Passer une commande en ligne en toute confiance

Fiche pratique : Passer une commande en ligne en toute confiance

Vous avez fait votre choix parmi la foule de références proposées et trouvé la boutique la plus intéressante pour passer votre achat. Quelles sont ensuite les règles de prudence à suivre lors de la commande ?


Lorsque l'on achète en ligne, on perd le bénéfice du contact direct avec le produit que permettent les boutiques physiques. Ce vêtement est-il doux, à ma taille et bien coupé ? Cet appareil photo est-il réactif ? Les touches de ce téléphone sont-elles confortables ? Autant de questions auxquelles on ne peut répondre avant d'avoir reçu le produit. Les cybermarchands essaient de pallier cette absence de prise en main par des visuels et des descriptifs, voire par des témoignages d'acheteurs.

Puis-je me fier à la photo du produit ?

Les photos figurant sur les sites marchands sont en général présentées comme « non contractuelles ». Ceci signifie qu'elles sont données à titre indicatif et que la responsabilité de la boutique ne peut pas être engagée en cas de d'inadéquation entre le visuel affiché et le produit reçu. La généralisation de cette mention ne doit toutefois pas jeter outre mesure le doute sur les visuels présentés qui, dans leur immense majorité, correspondent bel et bien au produit.
Le but de cette mention est avant tout de protéger la boutique en cas de modification introduite par le constructeur. Elle prend toute son importance dans le cas de produits génériques (de type clé ou clavier) pour lesquels il peut y avoir plusieurs fournisseurs pour une même référence et donc des variations d'un modèle à un autre. Les produits de marque sont en revanche moins sujets à ce risque.

Pour savoir si la photo correspond au produit, mettez-la en rapport avec le descriptif proposé : dimensions, couleurs, interface, etc. S'il y a une différence entre la fiche et le visuel, c'est la fiche qui l'emporte. D'autre part, s'il n'est pas fait mention de couleur dans le descriptif, il n'y a aucune obligation pour que le produit soit de la même couleur que le visuel. Le cas échéant, vous pouvez toutefois utiliser le délai de rétractation de 7 jours qui est offert dans le cadre d'un achat par correspondance.

Que faire lorsque la description est incomplète ou fausse ?

Les descriptions proposées en ligne ne permettent de se faire qu'une idée générale du produit. Les comparateurs ne prennent en effet généralement en compte que les caractéristiques essentielles et susceptibles de servir de filtre (c'est-à-dire de critère) lors d'une recherche. C'est le cas par exemple de la résolution du capteur, du niveau de zoom ou encore du support de stockage dans le cas d'un appareil photo. Les descriptifs de boutiques vont plus loin dans le détail que les comparateurs. Pour autant, ils restent moins détaillés que ceux disponibles sur le site du constructeur auquel il est conseillé de se référer pour accéder à des informations exhaustives.



Si une description incomplète peut poser problème lorsque l'on est en phase de choix, une description fausse ou inexacte l'est plus encore. Quels sont les recours dans ce cas de figure ? Contrairement aux visuels qui sont non contractuels, les descriptions engagent la responsabilité de la boutique. Si le produit ne correspond pas, elle doit donc vous proposer un arrangement et le reprendre à ses frais en vous proposant un remboursement intégral (montant du produit + frais de port + frais de retour). Ce remboursement n'entre pas dans le cadre de la rétractation, ce qui explique le fait que les frais de retour doivent obligatoirement (et non à la faveur d'un geste commercial) être assumés par la boutique.


Vous avez rempli votre panier et complété les différents formulaires de commande (coordonnées, mode de paiement...). L'étape suivante est celle du récapitulatif de commande qui affiche le montant du panier et les différents articles et services. Le site est tenu de vous fournir ce récapitulatif. Afin d'éviter tout risque d'erreur, accordez-lui toute votre attention.

Certaines options ont-elles été ajoutées à mon insu ?

Le fait de passer sa commande avec soin ne suffit pas à se prémunir contre les erreurs (produit commandé en double par exemple) et encore moins contre le risque d'éléments additionnels non souhaités.

Premier piège à éviter : la mise en avant des « produits complémentaires » et autres « accessoires indispensables » que les clients ayant passé la même commande que vous ont également achetés. Si cette information est précieuse (il est toujours vexant de s'apercevoir que l'on ne peut utiliser son nouveau compact numérique faute de carte mémoire), attention à n'ajouter ces produits à votre panier qu'en connaissance de cause et non par distraction.

Autre écueil possible : l'abonnement non souhaité à des offres émanant du site ou de ses partenaires. Sachez à ce sujet que le principe des cases pré-cochées est interdit par la loi. Abonnez-vous en connaissance de cause et avec discernement en ayant à l'esprit que :

Sachez enfin que vous pouvez réduire l'impact des publicités et des éventuelles dérives en dédiant une adresse email à vos achats en ligne. De cette façon, votre correspondance personnelle restera bien séparée de tous les messages à caractère commercial.

Dois-je souscrire à des services complémentaires ?

Lors de cette phase de validation de la commande, il vous sera souvent proposé des assurances ou des garanties spécifiques. Est-il opportun d'y souscrire, ou ne sont-elles qu'un moyen d'alourdir la note du panier moyen ?



Si ces services complémentaires ont parfois mauvaise presse, c'est en partie parce qu'ils sont souvent cochés par défaut et que certaines formulations peuvent porter l'acheteur à croire qu'il se prive de garantie s'il ne souscrit pas à celle proposée par la boutique. Or, les constructeurs ont une obligation légale de garantie d'un an minimum, ce qui peut être suffisant dans le cas de certains produits dont la décote est rapide ou dont la durée de vie est de toute façon réduite. Les extensions de garantie doivent donc être rapportées à la nature du produit. Une extension de deux ans peut être suffisante dans le cas d'un appareil photo que j'aurai de toute façon envie de changer pour un plus performant dans quelques années. Certaines boutiques proposent également des assurances casse et vol. Attention à ce qu'elles ne fassent pas doublon avec celle que vous avez souscrite pour votre habitation.

A ces garanties classiques viennent s'ajouter des services complémentaires dont la nature varie en fonction des boutiques. Le choix doit à nouveau se faire au cas par cas : une garantie qui couvre les frais de retour sera intéressante dans le cas de panne d'un article volumineux et coûteux, tandis qu'une autre qui donne un accès prioritaire à la hotline intéressera les personnes peu disponibles.


Une fois le contenu de la commande validé, il ne reste plus qu'à procéder au paiement. Mais les achats ainsi effectués sont-ils sûrs, et faut-il préférer un mode de paiement à un autre ?

Comment s'assurer de la fiabilité d'un service de paiement en ligne ?

Les formulaires de paiement pour les transactions en ligne font l'objet d'une protection spécifique au moyen du protocole HTTPS (Hypertext Transfer Protocol Secured). Ce protocole permet à l'acheteur de vérifier l'identité du site auquel il accède grâce à un certificat d'authentification qui garantit la confidentialité et l'intégrité des données envoyées. Lorsque vous effectuez un paiement en ligne, vérifiez que « https » remplace « http » dans l'URL du site et qu'un cadenas est présent en bas de page. Ces indicateurs ne sont pas les seuls qui doivent retenir votre attention. Vérifiez également l'adresse qui s'affiche en bas de la page. Elle doit être celle d'un organisme sécurisé.

Quel mode de paiement choisir ?

La carte bleue est le moyen de paiement le mieux représenté sur la Toile. Ce qui le recommande ? Sa simplicité d'utilisation d'une part et le fait qu'il s'agisse d'un moyen de paiement très sécurisé d'autre part. Sachez en effet qu'en cas d'achat frauduleux effectué avec votre numéro de carte bancaire, la banque est tenue de vous rembourser dès lors que le code secret n'a pas été utilisé. Plébiscité par les acheteurs, ce mode de paiement n'est toutefois pas le seul disponible. Voici un bref rappel des principaux moyens mis à disposition pour les achats effectués dans l'Hexagone.





A savoir :