Vous serez 30 millions à acheter vos cadeaux de Noël sur Internet cette année. Si l'on en croit les dernières estimations de la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance), environ 68 % des internautes français achèteront fin 2015 au moins un cadeau en ligne. Le budget consacré aux achats sur Internet passera de 174 euros pour Noël 2014 à 199 euros cette année, soit 58 % du budget total.
Conséquence directe, le nombre de colis envoyés, comme chaque année, s'envolera. 81 % des cyber-acheteurs utiliseront la livraison à domicile, un mode de livraison classique qu'ils complètent de plus en plus avec des livraisons en point relais (pour 67%) ou encore par le « Clic and Collect » en magasin pour 32 % des acheteurs.
Pour La Poste Colissimo, la période de Noël commence habituellement le 12 novembre pour ne se terminer que le 24 décembre. En temps ordinaire, son réseau traite 1 million de colis par jour, un nombre qui a commencé a croître dès le mois de novembre pour culminer à 2 millions de colis par jour lors de la deuxième semaine de décembre. Pour y faire face, La Poste alignera jusqu'à 900 camions au niveau national, soit 400 de plus que l'activité habituelle.
Livraison rapide, comment respecter les délais ?
L'an dernier, La Poste avait traité 270 millions de colis pour la période de Noël, un chiffre qui devrait être une nouvelle fois battu cette année selon Xavier Mallet, directeur La Poste Colissimo : « Nous nous attendons cette année à une hausse des volumes de l'ordre de 4 à 5 % par rapport à l'an dernier même si les attentats du 13 novembre ont eu pour effet une sidération des Français et une baisse des volumes pendant une dizaine de jours. Nous observons en ce moment un effet de rattrapage ».Et si les services de livraison à petit prix de La Poste à J+2, J+4 sont privilégiés lors des premiers achats de fin d'année, c'est-à-dire dans le courant du mois de novembre à mesure que la date fatidique se rapproche, les Français optent pour des moyens de livraison plus rapides. Dans les deniers jours, les messageries express sont le plus souvent préférées. C'est grâce à ces services que tous les grands sites de e-commerce acceptent désormais des prises de commande jusqu'au 23 décembre 13h, pour une livraison le 24 décembre.Quand on pense livraison, on pense respect de la promesse de livraison affichée sur le site, c'est-à-dire avec un délai respecté, un emballage impeccable et le tout au meilleur prix. Pas simple quand on sait que, bien souvent, le marchand qui propose une livraison gratuite emporte la décision d'achat.
Outre ce service de base, de plus en plus, le rôle de l'informatique du transporteur devient prépondérant : excepté le suivi en temps plus ou moins réel des colis sur le web et sur mobile, les marchands se doivent d'innover sur le volet logistique.
Depuis plusieurs années sur les grands sites de e-commerce, il est possible de faire envelopper la commande d'un paquet cadeau et de joindre un mot au destinataire. Certains fleuristes proposent l'envoi d'une photo du bouquet dans son colis au moment de l'envoi. Par ailleurs, alors que les volumes d'envoi sont colossaux, les marchands ont dû industrialiser les retours en prévoyant l'impression du code barre qui permettra à l'internaute de retourner le colis.
Pour Xavier Mallet, directeur de la Poste Colissimo, la grande évolution de la logistique du e-commerce est marquée par la flexibilité aujourd'hui réclamée par les internautes : « D'une part, les internautes veulent disposer du choix entre divers moyens de livraison sur le site où ils achètent. Mais au-delà de ce choix, ils réclament de la flexibilité, c'est-à-dire le droit de changer d'avis. Vous avez demandé une livraison à domicile au moment de votre achat, mais finalement vous avez de nouvelles contraintes et préférez vous faire livrer sur votre lieu de travail ou une consigne. Vous devez pouvoir interagir avec le service de livraison pour reprogrammer une livraison non plus en 48 h mais le samedi. »
Avec des pointes à 2 millions de colis par jour pour Colissimo La Poste, les fêtes de Noël restent un défi logistique majeur pour les transporteurs.
Une telle exigence peut sembler légitime du point de vue du client. Cependant, elle est complexe à mettre en œuvre quand on sait que l'informatique du marchand est distincte de celle de son transporteur, et que le stockage est parfois sous-traité à un tiers qui dispose lui-aussi de ses propres logiciels de gestion d'entrepôt et de transport.
Illustration de cette approche, le retour via la boite aux lettres. Un site peut proposer ce service à ses acheteurs. S'ils refusent un produit, il leur suffit d'imprimer un code barre, le coller sur le carton et placer celui-ci dans leurs propres boites aux lettres. Le facteur est prévenu sur son application mobile : il ramassera le carton lors de sa tournée et le colis sera réexpédié au site. Un nouveau service qui améliore l'expérience client grâce à une bonne interaction entre systèmes informatiques.
2015, les points relais séduisent
Si l'envoi à domicile reste encore largement majoritaire, que ce soit par les services de La Poste Colissimo qui réalisent à eux seuls entre 50 et 60% des envois ou par les messageries rapides type Chronopost, UPS, DHL ou Fedex, l'essor des moyens alternatifs est remarquable. Le décollage du Clic and Collect en France est spectaculaire notamment chez les grandes enseignes qui aujourd'hui, proposent toutes le retrait des commandes en magasin.De leur côté, les pure-players du e-commerce peuvent s'appuyer sur de grands réseaux de points relais qui se sont déployés dans l'Hexagone et en Europe, à l'image de Mondial Relay, qui affiche 36 000 points relais en Europe dont 5 000 en France pour 45 millions de colis expédiés en 2014. Un réseau qui fonctionne maintenant dans les deux sens puisque depuis 2010, un particulier peut envoyer un colis en imprimant son code barre et en portant son carton dans le point relais de son choix. Une possibilité qui a permis à eBay de proposer ce moyen de livraison aux vendeurs présents sur le site d'enchères.
Absents de leur domicile en journée, les internautes ont pris l'habitude de se faire livrer au pressing, ou au bureau de tabac près de chez eux, au point que les petits commerçants se retrouvent parfois envahis par les cartons et accordent un accueil plutôt frais aux internautes qui viennent chercher leur colis.
Néanmoins, si la guerre des distributeurs de colis se poursuit pour débusquer de nouveaux points de dépôt, un nouveau phénomène est en train de booster l'approche Clic and Collect, l'arrivée massive des consignes de retrait automatiques. « La consigne présente plusieurs avantage. Parfois située dans le magasin même, elle permet au commerçant de ne plus avoir à gérer les colis. Le consommateur peut retirer ses colis en dehors des heures d'ouvertures habituelles des magasins » explique Stéphane Toutain, du développement des activités e-commerce de Neopost France et responsable du comparateur MesEnvois.fr.
2015 marque l'essor des consignes dans les gares, bureaux de poste et grandes surfaces. Une extension naturelle au Click and Collect.
Spécialiste du point relais racheté par la Poste fin 2009, Pickup Services a déjà installé plus de 200 consignes dans les gares SNCF ainsi que dans les sas d'accès des grands bureaux de poste. « La consigne est un moyen d'aller au-delà de ce que peut accepter un commerce » explique Laurent Soleilhac, directeur marketing de Pickup Services. « Un commerçant peut gérer entre 10 à 40 colis / jour, au delà c'est compliqué. Une grande consigne peut écouler jusqu'à 100 colis / jour pour une consigne avec 20 colonnes, soit 10 m de longueur. Une consigne qui peut contenir jusqu'à 200 colis et il faut savoir que le taux de rotation est plus rapide dans une consigne, avec 70 % des colis retirés le jour même ».Le monde de la livraison est en train de changer et certains acteurs du e-commerce génèrent des volumes de colis tellement importants qu'un bras de fer est engagé avec les transporteurs. Ces derniers viennent d'être condamnés par l'autorité de la concurrence française à une amende de plus de 672 millions d'euros.
Une mesure très lourde dans un secteur en proie aux difficultés économiques mais qui témoigne de la gravité des faits. Une vingtaine de transporteurs se réunissaient régulièrement afin de décréter des hausses de prix qu'ils allaient appliquer à leurs clients. Une entente dont les PME et petits acteurs du e-commerce, peu armés dans les négociations avec le secteur, ont pâti le plus entre 2004 et 2010. Chronopost, DHL, FedEx, Gefco sont quelques-uns des membres de l'entente qui viennent d'être condamnés.
Face au front des transporteurs, les plus gros marchands diversifient leurs prestataires mais peuvent aussi être tentés d'internaliser le transport au moins en partie. Ainsi, si Amazon fait la une des journaux avec son futur service de livraisons par drones, Amazon Prime Air, ce service encore hypothétique n'est peut-être qu'un écran de fumée. L'américain a récemment reconnu qu'il achetait des semi-remorques « par milliers » aux Etats-Unis.
Les drones, l'avenir de la livraison ?
Ces poids-lourds ne sont pas destinés à effectuer les livraisons aux internautes, mais assurent maintenant les flux logistiques entre ses entrepôts américains. Un porte-parole a assuré qu'Amazon continuerait à travailler avec des transporteurs traditionnels et que ces nouveaux camions ne font que renforcer les capacités logistiques du site de e-commerce. La volonté d'Amazon, dont les marges commerciales sont très faibles, est tout à fait claire : optimiser ses coûts sur le volet transport comme il sait le faire sur le volet stockage et traitements logistiques.
Amazon cherche de plus en plus à l'affranchir des transporteurs traditionnels, que ce soit par drones mais aussi par des moyens terrestres beaucoup plus classiques.
En France, Amazon ne cache plus ses ambitions sur le dernier kilomètre, c'est-à-dire le segment logistique le plus coûteux dans la livraison. Un maillon capital dans la qualité de l'expérience perçue par le client. Amazon France avait pris une participation de 25% dans Colis Privé en 2014 et compte bien boucler l'acquisition complète du français au premier trimestre 2016. Ironie de l'histoire, Colis Privé avait été créé par Yves Rocher en 1993 suite à une grève de la Poste. Le marchand dont on dit qu'il est le premier client de La Poste en France, pourrait bien lui faire quelques infidélités.
Ce service de livraison terrestre sera-t-il secondé par des livraisons par drones ? Les experts du transport se montrent très sceptiques sur la question. Si DHL et quelques autres ont déjà réalisé des expérimentations plutôt concluantes, les experts estiment qu'Amazon devrait assurer 130 000 vols de drones par jour pour faire face aux commandes de ses 40 millions d'abonnés Amazon Prime. C'est colossal et les problèmes potentiels que causeraient ces nuées de drones au-dessus de nos têtes en termes de sécurité ont pour l'instant empêché la FAA, l'autorité de l'aviation civile américaine, d'accorder une autorisation de vol à Amazon ou Google aux Etats-Unis.
Un autre acteur à surveiller de près, c'est peut-être Uber. Cette année, le service s'est contenté de proposer un service de livraison de sapins de Noël en France via camion Uber. L'américain ira-t-il plus loin l'an prochain ? Son service de livraison rapide UberRUSH est actuellement limité à San Francisco, Chicago et New York, mais en France, l'américain trouvera sur sa route non plus les taxis mais peut-être des start-up de coursiers. Véritables maillons de la chaîne de la distribution, ils se sont rendus indispensables et entendent désormais abattre leur carte.
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