Pourquoi utiliser LiveChat ?

Le service LiveChat a été créé pour les entreprises qui veulent optimiser leur support client. Ce concurrent de Zendesk permet d'intégrer un outil de live chat au sein d'un site web ou d'une application (comme Facebook Messenger, WhatsApp, etc.). De nombreuses intégrations de ce logiciel sont possibles.

Page d'accueil de LiveChat. © LiveChat

LiveChat met en relation les agents d'une entreprise avec ses clients. Ce logiciel de customer service, qui a reçu de nombreux avis positifs, possède des fonctionnalités variées : suivi de conversations, de tickets, consultation d'informations sur les clients, surveillance de la performance des employés et bien d'autres outils.

Outil omnicanal

L'outil de customer service Livechat permet à ses employés d'être contactés depuis des canaux variés. Ce logiciel peut être connecté à de nombreuses applications. LiveChat possède, en effet, une vaste marketplace d'applications payantes ou gratuites (Slack, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, etc.).

La marketplace de LiveChat. © LiveChat

Gestion de chats, de tickets et d'employés

LiveChat permet à ses utilisateurs de centraliser les messages des clients au sein d'un seul tableau de bord. En cliquant sur une conversation, on accède à de nombreuses informations sur la personne (localisation du client, heure locale, pages visitées sur le site, adresse IP, appareil et navigateur, etc.). Les discussions sont archivées dans une section de LiveChat.

Interface utilisateur de LiveChat montrant un tableau de bord vide avec un chat client non nommé, illustrant la facilité de gestion et de suivi des conversations en temps réel. © LiveChat

En cas d'absence, les messages sont classés dans la section Tickets. On peut aussi vérifier les performances des employés :

  • Nombre de chats gérés.
  • Objectifs atteints.
  • Taux de satisfaction.
  • Tickets résolus.
  • Temps de réponse.

Rapports

Afin d'optimiser le service client, le logiciel LiveChat génère des rapports variés sur :

  • L'activité récente.
  • Les différents chats.
  • Les employés.
  • Les clients.
  • Les tickets.
Aperçu des rapports de LiveChat pour les sept derniers jours, mettant en évidence les chats, la possibilité d'ajouter et l'outil de suivi de la satisfaction des chats et des tickets. © LiveChat

Les données recueillies peuvent être envoyées sous forme d'e-mails quotidiens, hebdomadaires ou mensuels.

Intégrations et compatibilité

LiveChat jouit d'une synergie avec une multitude d'outils et de plateformes tels que les systèmes CRM, les plateformes de marketing et les réseaux sociaux. Cette compatibilité étendue permet aux entreprises de centraliser leurs communications et de simplifier leurs workflows, offrant ainsi une expérience client homogène et efficace. Les utilisateurs peuvent, par exemple, intégrer LiveChat à des applications populaires comme Slack, Salesforce, ou même des plateformes de réseaux sociaux, permettant ainsi un support client rapide et efficace à partir d'un point central.

En plus de simplifier la communication interne, ces intégrations permettent une personnalisation poussée du service client. LiveChat peut s'adapter aux besoins spécifiques de chaque entreprise, que ce soit en termes d'automatisation des réponses, de suivi des interactions client ou de collecte de données pour des insights plus profonds.

Fonctionnalités avancées

En plus de tout ce qui a été décrit, LiveChat propose diverses fonctionnalités avancées :

  • Analyse comportementale des visiteurs : LiveChat permet de suivre le parcours des visiteurs sur votre site en temps réel. Vous pouvez voir les pages qu'ils visitent, combien de temps ils y passent, et même leur localisation géographique. Cela vous permet d'engager la conversation au moment le plus opportun et de manière pertinente, en vous basant sur leur comportement.

  • Réponses Automatisées : Grâce à l'intelligence artificielle, LiveChat peut fournir des réponses instantanées aux questions fréquemment posées. Cela permet de décharger vos agents des demandes répétitives et de se concentrer sur des tâches plus complexes.

  • Personnalisation avancée : LiveChat offre une grande variété d'options de personnalisation pour que le chat s'intègre parfaitement à votre site web. Vous pouvez choisir les couleurs, le style de la fenêtre de chat, créer des messages d'accueil personnalisés en fonction du comportement des visiteurs, et bien plus encore.

Comment utiliser LiveChat ?

Le logiciel LiveChat est un logiciel payant à destination des entreprises de toutes tailles. Voici les formules disponibles en facturation annuelle :

  • Un abonnement Débutant à 20 dollars par mois et par employé.
  • Un abonnement Équipe au prix de 41 dollars par mois et par employé.
  • Un abonnement Business à 59 dollars par mois et par employé.
  • Un abonnement Entreprise sur devis.

Il est nécessaire de se créer un compte LiveChat pour utiliser ce service. L'inscription requiert une adresse e-mail professionnelle, l'URL d'une entreprise et un numéro de téléphone mobile. Il est aussi possible de se connecter avec un compte Google, Microsoft ou Apple.

L'application LiveChat peut ensuite être installée sur le site web de l'utilisateur via :

  • Un code à intégrer.
  • Google Tag Manager.
  • Un plugin Wordpress.

On peut aussi connecter l'outil à une page Facebook. Le service de messagerie instantanée LiveChat existe également sous la forme :

  • D'une application mobile à télécharger en version iOS (pour iPhone et iPad) ou Android.
  • D'une application pour bureau d'ordinateur sous système Mac ou Windows.
  • Un fichier apk peut aussi être installé sur un émulateur.

Quelles sont les alternatives à LiveChat ?

Il existe de nombreuses solutions d'assistance client. Ces logiciels font partie des concurrents de l'outil LiveChat :

  • Zendesk: l'une des plateformes de service client les plus populaires, Zendesk offre une suite d'outils robustes pour la gestion des tickets, l'assistance en direct et le centre d'aide automatisé. Elle se distingue par sa facilité d'intégration avec d'autres logiciels et sa capacité à s'adapter à des entreprises de toutes tailles, offrant une expérience utilisateur soignée et des options de personnalisation avancées.

  • Crisp: Crisp est une plateforme polyvalente offrant chat en direct, bots, CRM, et même des fonctionnalités de marketing par e-mail. Elle se démarque par son interface utilisateur intuitive et ses fonctionnalités innovantes telles que le partage de vidéos et la gestion d'événements. Crisp est particulièrement apprécié des startups et des petites entreprises pour sa facilité d'utilisation et son coût abordable.

  • Freshdesk: une solution complète de gestion de la relation client, Freshdesk offre non seulement un chat en direct mais aussi un système sophistiqué de gestion des tickets, un centre d'assistance automatisé, et des outils de collaboration d'équipe. Avec une forte emphase sur l'automatisation et l'efficacité, Freshdesk aide à rationaliser les processus de support client et à améliorer la productivité des agents.