Un interlocuteur agressif au téléphone ? Cette IA a été développée pour apaiser la voix en temps réel pendant un appel afin de réduire le stress. Une technologie particulièrement utile en centre d'appel.
Le groupe japonais SoftBank explore des solutions basées sur l'intelligence artificielle pour adoucir la voix et le ton des clients mécontents au téléphone. Cette technologie doit servir à réduire le stress ressenti par ses employés travaillant en centre d'appel.
Réduire le stress avec une voix artificielle apaisée
Une fonctionnalité de « suppression de la colère » a ainsi été développée, transformant une voix agressive en une voix plus aiguë, presque enfantine. Cette synthèse vocale par IA générative doit non seulement permettre d'améliorer les conditions de travail des employés, mais aussi de les aider à se montrer plus efficaces. Face à un client en colère, ils peuvent perdre leurs moyens et avoir du mal à saisir la requête ou la plainte du consommateur. Face à une personne artificiellement plus apaisée, ils pourront traiter leur demande avec une meilleure lucidité.
« Écouter les plaintes des clients toute la journée représente une énorme charge mentale. Cette mesure vise à protéger la santé émotionnelle des employés », précise Toshiyuki Nakatani, chef de la division informatique et conception. Il pourrait s'agir d'un moyen pour limiter le turnover, très présent en centre d'appel.
Il ajoute que Softbank compte « améliorer le système pour qu’il puisse fonctionner dans des environnements bruyants et avec plusieurs interlocuteurs » pour mieux s'adapter aux conditions réelles d'un centre d'appel.
L'IA s'invite dans les centres d'appel
Le modèle d'IA a été entraîné avec plus de 10 000 données vocales. Lui ont été soumis des enregistrements de voix d’hommes et de femmes de tous les âges dans différents contextes. Cela lui permet de détecter les conversations qui tournent au vinaigre et d'enclencher la fonction d'élimination de l'agressivité dans la voix.
Les entreprises s'intéressent de très près à l'IA pour leurs centres d'appel. Celle-ci commence aussi à être utilisée pour la formation des employés, l'IA faisant office de client difficile dans des simulations rappelant les jeux de rôle. À terme, elle pourrait même remplacer les employés pour des tâches simples. Nous connaissons d'ailleurs déjà Google Duplex, qui permet d'effectuer une réservation au restaurant ou chez le coiffeur via une IA conversationnelle.
10 novembre 2024 à 19h08
Source : Courrier International
