Placez un jeune salarié devant l'interface utilisateur de SAP R3 ou d'un progiciel métier développé au début des années 2000. Un baby boomer de la génération X, un employé plus jeune, de la génération Y ou un « Millennial » auront des réactions différentes face à l'austérité de ce type de programme.
Ce spectre de l'obsolescence des outils informatique fait peur aux DRH notamment, conscients du risque de voir les meilleurs profils bouder leur entreprise au profit de start-up et entreprises plus jeunes, dont le mode de fonctionnement correspond mieux à l'état d'esprit de ces nouvelles générations.
Outre la mise à disposition d'interfaces rajeunies à coups de Modern UI ou de Material Design, de versions mobiles sur tablette et smartphone, les éditeurs repensent leurs applications afin que le travail soit moins pénible, grâce à des ergonomies moins ésotériques. Ils vont aussi rendre les processus plus attractifs pour les employés en transformant les tâches à réaliser en jeu.
L'approche, baptisée « gamification », qui était jusqu'ici utilisée dans la formation ou dans le marketing, sous la forme de serious games, arrive maintenant dans les progiciels comme le CRM (de gestion de la relation client), les ERP (progiciel de gestion intégré de projets et de ressources). Motivation des commerciaux, accroissement de la collaboration entre les employés, entretien de l'esprit de compétition des commerciaux et des managers, c'est une nouvelle génération d'applications d'entreprise qui apparaît.
La formation, premier champ d'expérience de la gamification
C'est dans les domaines de la formation et du e-learning que la gamification (ou ludification) a gagné ses lettres de noblesse. La voie a été montrée par les militaires qui ont été les premiers à utiliser des simulateurs de vol pour former et entraîner leurs pilotes. La puissance des PC en constante progression, de nombreuses autres activités ont pu bénéficier de la simulation 3D pour former et entraîner des professionnels. Conduite de véhicules en tous genres, formations à la maintenance d'équipements industriels, aux procédures de sécurité en cas de catastrophe, la simulation 3D a été utilisée dans bon nombre de secteurs dans le cadre de ce que l'on appelle les « serious games ».Aujourd'hui, énormément de processus peuvent être appris de manière ludique. « L'intérêt de la gamification porte surtout sur des formations qui portent sur des processus très lourds » explique Guillaume Ruzzu, chargé de marketing et communication de Serious Factory, un des spécialistes français du domaine. « Les formations traditionnelles avec des Powerpoint interminables, un formateur qui est le seul à parler, on assiste à une perte d'attention rapide des apprenants. Énormément d'études ont montré les avantages apportés par le jeu dans ce but. La gamification de ces contenus permet de les dynamiser, d'impliquer les apprenants, de rendre les formations plus efficaces. »
Avec un budget de 10 millions de dollars, Pulse! de BreakAway Games, est le serious game le plus cher de l'histoire.
Le spécialiste évoque une règle qui vaut en médecine « Jamais la première fois sur le patient », et ce n'est pas un hasard si Pulse! de BreakAway Games est actuellement le serious game le plus cher jamais créé (10 millions de dollars). Il s'agit d'un simulateur d'hôpital au réalisme fascinant. Grâce à ce jeu vidéo, les médecins peuvent s'entrainer sur des procédures complexes de manière virtuelle, avant de s'attaquer au patient lui-même.
« Ce serious game a vraiment été précurseur dans le domaine. L'intérêt, c'est notamment de créer des scénarios concernant des maladies que l'on ne rencontre pas souvent. Le médecin réalise son diagnostic en posant ses questions au patient, en réalisant des examens complémentaires. Il choisit en conséquence le traitement. » Dans le même ordre d'idées, Serious Factory a conçu l'application 3D Sca Life, un outil de simulation destiné à aider les médecins à diagnostiquer le syndrome coronarien aigu.
Enseigner l'écoconduite aux chauffeurs de poids lourds, c'est l'objectif de cette application Renault Trucks.
Le secteur médical n'est pas le seul à se montrer friand de simulations « façon RPG ». L'industrie, le bâtiment, les secteurs de l'énergie produisent de telles simulations pour former leur personnel aux process industriels, ainsi qu'aux consignes de sécurité.
Serious Factory est intervenu par exemple pour un laboratoire pharmaceutique qui avait un problème avec le faible taux d'utilisation d'une de ses applications internes. « L'interface était obsolète et peu efficace alors que c'est une application très importante pour l'entreprise » explique Guillaume Ruzzu. « Ils ont fait appel à nous pour rendre l'application plus attrayante. Avec la 3D, nous avons rendu l'application en question plus attractive, et simple à utiliser. C'est une démarche de plus en plus fréquente car les entreprises recherchent des applications plus attractives pour accroitre leur utilisation par les salariés. » Cette démarche de modernisation, les éditeurs de solutions professionnelles sont toujours plus nombreux à y songer.
Les DRH, intéressés par les mécanismes de la gamification
Les professionnels du e-learning ont aujourd'hui bien identifié les procédés qui fonctionnent le mieux quant il s'agit de motiver les utilisateurs. Parmi les plus efficaces, on trouve la mise en place de différents niveaux. Un utilisateur qui accumule de l'expérience va grimper dans une échelle de niveaux. Un tel mécanisme est présent dans bon nombre de forums où, à force de publier des commentaires, on passe peu à peu du statut de « Newbie » à « Expert ». C'est la technique préférée par 30% des professionnels du e-learning, avant même la notion de score.
La note est le second mécanisme le plus utilisé. En notant les actions importantes réalisées par l'utilisateur, on espère le pousser à améliorer sa performance et ainsi à mieux coller aux objectifs attendus. Pour être plus efficace encore, ces notes peuvent être couplées à un système de commentaires en temps réel portés sur la « performance » de l'utilisateur. Des petits messages d'encouragement qui participent à entretenir la motivation de l'utilisateur, tout comme le fait de placer une barre de progression dans l'application, ou un flux d'activité façon Facebook ou Twitter. A l'opposé, la mise en place de monnaies virtuelles ou d'avatars façon Second Life s'avèrent beaucoup moins efficaces.
De plus en plus de mécanismes de ludification dans les SIRH
Ces mécanismes, aujourd'hui bien connus, apparaissent dans des applications très diverses. On commence à en voir sur les réseaux sociaux d'entreprise, ainsi que dans les logiciels de gestion des ressources humaines (SIRH). Un des leaders de ce domaine, Successfactors, préconise l'utilisation de telles fonctions de gamification dans de multiples processus RH dont le e-learning, mais aussi le recrutement, la gestion des talents ou la mise en place d'une culture d'entreprise. L'éditeur, aujourd'hui filiale de SAP, n'hésite pas à faire l'analogie entre la carrière d'un salarié et le jeu, puisque celui-ci doit effectuer des missions, passer des niveaux pour voir sa carrière progresser dans la hiérarchie de l'entreprise. Un employé plus collaboratif et plus productif, pour reprendre les termes de l'éditeur.
Le jeu en ligne, comme le jeu Facebook créé pour Marriott International, est un moyen d'attirer des candidats dans les filets des recruteurs.
Cette vision se matérialise dans les offres de multiples éditeurs de solution de RH qui mettent en œuvre ces mécaniques venues du jeu. Il y a quelques années, la chaîne hôtelière Marriott International a mis sur Facebook un petit jeu en ligne, une simulation façon Farmville où le candidat devait gérer l'organisation de la cuisine d'un hôtel. Un jeu qui a drainé 12 000 utilisateurs et généré 270 000 vues sur la page Facebook dédiée au recrutement.
Autre exemple d'application de la ludification dans un processus RH : la prise de fonction d'un nouveau salarié. Lorsqu'il arrive dans l'entreprise, le jeune embauché doit accomplir toute une série de tâches obligatoires, depuis les formulaires administratifs à remplir, la recherche de ses badges d'accès et de restaurant d'entreprise, à l'ouverture de comptes informatiques.
Editeur de solutions de gestion des ressources humaines, SucccessFactors a intégré des notions de gamification sur sa plateforme, dont les badges, les tableaux d'honneur.
Sur l'application RH, le salarié n'a qu'à suivre les étapes de son « enrollment ». Il dispose d'une barre de progression pour se situer dans le processus et des récompenses successives viennent le motiver dans l'accomplissement des tâches administratives les plus rébarbatives.
Ensuite, que ce soit au niveau de la plate-forme des ressources humaines ou à celui du réseau social d'entreprise, il va collectionner les badges en fonction de son activité en ligne, des projets auxquels il a participé dans l'entreprise, mais aussi, des challenges lancés par la DRH pour souder la cohésion des équipes ou encore, entretenir les valeurs de l'entreprise. Collectionner les badges : un moyen plus économique pour une DRH d'entretenir la motivation de ses troupes.
Les grands éditeurs intègrent peu à peu des notions de gamification à leurs progiciels
S'il est un domaine où la ludification est en train de prendre un essor fulgurant, c'est celui de la relation client, tout particulièrement dans les applications dédiées aux commerciaux. Cet été, Microsoft a annoncé l'acquisition de la société Incent Games Inc.Il ne s'agit pas d'un studio de production de jeux destinés à la Xbox, mais l'éditeur de FantasySalesTeam, un jeu dont la vocation est de stimuler les équipes commerciales des entreprises. S'appuyant sur des sports tels que le football américain, le foot, la course automobile, les entreprises inscrivent leurs commerciaux au jeu et ceux-ci vont s'affronter à titre individuel et à titre collectif, pour obtenir des points bonus grâce aux contrats (bien réels), décrochés pendant les challenges. Des points marqués pour chaque dollar engrangé, c'est l'idée de base de ce type de jeu.
L'idée peut faire sourire, mais des entreprises tout ce qu'il y a de sérieux font déjà appel à ce type de services. Hewlett-Packard fait partie des clients de la start-up et les commerciaux de la plaque Amérique affrontent ceux de la plaque Europe pour décrocher des médailles. Lors de l'annonce de l'acquisition, Microsoft a annoncé son intention d'intégrer FantasySalesTeam à son offre de gestion de la relation client Dynamics CRM.
Les réseaux sociaux d'entreprises, tels que Jive ou Lithium disposent de fonctions de gamification très développées afin d'entretenir la motivation des membres.
Voilà qui va contrecarrer le développement d'un autre éditeur, l'américain CRMgamified qui propose, lui, aussi une solution de gamification pour Microsoft Dynamics CRM. Celui-ci propose la solution Hurrah!, des tableaux de bord animés et dynamiques que l'entreprise place dans ses centres d'appel, les open spaces de ses commerciaux ou les salles de marché. Le tableau affiche sur grand écran le classement des meilleurs commerciaux avec le chiffre d'affaires réalisé par chacun. Les chiffres sont mis à jour en temps réel et le classement change à chaque vente.
L'autre logiciel développé par CRMgamified, Motivation Engine, vient placer dans Microsoft Dynamics CRM un système de missions à accomplir et de badges à obtenir tout comme on en trouve sur une application telle que FourSquare. Chacun peut voir quels sont les badges que chaque employé à pu décrocher, et bien évidemment, le manager dispose de tableaux de synthèse pour évaluer la motivation de chacun à son travail.
Coupler gamification et CRM présente deux avantages pour les responsables commerciaux : d'une part, motiver leurs forces de vente et les pousser à décrocher plus de contrats. D'autre part, c'est aussi un moyen d'inciter les commerciaux, toujours soucieux de conserver leurs prospects pour eux et de passer le moins de temps possible devant leur ordinateur, à utiliser systématiquement le CRM de l'entreprise.
Challenges, badges et tableaux d'honneurs, les moteurs de la motivation d'un commercial afin d'utiliser la plateforme CRM de son entreprise.
Le monde très austère des ERP y vient à son tour
Bien en phase avec la culture américaine, ces méthodes de motivation peinent encore à traverser l'Atlantique. Les éditeurs européens se montrent plus prudents. Le néerlandais Unit4, éditeur de Coda et d'Agresso, préfère passer par la case réseau social intégré et simplification des interfaces avant de « gamifier » les interfaces de ses ERP et progiciel de gestion financière.
Editeur spécialisé dans la gamification, Bunchball propose des fonctions similaires pour la plateforme CRM Salesforce mais aussi pour le logiciel de support des services informatique BMC Remedy.
« Il n'y a pas de demande des entreprises pour ce type de fonctions actuellement, et nous préférons travailler sur nos interfaces et les alléger afin de les rendre plus user-friendly, ou sur l'introduction de fonctions prédictives qui vont simplifier la tâche des utilisateurs » résume Esther Edelstein, directrice marketing de l'éditeur en France.
Référence sur le marché des ERP, SAP est réputé pour ses interfaces austères. Néanmoins, l'éditeur est loin d'être fermé à la notion de gamification. Sa plateforme de réseau social d'entreprise, SAP Jam, est ouverte aux éditeurs tiers de logiciels dans ce domaine. Ainsi, Bunchball a commercialisé une version SAP Jam de son logiciel de gamification. Il est même possible de gagner des points lorsqu'on traite une facture sur SAP et ensuite afficher fièrement ses badges et autres trophées sur le réseau social interne de l'entreprise.
D'autre part, SAP a intégré la ludification dans son offre SAP HANA Cloud Platform. Une API (interface de programmation) relativement complète permet déjà de créer de tels dispositifs dans le monde SAP. On peut ainsi accorder des points en fonction du nombre de billets publiés sur le réseau social, en fonction du nombre de documents créés et annotés, des réponses postées dans les forums, des résultats obtenus dans les challenges auxquels le salarié a participé, etc. Bien évidement, les missions remplies, les points accumulés vont lui permettre de décrocher les badges qui apparaitront dans son profil utilisateur.
A lire également
