Changer de FAI, c'est facile ?
Les motivations pour changer peuvent être multiples et variées : perte de connexion, service client inexistant, offre plus avantageuse chez le voisin... Autant de raisons qui peuvent vous pousser à aller voir si l'herbe est plus verte ailleurs. Mais attention, cette migration n'est pas toujours évidente et il peut vous en coûter si vous ne prenez pas le temps de faire les choses dans les règles.
Dans ce dossier, nous vous proposons quelques conseils pour réaliser cette opération en douceur, à moindre coût en argent, en énergie et en temps. Car nombreux sont les pièges à éviter pour ne pas se retrouver coincé par une quelconque procédure dont vous n'auriez pas tenu compte et qui vous rendrait la tâche particulièrement difficile...
Un divorce, ça se prépare
Quelles que soient les raisons qui vous poussent à vouloir changer de FAI, rien ne vous empêche de le faire. Mais sachez que certaines d'entre elles peuvent vous coûter beaucoup d'argent, ce qui est d'autant plus dommage que dans certains cas vous pouvez résilier sans frais !Les causes du mécontentement
Très peu de gens le savent, mais un contrat avec un FAI ne vous lie pas à lui « pour le pire et le meilleur jusqu'à ce que la mort vous sépare ». Et si de nombreux désagréments trouveront rapidement leur solution dans des appels aux services clients, d'autres au contraire seront si longs à traiter que vous serez en droit de réclamer au minimum réparation, et parfois même la rupture pure et simple du contrat.Les défauts de service
Enfin si certains opérateurs précisent leurs obligations dans des paragraphes « Qualité de service », tous ne le font pas, et pourtant une connexion anormalement lente, un service téléphonique inopérant ou des déconnexions à répétition sont autant de faits vous permettant de faire pression sur votre FAI. Toutefois sachez bien que plus les conditions générales de vente vont être floues, moins vous aurez de chance d'obtenir un règlement simple de vos problèmes, certains FAI n'hésitant pas à proposer des services sans en assurer le service après-vente (comme Free et son Freeplayer ou son Ring Back Tone par exemple).
Les clauses suspensives
Enfin sachez que si votre FAI procède à une modification de votre contrat sans vous en avertir, vous avez quatre mois à partir de la date de modification pour résilier sans frais votre contrat. De même, vous possédez un délai de sept jours pour vous rétracter lors de la signature d'un abonnement (invoquez l'article L121-20 du code de la consommation).
Votre contrat arrive à échéance
Enfin, il est des cas qui ne devraient en principe pas poser de problème quant à la résiliation : ceux des offres sans engagement (Free, Neuf Cegetel, Tele2), ou les cas où vous arrivez au terme de votre période d'engagement (1 an pour Orange, Alice, Club Internet, Numéricâble). Dans ces cas là, vous devez pouvoir résilier sans avoir à justifier de votre choix. Pour les offres avec engagement d'un an, sachez qu'une résiliation sans erreur de la part du FAI vous conduira vers le paiement de lourdes indemnités correspondant la plupart du temps au solde de l'abonnement pour l'année.Ne vous mettez pas en tort !
Si vous avez le droit de résilier, faites-vous irréprochables ! Veuillez à respecter les conditions d'utilisation, mais surtout respectez les procédures requises par le FAI dans les CGV.Lisez attentivement les CGV !
Pour ne pas laisser de porte ouverte à un quelconque refus de votre FAI, vous vous devez de vous armer au maximum pour être sûr d'être dans votre bon droit. Pour cela, tenez-vous au courant des dernières conditions générales de vente, téléchargez-les si besoin est pour vérifier les modifications qui ont peut-être eu lieu de par des décisions de justice ou simplement à cause d'une mise à jour technique des services de l'opérateur.Respectez les procédures à la lettre
Restez calme !
Patience et longueur de temps font plus que force ni que rage... Si malgré vos efforts vous vous trouvez confrontés à des personnes visiblement prêtes à tout pour ne pas agir selon vos attentes, restez calmes et sereins, la loi parlera pour vous, même si cela doit prendre un moment. Dites-vous bien que si vous avez respecté les procédures préconisées à la lettre, c'est vous qui gagnerez à l'usure.Les recours
Dans la série des proverbes, on pourrait également dire que prudence est mère de sûreté. Nous aurions tendance à vous conseiller de faire preuve de prévoyance avec les FAI... Ainsi, si vous projetez de résilier votre abonnement, n'hésitez pas à accumulez les preuves : conservez bien tous les documents, récépissés, factures (qui sont inaccessibles après résiliation), correspondances, copies d'écran de vos mesures de débit, jours et heures des appels à la hotline, mails... Tous ces documents pourront sans aucun doute s'avérer décisifs en permettant de prouver votre bonne foi face à votre interlocuteur.Si un article concernant les services dus par l'opérateur se trouve dans les CGV, tenez-en compte. Mais quoi qu'il arrive, vous pouvez présenter vos documents dans une lettre de mise en demeure envoyée en recommandé avec accusé de réception lui demandant de rétablir ses services sous 10 jours par exemple. S'il n'obtempère pas, vous pouvez alors lui faire parvenir dans les mêmes conditions une lettre de résiliation (vous pourrez-vous inspirez de ce site pour la rédaction, de celui-ci ou encore de celui-là). N'hésitez pas à demander le remboursement de frais (appel au service client, courrier, renvoi de Box...) et même des dédommagements si le préjudice subi vous semble particulièrement important.
Les procédures par FAI - 1/2
Nous allons listé ici les obligations de service définies par l'opérateur lui-même ainsi que leurs procédures de résiliation de façon détaillée : adresse, type d'envoi des demandes...Alice
Concernant les défauts de service, Alice se donne le droit de ne pas prévenir le client, mais consent à rembourser son abonné à partir de trois jours d'interruption de service, si le client en fait la demande écrite par recommandé avec accusé de réception. De même que précédemment, le contrat « Alice pour vous » contredit quelque peu les CGV puisqu'il propose un avoir de deux jours pour un incident de 1 à 3 jours, un avoir d'un demi-mois pour un incident de 4 à 6 jours, et un mois offert pour un problème excédant 6 jours, et ce, automatiquement. Au final, que croire : les CGV ou le contrat « Alice pour vous » ? Une mise à jour des conditions générales de vente serait la bienvenue...
Enfin en cas de litige dépassant la durée de 30 jours, le client est redirigé vers un service nommé « Qualité consommateur » basé à Marseille (BP 80602) qui pourra intervenir en second lieu, le passage par le service client étant obligatoire. Enfin en dernier lieu, un service de médiation a été prévu, qui peut être mis à contribution après un échec avec les deux premiers recours ou directement après une attente de deux mois suite à un message au service client. Au passage, cela nous paraît juste incroyable qu'Alice puisse imaginer une attente de deux mois suite à un courrier au service client, c'est dire la haute estime qu'ils ont de l'efficacité de leur service...
Quant à la résiliation à la fin de l'année d'engagement, un préavis de deux mois est nécessaire, et en ce qui concerne le délai d'activation, aucun renseignement ne figure dans les CGV malgré la publicité du moment vantant l'établissement de la connexion en moins de 2 semaines (à dater de l'envoi par Alice du courrier « Activation en cours »... sans commentaire). Toutefois si ce délai est dépassé, votre premier mois d'abonnement vous est offert, mais vous n'aurez pas pour ce motif le droit de résilier (du moins immédiatement).
Club Internet
Cependant, si l'abonné de constate pas de connexion pendant une période d'un mois à dater de la date d'envoi d'un courrier stipulant le problème, il est en droit d'interrompre le contrat sans frais. De même, Club Internet s'engage à rembourser son client à partir de 3 jours d'interruption totale du service, au prorata temporis du temps d'indisponibilité de la connexion.
En ce qui concerne la résiliation de droit au bout de l'année d'abonnement, le préavis est d'un mois. Si vous comptez rompre votre contrat avant la fin de la première année, il vous en coûtera le restant des mensualités dues, sauf cas exposés plus haut. Par ailleurs, Club Internet vous fera grâce de ces frais si vous souscrivez à un forfait au moins équivalent après la résiliation. Le préavis est d'un mois à compter la fin du mois d'envoi de la lettre pour cette résiliation également, et la lettre recommandée avec accusé de réception est de rigueur. Enfin et comme l'oblige la loi, le droit de rétractation s'applique durant les 7 premiers jours à dater de l'acceptation de l'offre. Notez que Club Internet ne donne pas d'adresse pour la résiliation, et vous invite dans ses conditions de vente à appeler le service client avant toute chose.
Enfin un mot sur le délai d'activation de 30 jours qui, s'il est dépassé de 15 jours, offre le droit à une compensation financière d'une somme égale à un mois d'abonnement, mais pas à une résiliation du contrat.
Darty
Enfin, Darty s'engage à prévenir le client un mois avant un éventuel changement des termes du contrat.
Free
Au niveau de la résiliation, elle vous coûtera 96 euros auxquels vous pouvez soustraire 3 euros par mois d'abonnement (si vous souhaitez résilier au bout de 6 mois, les frais s'élèveront à 78 euros). Le préavis est fixé à 40 jours, mais si vous envoyez votre lettre avant le 20 du mois, vous pouvez faire la demande de stopper le service dès le début du mois suivant. La lettre de résiliation (en fait le formulaire de résiliation téléchargeable sur le site de Free) et l'équipement doivent être envoyé en recommandé avec accusé de réception à Free - BP2 - 91 167 Longjumeau Cedex 9. L'équipement doit impérativement être restitué (avec tous ses accessoires, sinon vous serez pénalisés d'un forfait de 20 euros) 15 jours au maximum après résiliation effective du contrat
Enfin conformément à la loi, un courrier recommandé avec accusé de réception (envoyé à Free - Forfait Free Haut Débit - Rétractation - 75371 Paris Cedex 08 en mentionnant les nom, prénom de l'usager et le numéro de la ligne) vous permettra de vous rétracter.
Neuf
Chose rare, ce FAI s'engage sur les débits, à savoir que si le débit est inférieur à 640 kbps ATM, le client pourra résilier son contrat sans frais. De même, dès 48h d'indisponibilité du service, Neuf rembourse l'abonnement au prorata temporis.
Pour ce qui est de la résiliation, le matériel doit être retourné 15 jours au maximum après la résiliation, sous peine de pénalités forfaitaires importantes (60 euros pour le modem ou pour l'extension WiFi, 120 euros pour un modem avec WiFi intégré, ainsi que 300 euros pour le décodeur HD et 200 euros pour le décodeur). Enfin si l'abonnement à Neuf ne comporte pas d'engagement, un forfait de 45 euros vous sera réclamé comme frais de résiliation, qui prendra effet deux mois maximum après réception de votre lettre envoyée au service client.
Les procédures par FAI - 2/2
Numéricâble
Au niveau de la résiliation, le préavis est de deux mois, réduit à un mois en cas de déménagement dans une zone non raccordable. Si vous décidez de rompre le contrat avant la fin de la première année, vous aurez à payer l'ensemble des sommes dues pour le reste de l'année (options comprises). La résiliation prend effet un mois après réception de votre lettre recommandée. Enfin si vous avez recours à une mise en demeure du FAI, sachez que celui-ci a prévu cette possibilité et propose un délai de 15 jours à compter de votre courrier pour rétablir les services dus, la résiliation prenant alors effet à la fin du mois en cours.
Enfin, le matériel doit être rendu à la société dans un délai de 15 jours suivant la résiliation.
Orange
En ce qui concerne la résiliation, elle devra être demandée par lettre recommandée avec accusé de réception, la résiliation étant effective à la fin du mois d'envoi de la demande. Si celle-ci s'effectue avant la fin de la première année, vous êtes redevables des mensualités restantes, sauf pour motifs légitimes (clauses suspensives). Notez qu'en cas de déménagement dans une zone non couverte, impose que votre demande de résiliation ne dépasse pas un délai de 15 jours suivant votre déménagement.
Concernant la qualité de service due par Orange, le FAI s'engage à une disponibilité du service de 97%, de 99% pour les serveurs de messagerie et de 98% pour les pages personnelles. Pour le débit, Orange promet un débit minimum de 512 kbps selon la norme IP équivalente à 608 kbps selon la norme ATM, et même de 10 272 kpbs (selon la même norme) pour les abonnés au forfait « 18 Megamax ». Si le client signale le non-respect de ces promesses dans les trois jours, Orange s'engage à le rembourser au prorata du temps durant lequel ses engagements n'ont effectivement pas été tenus.
Enfin pour ce qui est des modifications par Orange du contrat le liant à ses clients, elles seront annoncées un mois au minimum avant leur entrée en vigueur et le client conserve évidemment le droit de ne pas les accepter et de résilier sans frais son contrat.
SFR
Au niveau du débit, si la valeur de 160Kbps ATM n'est pas atteinte, l'abonné peut résilier sans frais son abonnement. En ce qui concerne le rétablissement de service, un délai d'attente de 5 jours vous est demandé, à défaut duquel SFR vous offre 15 euros pour un rétablissement dans les 10 jours, 29,90 euros sinon. Une demande d'indemnisation devra alors être demandée à l'opérateur (dans le mois suivant l'incident), lui-même s'engageant à vous rembourser dans les deux mois.
Quant à la résiliation, elle doit être demandée par recommandé avec accusé de réception et prendra effet dans les 10 jours. Les frais de résiliation s'élèvent à 49 euros, sauf en cas de déménagement et d'une nouvelle souscription à l'abonnement.
Tele2
Les modifications du contrat, susceptibles d'occasionner sa rupture, seront signalées par Tele2 1 mois avant leur entrée en vigueur. Pour ce qui est des délais d'activation, Tele2 s'engage sur 30 jours, au-delà desquels vous pourrez réclamer un avoir équivalent à un mois d'abonnement hors option. Enfin à propos des engagements de Tele2 en matière de qualité de service, le FAI annonce un taux de disponibilité annuel du service au moins égal à 94%. En cas d'interruption de l'accès à Internet, TELE2 s'engage à le rétablir dans un délai maximal de 48 heures ouvrables, faute de quoi le client aura le droit au remboursement des sommes payées durant le mois précédant ce préjudice, au prorata de la durée de l'incident au-delà des délais de rétablissement en cause.
Changer pour quoi ?
Après vous avoir donné quelques conseils pour quitter votre FAI, en voici quelques-uns avant d'en prendre un nouveau.Ce qui va disparaître
Changer de FAI, c'est aussi perdre des services. Par exemple (et pour coller à l'actualité), le très récent service de musique illimitée de est très intéressant pour ses abonnés, beaucoup moins pour ceux qui envisagent de quitter le FAI puisque les morceaux ne seront tout bonnement plus lisibles après résiliation. De même, la destruction des comptes de messagerie ou l'impossibilité d'accès aux serveurs spécifiques (newsgroups) sont autant d'éléments qu'il ne vous faudra pas regretter. A vous donc de prendre des mesures adaptées, par exemple le rapatriement des mails des serveurs vers votre ordinateur par exemple. Sachez également que certains FAI permettent le « dégrillage » d'adresse mail, c'est à dire de désolidariser votre compte de messagerie de votre abonnement. Ainsi, la résiliation de ce dernier n'induira pas la perte de votre adresse.De même, sachez qu'en quittant une offre vers une autre comprenant le dégroupage total, vous perdez la facture , certes, mais aussi la possibilité de téléphoner en cas de déconnexion, la seule solution pour joindre le service client étant alors votre portable (si vous en avez un), ce qui peut vous coûter très cher !
Ce qu'il vous faut tester
Afin de choisir au mieux l'offre qu'il vous faut, vous pouvez effectuer plusieurs tests, qui vous indiqueront par exemple :- l'information sur le dégroupage de votre ligne ; pour cela vous pouvez vous rendre sur ce site (une vraie mine d'informations) ;
- une idée du temps de mise en service, disponible sur cette page Web. Il vous faut pour cela savoir à quel Noeud de Raccordement ADSL vous allé être relié, information qui est indiquée sur le premier site proposé.
Le site Freenews vous permet d'avoir une idée du temps de raccordement selon votre NRA
Vous devez également prendre quelques précautions concernant le temps entre lequel vous allez résilier un contrat et en ouvrir un autre. Si vous le pouvez, mieux vaut demander une fermeture dans les plus brefs délais au FAI que vous quittez, afin de ne pas provoquer un conflit entre les opérateurs qui vous serait probablement préjudiciable en terme de durée de mise en service.
Enfin, sachez que si vous observiez de fréquentes déconnexions avec votre ancien abonnement, il n'est pas absolument certain que le changement d'opérateur règle le problème, les infrastructures physiques (les câbles en somme) étant les mêmes pour nombre de FAI. De même, il est illusoire de croire que le changement de fournisseur ait un quelconque bienfait sur la qualité de votre ligne et notamment votre débit, même si certaines différences de traitement du signal peuvent être ressenties par le client lors du changement.
Au moment du choix
Après toutes ces vérifications sera alors venu le temps du choix de votre nouveau fournisseur. Pour effectuer un choix judicieux, comparez les services proposés et les prix bien sûrs, mais prenez également en compte les choses auxquelles on ne pense pas toujours comme la nécessité ou non d'ouvrir une ligne France Telecom, de prendre un abonnement, ou la possibilité offerte par certains FAI (Alice, Club Internet, Neuf) de vous rembourser les frais de résiliation de l'opérateur que vous quittez pour eux.Pour ce faire, il existe une entreprise toute récente qui propose ses services pour vous permettre de résilier facilement et de souscrire un nouvel abonnement chez le FAI qui correspond le mieux à vos attentes. Aaallo, c'est son nom, répondra à vos demandes en vous permettant une migration rapide et sûre d'un opérateur à un autre, sans que vous ayez à scruter toutes les offres disponibles. Leurs conseils sont précieux et sont d'autant plus appréciables qu'ils sont... gratuits depuis un poste fixe (0805 133 333) ! Notez que cette entreprise, dont l'idée de base nous semble très bonne, a également prévu de fournir un tel service pour la téléphonie mobile dès la fin de cette année. A suivre donc...
Aaallo.com, un site utile et indépendant qui vous rendra le changement de FAI presque indolore
Enfin tout comme pour la résiliation, respectez scrupuleusement les procédures d'abonnement, même si les FAI posent moins de problèmes lors d'une inscription que lors d'une résiliation... Et finalement une fois votre nouvelle connexion établie, n'oubliez pas d'envoyer votre nouvelle adresse mail à vos proches, et penser à changer de serveur d'envoi SMTP dans votre client de messagerie préféré.
Conclusion
Pour répondre à notre question d'introduction, changer de fournisseur d'accès Internet, non, ce n'est pas facile. Les procédures sont souvent longues, coûteuses, et les risques de sortir des protocoles établis par les opérateurs très nombreux.Pour éviter de se retrouver à plaider sa cause devant le tribunal d'instance, mieux vaut donc être prudent et suivre à la lettre les revendications des fournisseurs, même si cela ne suffit parfois pas. Et si le degré de difficulté d'une résiliation peut bien sûr jouer un rôle dans le choix d'un FAI, la capacité de ce dernier à répondre à ses clients de manière constructive, compréhensive et agréable, autrement dit un service client compétent, aura un poids très important également.
À l'heure où les services clients se dirigent petit à petit vers une gratuité relative, verra-t-on les procédures de résiliation suivre un chemin comparable ? Pour l'instant, il semblerait que cette idée tienne de l'utopie, tant certains FAI jouent véritablement sur le fait que peu d'abonnés entreprennent des démarches. Et si toutes les personnes insatisfaites de leurs opérateurs se donnaient les moyens de se défendre, certains fournisseurs cesseraient-ils de croire que tout leur est permis et reverraient-ils leurs procédures trop étriquées ? Tout est possible...
