Acer nous ouvre les portes de son centre SAV à Angers

Qui n'a jamais rencontré de panne avec son matériel informatique ? Qui n'a pas un jour pesté contre cet ordinateur qui ne démarre plus ou ce disque dur particulièrement bruyant puis... plus du tout ? Parmi les plus importants constructeurs du secteur, Acer est l'un des rares à disposer d'une structure de service directement implantée en France. Nous avons pu la visiter avant le confinement. Direction Angers, direction le Maine-et-Loire.

Depuis plusieurs années, Acer est solidement ancré dans le top cinq des principaux constructeurs mondiaux d'ordinateurs personnels. Fondé à Taïwan, il y a bientôt 45 ans, le groupe a connu un essor particulier lorsqu'en 2007, il a fait la double acquisition des sociétés Gateway (août) et Packard Bell (septembre). Ce dernier rachat a doté Acer de plusieurs structures européennes et en particulier du site d'Angers qui avait déjà été la propriété de Nec par le passé. Un site important, à la main d'œuvre qualifiée qu'Acer a décidé de conserver afin d'assurer le service après-vente de ses machines. C'est ce site que nous avons pu découvrir au travers d'une journée d'explications sur les besoins en SAV, les méthodes de travail et la perception de l'avenir de ce métier très particulier... avec un côté « opération marketing », c'est de bonne guerre dirons-nous.

5800m² dédiés à la réparation informatique

À moins de 10 kilomètres de la gare d'Angers Saint-Laud se tient un imposant bâtiment. La structure est occupée depuis de nombreuses années par les équipes techniques d'Acer dont l'objectif est 1/ de réceptionner, 2/ d'analyser et 3/ de réparer les produits de la marque. Chez Acer, le SAV est régionalisé. En d'autres termes, des centres comme celui d'Angers, le groupe en possède huit répartis sur l'ensemble du continent européen. Ils fonctionnent tous en lien avec un centre de contact basé à Syracuse, en Italie, et un hub situé en Pologne.

Le centre de Syracuse est en quelque sorte la centrale de gestion : que ce soit par téléphone, par e-mail, par un formulaire sur le Web ou via les réseaux sociaux, les services d'Acer sont contactés pour un problème et, si une intervention physique est nécessaire, une étiquette Chronopost est fournie pour que le matériel puisse être envoyé... à Angers lorsqu'il s'agit d'un produit français. Une partie du centre angevin est justement destinée à la réception des colis que la grande distribution ou les particuliers ont envoyés. Chaque jour, il est ainsi question de réceptionner 200 à 300 paquets en plus des pièces qui sont expédiées depuis le hub polonais lorsqu'elles ne sont pas en stock à Angers.


Dès lors qu'un colis est reçu, le processus peut se mettre en marche. Un système de tapis roulant serpente sur l'ensemble de l'infrastructure du bâtiment angevin. Un technicien peut alors prendre possession du paquet, l'ouvrir et se mettre à l'examen en suivant notamment les remarques formulées par l'utilisateur. Il dispose d'une fiche emplie de code-barres afin de mettre en lumière les points « défectueux » qu'il s'agisse de simples charnières ou d'éléments électroniques. En fonction des code-barres scannés par le technicien, une fiche d'intervention est alors éditée et diverses étiquettes permettent de matérialiser les besoins de diagnostic.

Notons que, bien sûr, les 5800m² de l'ensemble de la structure angevine se décomposent en de multiples postes et que les 75 salariés actuellement en fonction sont capables d'effectuer plusieurs tâches, en fonction des besoins. Une fois la fiche d'intervention imprimée, le produit peut alors reprendre son petit bonhomme de chemin sur les tapis roulants du centre. Il y a un système de priorité selon que l'utilisateur avait souscrit à une extension de garantie, mais Acer s'engage à ce que tous les produits soient traités en moins de sept jours à compter de son dépôt en Point Relais ou en Bureau de Poste.

30 à 40 matériels diagnostiqués par jour, par technicien

En fonction des besoins propres à chaque produit, à chaque panne, le matériel est confié à différents techniciens. Lors de notre visite, et cela nous a été confirmé par nos interlocuteurs, on s'est rendu compte que la panne principalement constatée est liée au disque dur des ordinateurs portables. Un composant mis à rude épreuve il est vrai. D'importantes zones de tests sont disposées au sein des ateliers et depuis sa propre station de travail, un technicien est ainsi en mesure de diagnostiquer jusqu'à seize machines en même temps... en général, c'est heureusement un peu moins, mais il y a des périodes«  de rush ».

Afin de vérifier le bon comportement d'un circuit graphique, l'affichage d'un moniteur ou les cycles de lecture / écriture d'un disque dur, les techniciens se reposent sur des outils « maison » pour lesquels il n'est évidemment pas nécessaire de passer par des clés USB : tout se fait en réseau, de manière centralisée. En général, la journée de travail d'un seul technicien se solde par l'étude d'un total de 30 à 40 ordinateurs, mais certains tests peuvent s'étaler sur deux jours en fonction des difficultés à identifier / reproduire le problème soulevé par l'utilisateur. Ainsi, les problèmes liés aux batteries peuvent être parmi les plus longs à diagnostiquer.


S'ils rencontrent des difficultés particulières pour identifier / reproduire le problème signalé, les techniciens disposent d'une vaste base de connaissances renseignée par toutes les équipes du groupe Acer et maintenue par un personnel dédié qui fait le tri et organise tout ça. Il est également possible d'en référer à ses collègues, mais dans l'immense majorité des cas, le diagnostic est assez rapide. La panne identifiée, le technicien peut se lancer dans la partie réparation qui passe d'abord par la commande de la pièce de rechange.

Tout est conçu pour que le technicien ait le moins à se déplacer. Nous avons parlé des tapis roulants pour acheminer les paquets, il nous faut encore évoquer le système de livraison des pièces. La commande est passée informatiquement et un collaborateur affecté à la zone de stockage se charge de la réceptionner, de prendre la pièce dans le stock et de la livrer au technicien. Bien sûr, il arrive que ladite pièce ne soit pas disponible sur le centre d'Angers. C'est à ce niveau qu'intervient le hub polonais : le matériel est mis de côté, le temps que la pièce arrive, en général en moins de 48 heures, acheminée par avion puis camion via l'aéroport de Nantes Atlantique.

90% des réparations en moins de cinq jours

Acer insiste sur sa relation client qui a fait d'énormes progrès depuis les premières années du site angevin. Aujourd'hui, le client est ainsi informé à plusieurs moments du processus de réparation. Il reçoit un mail - ou un SMS - dès lors que le produit est reçu / identifié par le SAV d'Angers. Il en reçoit un autre au moment où le diagnostic est achevé afin de lui préciser que la pièce est partie du stock. Il en reçoit un sensiblement différent si la pièce n'est pas disponible à Angers et qu'il faut patienter les 48h. Enfin, un dernier mail / SMS est envoyé au moment de l'expédition, après réparation.

Aujourd'hui, plus de 90% des réparations sont effectuées en moins de cinq jours ce qui permet d'être sous le seuil du « retour au client en J+7 » que s'est fixé la marque. Par le passé, Acer a été associée à des produits de moindre qualité que certains de ses concurrents. Nos interlocuteurs en conviennent, mais ils nous font aussi remarquer que les choses se sont considérablement améliorées. Ainsi, ce qui pouvait être vrai il y a quinze ou vingt ans ne l'est plus aujourd'hui. Acer souligne d'ailleurs que plus de 92% des clients recommandent la marque selon les enquêtes qu'elle mène régulièrement.


La progression qualitative des produits Acer bien sûr, mais aussi de l'informatique personnelle en général, est à l'origine d'une certaine mutation dans l'activité du site angevin. Nous soulignions précédemment qu'une bonne part (55% à 60%) des pannes sont aujourd'hui liées à des problèmes de disques durs sur les ordinateurs portables. Avec la généralisation du SSD, ces pannes ont tendance à appartenir au passé et les tâches des techniciens sont moindres. Afin de ne pas se retrouver en chômage technique, Acer a ouvert son activité à des produits qui n'ont plus forcément grand-chose à voir avec l'informatique. C'est le projet Sertec 360.

La société Sertec 360 est une filiale intégrée à 100% sur le site angevin d'Acer. Elle propose, en marque blanche, de prendre en charge la réparation de multiples matériels notamment liés aux secteurs de la mobilité et de la robotique. Ces segments du marché sont en forte croissance et les besoins de réparation vont de pair. Ainsi, Sertec 360 a réparé plus de 60 000 pièces sur la seule année 2019 et, aujourd'hui, ses besoins couvrent 40% de l'activité du site d'Angers. Au travers de notre visite, nous avons ainsi pu découvrir des trottinettes électroniques, mais aussi des machines à café ou des robots aspirateurs... dont nous n'avons pas le droit de citer les marques.

L'idée est de maintenir l'activité sur le site d'Angers dont l'expertise est reconnue au sein d'Acer, mais aussi depuis plusieurs années auprès de partenaires toujours plus nombreux. Il va sans dire que cette diversification est amenée à se développer alors que, chaque année, il se vend moins d'ordinateurs / de portables et que leur fiabilité va croissante. C'est sur la découverte du segment Sertec 360 que notre visite s'est achevée. Si tout cela correspondait à l'idée que nous nous faisions d'un SAV, c'était l'occasion de confirmer nos impressions en découvrant l'envers du décor avant de retrouver nos hôtes pour une petite série de questions / réponses.

Interview : Karim Ouahioune évoque l'organisation Acer

Karim Ouahioune est le directeur marketing et communication d'Acer France. Il est évidemment à l'origine de l'ouverture du centre SAV d'Angers à la presse hexagonale et il définit sa mission ainsi : « accroître la notoriété du groupe Acer, de ses différentes marques et de produits à travers nos actions marketing et de communication en France ». Un discours évidemment bien rodé qui met en lumière une organisation solide.

Clubic : Pourriez-vous nous en dire un peu plus sur la présence d'Acer en France ?

Karim Ouahioune : Acer France a ouvert ses premiers bureaux en France il y a 30 ans. Le groupe est un acteur incontournable sur le marché IT en France et se situe à la 3e place sur son secteur selon GfK (NDLR : 5e place mondiale en nombre de PC vendus selon Gartner et IDC). Nous employons plus de 130 personnes en France réparties sur ses deux sites à Asnières et à Angers.

Nous commercialisons des solutions et services informatiques destinés au grand-public, aux créatifs, aux gamers ou encore aux professionnels. Notre offre comprend des gammes de produits sous les marques Acer, Predator ConceptD et nous disposons de notre service client 100% internalisé.

Clubic : En dehors du fait que vous avez repris une structure existante, quels sont les atouts de la France et d'Angers pour l'implantation de cette structure SAV ?

Karim Ouahioune : Le fait que cette structure soit existante, fait partie intégrante de notre histoire. En rachetant Packard Bell, nous avons au sein d'Acer pu bénéficier d'un site industrialisé et plus adapté pour y délocaliser notre SAV. Conserver son service en France était une priorité. Cette structure a permis d'améliorer la qualité du service de réparation pour offrir aux clients les compétences, la fiabilité des réparations et la rapidité d'exécution nécessaire pour leur fournir une entière satisfaction.


Clubic : Aussi importante soit cette structure, ce n'est pas un cas unique pour Acer qui dispose d'autres centres SAV en Europe. Quelle est la démarche du constructeur pour déterminer leur implantation, leur champ d'action ?

Karim Ouahioune : Nous disposons de centres de réparation dans tous les pays où nous sommes présents, car nous souhaitons garantir le même niveau de qualité dans toute la région EMEA. Bien sûr selon la taille des pays et leur localisation, il y a des regroupements. Par exemple, Acer France va gérer les réparations pour le territoire français, les pays nordiques sont groupés au même titre que la région Ibérique qui réunit l'Espagne et le Portugal.

Nous disposons d'un site de pièces détachées, situé en Pologne, qui approvisionne tous les pays de la région EMEA. Autant que possible le site SAV et le siège d'Acer dans le pays sont situés au même endroit, la France fait exception grâce à l'histoire du bâtiment d'Angers.

Clubic : Pour en revenir au site d'Angers et depuis sa mise en route, les choses ont sans doute bien changé. Dans quelle mesure ? À quels nouveaux défis faites-vous face aujourd'hui et, au contraire, qu'est-ce qui n'est plus d'actualité ?

Karim Ouahioune : Avant le rachat de Packard Bell, le centre de réparation était situé en région parisienne. La délocalisation de celui-ci à Angers a permis de disposer d'un espace de 5000 m² et d'industrialiser nos process afin de constamment perfectionner la qualité de notre service. Aujourd'hui, c'est l'optimisation qui prime pour maintenir notre efficacité dans la durée avec des audits internes par exemple.

Les produits évoluent, leurs designs et leurs technologies également. Les pannes mécaniques sont moindres et la durée de vie des produits plus longue. Le défi est de maintenir la qualité de notre service, de le développer avec Sertec 360 et d'adapter notre expertise à de nouveaux produits/secteurs.


Clubic : Alors que l'on parle de plus en plus de relocalisation industrielle, quel impact cela peut-il avoir sur Acer en général, la structure SAV d'Angers en particulier ? En somme, comment voyez-vous l'avenir pour Acer donc, mais aussi, et surtout pour le site d'Angers ?

Karim Ouahioune : Nous n'avons pas attendu la tendance de relocalisation. Acer avait déjà internalisé son service client et n'a fait que de l'améliorer et le développer ces dix dernières années. Aujourd'hui notre site et son expertise sont proposés à d'autres marques. Nous avons suffisamment d'espace sur place pour pouvoir nous adapter très rapidement dans le cas où l'activité venait à se développer encore et notamment avec notre filiale Sertec 360.

Clubic : De manière beaucoup plus générale, comment définiriez-vous la place du SAV dans la politique économique et commerciale d'Acer ?

Karim Ouahioune : Sur le plan économique, Acer a la volonté de maintenir l'emploi à Angers, que l'on juge essentiel pour garantir une qualité de service optimale à nos clients en France.

D'un point de vue commercial, il représente un gage de qualité pour nos clients et nos partenaires de distribution. En effet, lorsqu'ils recommandent un produit Acer à leurs clients, ils peuvent témoigner de notre expertise. D'ailleurs nous réalisons régulièrement des visites de site avec nos partenaires revendeurs, mais également avec le grand-public à l'occasion du « Made in Angers » par exemple.

En termes d'image, cela permet d'être transparent et c'est important de savoir et de faire-savoir que les produits sont réparés en France par le constructeur lui-même.

Interview Nathalie Lannuzel : le SAV à Angers dans le détail

De son côté, Nathalie Lannuzel est responsable du service client chez Acer France. Elle est en poste depuis septembre 2016 et présente au sein du groupe depuis 2009. Selon ses propres termes, sa mission est « d'optimiser la satisfaction client et d'assurer la performance dans la durée du service rendu aux clients Acer ».

Clubic : Pourriez-vous nous en dire un peu plus sur la structure SAV d'Acer à Angers ? Nombre d'employés, tendance haussière / baissière sur plusieurs années, évolution de l'activité...

Nathalie Lannuzel : Il y a actuellement pour le SAV : 75 personnes sur le site d'Angers, 3 personnes à Asnières et 25 personnes à Syracuse en Italie (Centre de contacts). La tendance est très stable depuis plusieurs années avec des périodes plus ou moins chargées, mais la moyenne des effectifs reste équivalente.

Clubic : De manière très schématique, comment se déroule le processus SAV ? Quel est le parcours d'un produit amené à être réparé sur le site d'Angers ?

Nathalie Lannuzel : Vous avez suivi le parcours précis d'un produit lors de la visite sur site. Tout y est résumé dans la diapositive ci-dessous.


Clubic : Auriez-vous quelques anecdotes sur les cas les plus incongrus ? Peut-être des plaisanteries qui circulent sur le site ?

Nathalie Lannuzel : Nous avons une anecdote qui remonte à plusieurs années déjà, d'un client très mécontent qui ne pouvait pas se connecter en Bluetooth. Nous avons rapatrié le portable et effectivement il ne pouvait pas, car c'était un modèle qui ne comprenait pas cette technologie et qu'il n'avait pas fait attention en l'achetant. A l'époque le Bluetooth n'était pas standardisé. Nous nous en souvenons, car le client s'est par la suite excusé pour sa colère disproportionnée.

Il arrive parfois que des clients, très attachés à leur « vieux produit » (datant de 2008-2009) demandent à le faire réparer, car ces derniers peuvent être encore fonctionnels et capables de répondre aux besoins de leurs propriétaires. Nous nous employons à satisfaire notre client et réparons si c'est envisageable. Dans ce cas, les équipes aiment bien échanger et comparer les évolutions techniques, technologiques et de design avec les nouvelles générations qui affichent le progrès réalisé ces 10 dernières années.

Clubic : L'activité varie sans doute sensiblement au cours de l'année. Comment ajustez-vous les choses, avez-vous recours à des intérimaires voire des prestataires externes ?

Nathalie Lannuzel : Nous enregistrons deux pics d'activité pendant l'année : Back to School et Noël. Oui nous pouvons faire appel à des intérimaires extérieurs, mais nous ne sollicitons aucun prestataire externe, car cela n'est pas dans notre ADN.

Nous avons, par ailleurs, une flexibilité quant aux horaires de travail de notre personnel, car nous pouvons décider d'augmenter ou de réduire le nombre d'heures des salariés en respectant le droit du travail. Le planning doit être communiqué la semaine précédente, le mercredi avant 12h.

Clubic : Est-il possible d'en savoir un peu plus sur les évolutions de la structure angevine depuis son intégration au groupe Acer ?

Nathalie Lannuzel : Le site d'Angers a appartenu à Nec et Packard Bell. En 2008, Acer a racheté Packard Bell et a pris la décision de conserver le site en y implantant son centre de réparation. Le site est propriété d'Acer.

Clubic : Est-il possible d'évoquer le cas de Sertec 360, une filiale qui semble prendre une parte de plus en plus importante sur le site ? Sauf erreur, il était question de 15% de l'activité du site en 2018 et vous avez évoqué aujourd'hui le chiffre de 40%. Pourquoi cette évolution ?

Sertec 360 est une filiale qu'Acer a créée pour proposer en marque blanche ses services de réparation, centres de contact et logistiques à d'autres marques électroniques notamment dans les secteurs de la mobilité et la robotique. L'activité est passée de 15% à 40% depuis 2018. Cette évolution s'explique par la signature de nouveaux contrats. Depuis 2019, il y a eu une hausse significative de contrats avec Sertec 360 et par conséquent du volume de réparations.


Clubic : Qu'illustre-t-elle pour le site d'Angers en particulier et pour le SAV Acer en général ? L'ouverture à des produits qui ne concernent pas l'informatique a-t-elle des limites ?

Nathalie Lannuzel : Sertec 360 est la parfaite illustration de nos compétences et de la qualité de notre travail. Notre savoir-faire et nos connaissances peuvent être proposés à d'autres marques afin de leur offrir une réparation de qualité de leurs produits. Cela montre également notre capacité à s'adapter.

Il n'y a pas de limite tant que nous pouvons assurer à notre client un bon niveau de compétence et de formation et une organisation parfaite pour accueillir les produits. C'est aussi pour nous un nouveau challenge pour notre organisation et pour nos équipes.

Clubic : Nous avions précédemment évoqué le fait que les ordinateurs sont de plus en plus fiables, nécessitant moins de recours au SAV. Peut-on aussi considérer que la baisse notable du marché des desktop / notebook touche l'activité du SAV ?

Nathalie Lannuzel : La baisse des ventes d'ordinateurs associée à la durée de vie plus longue de nos produits a forcément un impact sur l'activité du centre de réparation, c'est mathématique. C'est pourquoi nous sommes fiers de pouvoir, à travers Sertec 360, maintenir l'activité et proposer nos compétences.

Clubic : En cinq participations, le Service Client SAV Acer a été élu Service Client de l'Année dans sa catégorie cinq fois : 2014, 2015, 2016, 2018 et 2019. Pourquoi ne pas avoir participé en 2017 ?

Nathalie Lannuzel : Nous n'avons pas souhaité participer, car nous ne sommes pas dans une démarche de « collectionner » des trophées, mais plutôt de se benchmarker de façon régulière pour s'assurer que la qualité de notre Service Client est au niveau des attentes de nos clients et de celui que nous souhaitons pour nos consommateurs.

Nous avions fait le choix de ne pas participer, car nous avions obtenu 3 Awards en 3 participations consécutives à l'époque. En revanche, nous nous laissions le choix de nous représenter pour se re-challenger. C'est ce que nous avons fait les deux années suivantes pour ainsi s'assurer que nous étions toujours au niveau dans le cadre de notre amélioration continue.


Clubic : Comment, en interne, évaluez-vous la qualité de votre service ? Sur quels leviers jouez-vous pour le faire progresser ?

Nathalie Lannuzel : Nous réalisons des enquêtes de satisfaction tout au long de l'année. Elles sondent la qualité de l'échange avec le Call Center ou la qualité du service après la réparation du produit.

Nous avons également des enquêtes réalisées auprès de nos partenaires de la grande distribution. Ces indicateurs permettent de mesurer nos services dans le respect de la qualité du service rendu et du délai de réparation.

Clubic : Sauf erreur, aujourd'hui 80% des retours touchent les disques durs. Une part nécessairement amenée à se réduire puisque les SSD prennent une place toujours plus importante. Comment anticipez-vous ce bouleversement futur de l'activité ?

Nathalie Lannuzel : Non pas 80%, mais la grande majorité des retours cependant. Nous ne pouvons que féliciter les avancées technologiques qui permettent à nos clients de disposer de produits avec une durée de vie toujours plus longue. Le service client reste une priorité pour le groupe et représente une vraie valeur ajoutée. Nous sommes la seule marque IT en France à internaliser ce service avec un niveau de qualité dans la durée.

Fort de ce constat, nous avons donc créé Sertec 360 dans l'objectif de proposer notre expertise à d'autres entreprises et d'assurer la pérennité nos emplois à Angers.

Clubic : Sortons notre boule de cristal. Comment voyez-vous l'évolution du site dans un futur assez proche ?

Nathalie Lannuzel : Nous espérons le développement de notre site qu'il soit lié à la croissance d'Acer et/ou à notre filiale Sertec 360.