Dans un marché Internet en migration, du haut vers le très haut débit, il n'est pas étonnant de constater une hausse généralisée du nombre de plaintes des consommateurs liée aux interruptions de service et à la qualité de fonctionnement. C'est l'un des principaux enseignements de l'observatoire 2014 de l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt), qui étudie également les services associés (téléphone, TV).
Free capte le plus de plaintes, et augmente sa contribution comparé à 2013 - Source : Afutt.
En valeur absolue, Free est celui qui concentre le plus de mécontentement avec 29 % des plaintes, devant SFR et Orange, quasi à égalité. Mais lorsqu'on rapporte le taux de plainte à la part de marché du FAI, Numericable arrive en tête. Cet indice de « conflictualité » reste bon chez Orange, et s'améliore nettement chez Bouygues Telecom, alors qu'il était élevé ces dernières années. Free et SFR augmentent tout deux leur insatisfaction.
Fixe : trop de défaillances techniques
Cette année encore, souligne l'Afutt, ce sont les interruptions du service (coupures, pannes) qui, avec 55 % des défaillances affectant la qualité technique, constituent « le point sombre d'Internet ». À ces défaillances s'ajoutent plusieurs problèmes de qualité de fonctionnement comme la qualité auditive « médiocre » des appels téléphoniques, les temps d'accès majoritairement « trop longs » ou encore la « mauvaise réception » des chaînes de TV. Pour l'essentiel ces problèmes de qualité de fonctionnement se rapportent au débit.
Le mécontentement a augmenté sur l'Internet fixe en 2014 - Source : Afutt.
Au chapitre de la facturation, autre grand centre de frustration, les litiges proviennent à 56 % de facturations considérées « à tort ». Par exemple : le service est facturé par anticipation alors qu'il n'est pas encore actif, ou la facturation du service perdure alors que l'abonnement est résilié et la box est retournée. L'Afutt note aussi beaucoup de contestations de surfacturation d'appels ou d'abonnements multimédia « non contrôlés ».
Mobile : la data sème le trouble
La situation est différente dans le mobile, où c'est SFR qui concentre le plus de plaintes, devant Orange, alors que Free Mobile est bien placé. Rapporté, encore une fois, à la part de marché, on constate que Bouygues Telecom mécontente le plus de clients, devant les opérateurs virtuels (MVNO) et SFR. Ici, les litiges les plus fréquents sont davantage d'ordre contractuel que technique. Ils touchent à la facturation et à la résiliation.
Comme sur le fixe, SFR est l'un des plus mal lotis en 2014 - Source : Afutt.
« L'évolution des usages data, la complexité des offres et de la tarification en sont la cause », explique l'Afutt. Ainsi, un quart des plaintes touchant la facturation concerne les services multimédia et l'usage des données. Un conflit qui se solde souvent par un refus du paiement du client, qui choisit de bloquer ses prélèvements. Comme dans le fixe, les facturations « à tort » sont aussi largement pointées du doigt.
Quand les opérateurs sont bornés
Dans les autres sources de litige, l'Afutt ajoute les « situations de malveillance mal gérées qui nécessiteraient des mesures de sécurité renforcées ». Par exemple, lorsqu'un abonné émet 160 appels vers un numéro en « 0899... » avec une durée d'appel de 12 secondes, à des heures indues, et que l'opérateur se borne à exiger du client qu'il paye une facture de 300 euros, sans enquêter, malgré son caractère visiblement anormal.
Globalement, la situation s'est améliorée dans le mobile comparé à 2013 - Source : Afutt.
Précisons que ces plaintes sont l'expression du mécontentement des clients n'ayant pas trouvé satisfaction auprès de leur fournisseur. Elles ne préjugent pas du bienfondé des litiges, mais « même sans fondement juridique, traduisent une insatisfaction qui mérite l'attention des opérateurs, au moins au plan commercial », souligne l'Afutt. Cette étude permet également d'évaluer les écarts entre qualité attendue, et qualité effective.
Mise à jour : Nombre de plaintes pour 1 million d'abonnés
En rapportant le nombre de plaintes par unité de parc, c'est-à-dire pour 1 million d'abonnés, nous obtenons une autre vision du marché. Sur le fixe, Numericable est l'opérateur le plus sujet au mécontentement de ses abonnés - il n'y a pas de comparaison avec 2013. Et sur le mobile, cela reste Bouygues Telecom, même si la tendance est à la baisse. Attention : l'association précise que ce taux ne représente « qu'une faible part de la mesure réelle des insatisfactions », car il se base sur les deuxièmes, voire les troisièmes requêtes des clients.
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