Pour convaincre l'Arcep et la DGCCRF — qu'elles a déjà alertées — d'enfin agir, l'association de défense des consommateurs a effectivement souhaité mesurer l'ampleur du problème soulevé initialement par des clients de Free. Le 19 novembre en seulement 24 heures, pour éviter que des groupes ne s'organisent pour saboter les résultats, elle a recueilli environ 16 000 réponses à son questionnaire.
Les abonnés à Free se sont sans surprise largement mobilisés, puisqu'ils représentent 75 % de l'échantillon. Mais alors que l'interconnexion Free-YouTube monopolise l'actualité, un nombre significatifs d'abonnés à d'autres fournisseurs d'accès à Internet ont profité de l'occasion pour se plaindre eux aussi.
Free-YouTube mais pas seulement
Néanmoins sur 13 services sondés, Free est bel et bien le plus problématique. Pas moins de 84 % des abonnés se plaignent en particulier des difficultés d'accès à YouTube. Mais ils sont aussi 47 et 46 % chez Orange et SFR. Dailymotion lui aussi pose de sérieux problèmes, puisque plus de 20 % des abonnés des trois principaux opérateurs se déclarent mécontents, alors qu'il est largement moins utilisé. Mais on peut pas reprocher à Orange de privilégier ses propres services puisqu'il est le pire opérateur pour accéder à Dailymotion (dont il détient 49 %) et Deezer, un comble ! D'une manière générale l'accès aux services de télévision de rattrapage (catch-up TV ou replay) est problématique, chez Free un peu plus qu'ailleurs. Notons enfin que l'étude tend à confirmer que l'interconnexion Free-Apple pose problème.Seuls le câblo-opérateur Numericable, qui profite d'un monopole technologique, et le FAI indépendant OVH tirent leur épingle du jeu. Dommage que ce dernier ait récemment cessé ses offres grand public.
Taux d'insatisfaction par service et par opérateur. Crédit : UFC-Que Choisir
L'UFC-Que Choisir demande donc aux pouvoirs publics de se saisir de la question. Elle leur demande tout particulièrement de définir des règles quant à la qualité des accès à Internet, et de permettre à l'Arcep de s'assurer de leur respect au travers d'un observatoire de la qualité de service, comme elle le fait déjà sur mobile. D'ici là, elle lance une pétition pour un Internet de qualité.
