète.

Pour s'assurer que les efforts fournis ont un impact sur la satisfaction client, Acer a recours au sondage. Chaque mois, une entreprise indépendante (Marketii) soumet un questionnaire à quelque 200 clients dont la machine a été prise en charge par le SAV. L'année dernière, la satisfaction globale était de 7.4 pour 10 personnes interrogées.