La digitalisation - aussi appelée transformation digitale, bien que l'Académie française privilégie le mot numérique - d'une entreprise est un processus qui revient à numériser une grande partie, voire la quasi totalité de ses services, internes et externes.
Concrètement, cela veut dire faire entrer plus de technologies numériques au sein de l'entreprise, tant dans son capital matériel qu'au profit de son capital humain. Le but de cette transformation est, à terme, de réaliser des économies, de gagner en rapidité et en efficacité. Ainsi, la digitalisation a un impact sur l'organisation, le management des services et des équipes, afin d'augmenter la productivité. Mais alors, pourquoi toutes les entreprises ne s'y mettent-elles pas ? Quels sont les freins et avantages de la digitalisation pour ces dernières ?
Les grandes lignes de la transformation digitale des entreprises
Ça consiste en quoi, digitaliser une entreprise ?
La transformation digitale peut se traduire par le fait de faire prendre à son entreprise un virage numérique dans son organisation interne. Il s'agit d'instaurer une manière nouvelle de considérer l'organisation et la stratégie d'une boîte, en prenant en compte davantage le digital et les outils qu'il offre : Internet, applications, cloud, smartphone, réseaux, etc. Avec l'avènement des nouvelles technologies, on a en effet assisté à l'apparition de nouveaux modes de communication, mais aussi de nouveaux outils numériques. Ces derniers, souvent déjà utilisés dans une entreprise (comme les logiciels de traitement de texte ou les messageries internes) peuvent être optimisés pour venir se substituer à d'autres outils, ou les améliorer.Pour une entreprise, la digitalisation peut permettre aux employés de se délester de certaines tâches chronophages, et ainsi leur permettre de diversifier leur travail et de mieux organiser la gestion du temps. Par exemple, dans la gestion des relations avec les collaborateurs externes, les nouveaux CMS permettent de mieux gérer les envois de newsletters, mails et relances, et ceci de manière automatique. Ils permettent également de mieux gérer l'animation des réseaux sociaux, les campagnes d'e-mailing, l'alimentation d'un site web, etc.
Un autre exemple concret serait l'utilisation d'un bot ou un assistant virtuel pour chatter en ligne avec des usagers à la place d'un conseiller clientèle. Celui-ci serait donc assigné aux travaux nécessitant une expertise humaine, comme la résolution de conflits dans le cas d'un service clients. Néanmoins, digitaliser un service ne veut pas nécessairement dire lui retirer toute dimension humaine : cela peut par exemple signifier faire entrer une plus grande part de numérique, tout en conservant un rôle pour les équipes salariées. Au contraire, le but d'une stratégie de digitalisation, pour les collaborateurs, est d'apporter de nouvelles solutions à l'entreprise. Ce processus peut aussi concerner les points de vente, qui sont dématérialisés, ainsi que la numérisation du service de livraison par exemple.
La digitalisation est un large processus qui peut concerner un ou plusieurs services d'une entreprise - ou d'une institution, comme c'est le cas pour le service public français. Il s'agit cependant d'une stratégie globale, qui nécessite de considérer l'entreprise et les services qui la composent dans leur ensemble. Cette stratégie peut être élaborée en interne, ou avec l'aide d'un cabinet d'expertise et de conseil externe. La digitalisation a aussi profondément changé la relation entre les collaborateurs d'une même entreprise. Les réseaux sociaux, notamment, permettent à une entreprise de travailler son image de marque, créant une sorte de communauté autour de cette dernière. En interne, l'aspect collaboratif est aussi marqué : les échanges sont dématérialisés et plus rapides.
Quels sont les outils utilisés pour digitaliser une entreprise ?
Internet est bien évidemment l'un des outils majeurs d'une transformation digitale réussie. Une stratégie de communication efficace passe incontestablement aujourd'hui par l'utilisation des réseaux sociaux, pour créer une image de marque, susciter de l'engagement auprès d'un public cible et atteindre efficacement des clients. Pour les entreprises marchandes, la stratégie de vente en physique diffère radicalement de celle en ligne : les processus d'achat de ne sont pas les mêmes, les campagnes publicitaires diffèrent, etc. La création d'un pôle dédié au digital est aujourd'hui nécessaire pour mettre en place des mécanismes de vente efficaces. De même, la maîtrise des outils de big data (exploitation des données, analyse, etc.) est bien souvent nécessaire.Prenons un exemple concret au sein d'une entreprise : la numérisation des outils de gestion comptable. Il existe aujourd'hui des solutions qui permettent de dématérialiser et digitaliser l'édition des devis et factures. Dans la même veine, la gestion d'une base de données peut tout à fait être faite de manière digitale, voire même aidée par une IA dans le cas de très grandes entreprises. De même, la formation interne des salariés, autrefois assurée par des prestataires extérieurs (organismes publics, privés, associations, etc.) , peut aujourd'hui s'effectuer en ligne, notamment via des modules de formation comme les MOOC. Ce système de formations par vidéo peut être suivi de son poste au sein même de l'entreprise, voire même à domicile, sur smartphone ou ordinateur. Ainsi, permet de réduire les coûts liés aux frais de déplacement, d'hébergement, etc. Globalement, avoir recours à des services digitalisés comme pour la formation en ligne est souvent moins coûteux pour une entreprise.
Prenons un autre secteur : le « social selling », ou les outils de communication et de marketing clients. A ce niveau, le service relation client d'une entreprise marchande ou de services peut, lui aussi, subir de grandes transformations de digitalisation, en confiant par exemple la résolution de problèmes à des bots et non à des conseillers clientèles. Ainsi, des robots intégrés à des messageries se chargent de traiter les requêtes des clients, et les salariés n'interviennent qu'en cas de blocage, de question non résolue, etc. Ceci permet d'augmenter la réactivité des services clients, et donc de réduire l'attente pour les usagers. L'expérience client est donc transformée, dans la mesure où leur utilisation des outils numériques l'est aussi. A l'heure d'Internet, les délais sont réduits, les systèmes de notation sont maintenant démocratisés et la qualité d'un service client reflète l'image de marque digitale d'une entreprise.
Les outils de « yield management », qui permettent de gérer tout un secteur via une même plateforme, révolutionnent eux aussi notre manière de travailler, tant dans la gestion que dans la communication. Il en va de même pour les logiciels de gestion de projet, qui sont majoritairement utilisés par les PME, nous apprend une enquête de Capterra.
L'état du secteur en France : où en est la digitalisation ?
Quelles entreprises sont concernées ?
Industries, banques, cabinets comptables, entreprises de conseil... Tous les secteurs d'entreprise sont touchés par la digitalisation. Cependant, selon un rapport publié par le cabinet Deloitte en 2017, les secteurs de la restauration, du tourisme ou de la distribution ont davantage pris le virage du numérique. On y apprend également que les PME - et a fortiori les très petites entreprises - accusent cependant un certain retard par rapport aux grandes entreprises. Ainsi, 36% des grandes structures font usage d'outils numériques en interne, contre 11% pour les PME. leur visibilité est également moins accrue sur Internet, et l'optimisation des contenus web n'est pas toujours efficace. Pourtant, on sait aujourd'hui que la transformation digitale a tendance à favoriser la croissance des entreprises, notamment grâce aux ventes en ligne. Selon l'Insee, en 2017, plus de 85% des internautes achetaient en ligne, et la part des acheteurs ayant effectué une transaction en ligne augmentait par exemple de 50% par rapport à 2016.
Quels sont les obstacles à la transformation digitale ?
La transformation digitale d'une structure nécessite de mobiliser des moyens techniques et humains dont toutes les entreprises ne disposent pas nécessairement. Par exemple, choisir d'équiper ses salariés d'un smartphone ou d'une tablette à leur poste de travail peut représenter un investissement conséquent pour une PME, malgré les avantages de ces outils. De même, l'achat de logiciels et de licences peut aussi être un frein financier pour une jeune structure.Du côté des collaborateurs, un changement dans leurs habitudes de travail (rythme, matériel utilisé, etc.) peut aussi être difficile à mettre en place. Il s'agit d'une transformation sur le long terme, souvent plus facile à intégrer pour les jeunes générations. Ainsi, l'un des piliers de digitalisation est la notion d'immédiateté : les nouveaux outils de communication ont tendance à abolir les frontières de temps et d'espace et à rendre les informations accessible en temps réel. Désormais, il est commun de faire des réunions via écrans interposés à travers le monde, d'échanger des données sur le cloud sans support physique, et d'envoyer des e-mails en dehors des horaires de travail conventionnels. Ces bouleversements, qui entrainent une modification des comportements dans le monde professionnel. Familiariser les anciennes générations à ce type d'outils novateurs peut prendre du temps voire susciter des incompréhensions et des réticences. Un phénomène de "fracture numérique", avec des profils aux compétences inégales dans le domaine du digital, peut alors apparaître au sein d'une entreprise, ce qui peut, entre autres, être un frein à une transformation digitale efficace.
Ainsi, les équipes dirigeantes doivent faire face à de nouveaux profils, davantage orientés vers le numérique. Le recrutement n'est pas le même qu'avant, et les les profils de compétences imposent souvent aujourd'hui d'avoir de multiples casquettes dans le domaine du digital. Du côté des candidats, la concurrence est d'autant plus rude que le marché du travail s'est tendu. On peut aussi être face à un déficit de compétences en interne (pas d'équipe dédiée, manque de formations dans certains domaines, etc.), couplé à un manque de moyens techniques. Pour une petite entreprise, la digitalisation peut alors ne pas sembler la priorité, notamment si la culture du numérique n'est pas intégrée, et encore plus si l'impact à long terme n'est pas jugé suffisamment avantageux. Enfin, en fonction des secteurs, l'augmentation de la qualité de travail ne se fera pas nécessairement ressentir de la même manière, et l'implication des équipes dirigeantes ne sera donc pas la même.
La transformation digitale bouleverse tant les comportements des entreprises et de leurs collaborateurs que ceux des clients. Rapides, directs et instantanés, les échanges dans le monde du digital révolutionnent notre manière d'utiliser les réseaux de télécommunications. En interne, la digitalisation d'une entreprise aura donc un impact tant sur la communication entre les salariés qu'avec le public cible. Une transformation digitale réussie aura pour effet de re-dynamiser l'expérience client, mais aussi l'expérience collaborateur. Elle s'appuie sur des leviers essentiels tels que les réseaux sociaux, l'utilisation d'équipements numériques (tablettes, smartphone), ou encore la dématérialisation des échanges. Une entreprise connectée, où l'information est partagée et les outils digitaux sont mis à profit pour la productivité de ses collaborateurs est alors considérée comme étant digitalisée. Cependant, ce processus n'est pas ouvert à toutes les structures et, nous l'avons vu, les plus petites d'entre elles souffrent d'un retard par rapport aux plus grandes.
La formation en ligne, pilier de la transformation digitale
La formation figure en bonne place des moyens les plus couramment utilisés pour faciliter la digitalisation d'une entreprise. Elle garantit le niveau de compétence des salariés ainsi que leur apprentissage continu et régulier de nouveaux outils ou de nouvelles approches du travail.Dans sa forme traditionnelle, la formation passe généralement par la mobilisation du salarié sur une période définie (de quelques heures à plusieurs jours, voire semaines), les formations professionnelles étant généralement dispensées en présentiel. Les programmes, définis à l'avance, sont déroulés dans un ordre et à une vitesse précis, ce qui peut poser problème dans les sessions où plusieurs salariés qui ne disposent pas des mêmes prérequis sont réunis et doivent progresser à la même vitesse tous ensemble.
Pour pallier ces difficultés, de plus en plus d'entreprises font appel à la formation en ligne pour leur salariés. De leur côté, les plateformes spécialisées sont de plus en plus nombreuses à proposer des offres spécifiquement dédiées aux professionnels, à l'égard d'Udemy avec son offre For Business, par exemple.
Le format cours en ligne permet notamment aux salariés de suivre les formations sur le support qui leur convient le mieux (ordinateur de bureau, portable ou encore smartphone), à leur propre rythme et depuis l'endroit de leur choix, qu'il s'agisse de leur bureau ou d'une salle de réunion. C'est donc sans surprise que ce format gagne en notoriété chez les services RH, qui se tournent de plus en plus vers lui pour assurer un bon niveau de compétences aux salariés de l'entreprise.
