Si Symantec a résolution le problème depuis son apparition la semaine dernière, ce dernier a tout de même beaucoup fait parler de lui ces derniers jours : suite à une mise à jour du logiciel antivirus Endpoint Protection 12.1, de Norton 2010, 2011 et 2012 ainsi que de Norton 360 versions 4, 5 et 6, certaines machines équipées de Windows XP ont subi des écrans bleus et des plantages à répétition.
Alerté par la situation dès le 11 juillet, l'éditeur en sécurité, qui venait d'opérer une mise à jour des bases de définition de ses logiciels, s'est rapidement penché sur la question. Après avoir communiqué pour la première fois le 12 juillet, expliquant alors chercher la source du probèle, Symantec est revenue à la charge le 14 juillet pour donner plus de détails.
« Après une évaluation complète et une analyse des causes du problème, nous avons déterminé que ce dernier était restreint aux machines exécutant à la fois Windows XP, la dernière version de la technologie SONAR (Symantec Online Network for Advanced Response) , la révision 11 des signatures SONAR déployées le 11 juillet, et certains logiciels tiers » a ainsi expliqué l'éditeur.
La technologie SONAR, destinée à optimiser la détection des logiciels malveillants récents en se basant sur une série de comportements prédéfinis, était donc au cœur du problème puisqu'elle provoquait un conflit avec pilotes de Windows XP.
Si Symantec a depuis publié un correctif, la situation a entraîné une large vague de mécontentement auprès des utilisateurs des solutions touchées. Reuters rapporte de nombreux témoignages de clients qualifiant le support de l'éditeur de « farce » : « le contrôle de la qualité est une plaisanterie, et le logiciel n'est pas beaucoup mieux » explique un utilisateur, tandis qu'un autre décrit le support téléphonique comme étant « le début de l'enfer. » De nombreux utilisateurs bloqués par la situation ont dû gérer le problème eux-mêmes, principalement en désinstallant les logiciels sur les machines touchées.
Face à la situation, Symantec semble avoir décidé de travailler sur un programme d'indemnisation selon un client qui a eu vent de cette information en contactant le service client. L'éditeur n'a, pour l'heure, pas officiellement communiqué à ce sujet.
