La Commission européenne voulait s'assurer que la dernière acquisition de Meta, maison-mère de Facebook, n'enfreignait pas le règlement de l'UE sur les concentrations. Après examen de passage, elle a validé le rachat de Kustomer par le géant américain.
L'été dernier, la Commission européenne prenait connaissance du projet d'acquisition de Kustomer par Meta, alors encore nommé Facebook, accouchant dans la foulée d'une enquête qui a pris fin cette semaine. Au terme de plusieurs mois d'étude, Bruxelles ne voit pas d'inconvénient à ce que la firme de Mark Zuckerberg rachète l'entreprise américaine BtoC spécialisée dans la gestion de la relation clients.
La Commission redoutait que Meta ne perturbe le marché sur lequel œuvre Kustomer et en profite pour renforcer sa position sur la publicité en ligne
L'Union européenne craignait que ce rachat ne vienne enfreindre le règlement de l'UE sur les concentrations, que l'acquisition réduise la concurrence sur le marché de la fourniture de logiciels de gestion des relations clients. La Commission redoutait aussi que ce rachat ne renforce encore un peu plus la position de Meta sur le marché de la publicité en ligne, dans le sens où l'entreprise aurait eu accès à de nouvelles données pour personnaliser les annonces et mieux cibler les internautes.
Bruxelles a un temps estimé que Meta pourrait mener des stratégies de verrouillage allant à l'encontre de concurrents œuvrant sur le marché de Kustomer, et rendant plus difficile l'accès aux nouveaux entrants. Les stratégies de verrouillage redoutées auraient pu entraîner « une hausse des prix, une baisse de la qualité et un affaiblissement de l'innovation pour les clients professionnels, en particulier ceux de petite taille et de taille moyenne, qui pourraient se répercuter ensuite sur les consommateurs », explique l'autorité.
« Les engagements proposés par Meta garantissent que ses concurrents continueront d'avoir un accès libre et comparable à ses importants canaux de messagerie », a déclaré Margrethe Vestager, vice-présidente exécutive chargée de la politique de concurrence. Ce qui a mis la puce à l'oreille de l'UE, c'est la petite taille de Kustomer, qui fait état d'une croissance rapide sur le marché de la fourniture de logiciels de service à la clientèle et d'assistance pour la gestion des relations clients. Ce qui n'est pas sans rappeler certaines acquisitions passées.
Meta prend des engagements, pour éviter de défavoriser les concurrents de son nouveau bébé
Les applications logicielles fournies par Kustomer, entreprise américaine fondée en 2015, sont aujourd'hui sollicitées par les entreprises pour échanger avec leurs clients, afin de répondre à leurs questions, de résoudre d'éventuels problèmes et de leur donner des conseils. La société propose un SaaS, un logiciel de clientèle en tant que service, qui affiche l'ensemble des interactions qu'un client a pu avoir avec l'entreprise, en reprenant l'historique des achats, les remboursements, les réclamations et toutes les autres communications du client.
Le logiciel de Kustomer se déploie sur un large éventail de communication à destination de consommateurs, et soutient les communications d'agents avec les clients via divers canaux de communication, comme les traditionnels courrier électronique, SMS, téléphone ou forum en ligne, mais aussi des outils comme WhatsApp, Messenger, Instagram et Twitter.
Pour rassurer Bruxelles, Meta s'est engagée, pour une durée de six ans, à garantir à la concurrence un accès non discriminatoire et gratuit à ses API publiques pour ses services de messagerie, ainsi qu'un engagement sur un accès paritaire aux API de base. Cela signifie que si Meta améliore ou actualise des fonctionnalités de Messenger, Instagram ou WhatsApp utilisées par les clients de Kustomer, l'entreprise devra mettre à disposition des concurrents de Kustomer et des nouveaux entrants sur le marché des fonctionnalités équivalentes. L'UE a indiqué qu'un mandataire veillerait à contrôler la mise en œuvre des engagements pris par la firme californienne.
Source : Commission européenne
