Le système devrait permettre aux utilisateurs de Salesforce de mieux gérer les problèmes rencontrés par leurs clients. Comme sur Twitter, il sera possible d'avoir un retour qualitatif des échanges à propos d'une entreprise, d'une marque ou d'un service. Salesforce souhaite ainsi renforcer sa plateforme de suivi des conversations en ligne, par le biais d'une console unique.
La surveillance des réseaux sociaux par les entreprises se rapproche ainsi du service de l'entreprise, alors qu'elle était très longtemps considérée comme partie exclusive du marketing. Salesforce veut mieux intégrer les services, pour permettre aux employés d'une entreprise de collaborer sur le retour d'expérience des clients. L'éditeur de CRM a d'ailleurs l'intention d'annoncer un partenariat avec Radian6, qui est à l'origine d'une plateforme d'écoutes. Elle permet de suivre la réputation d'une marque sur différents canaux en ligne, et sera intégrée via AppExchange, son outil d'intégration d'applications tierces.
Les passerelles entre Facebook et Salesforce devraient être déployées dès la fin du mois d'avril. Elles seront intégrées sans surcoût pour les clients des versions Professional, Enterprise et Unlimited. La solution de Radian6 arrivera plus tard : elle devrait être disponible au niveau global d'ici la fin du mois d'octobre. Une beta privée devrait néanmoins être lancée au mois d'avril.
