AB - Comment a évolué la stratégie de Neocase Software (ex-Wincall) sur le marché des solutions de gestion des relations clients ?
PG - Nous nous sommes engagés, en 2007, sur le segment de marché sur lequel le formidable potentiel de nos logiciels collaboratifs de services clients pouvaient le mieux s'exprimer. Nous avons découvert, au sein de notre base installée, des clients encore plus satisfaits que les autres, et un marché pour lequel nos produits semblaient être parfaitement taillés : les centres de services partagés (SSC ou shared service center) et d'externalisation des processus métiers (BPO ou business process outsourcing).
Sans abandonner nos capacités de services clients collaboratifs, bien au contraire, nous nous en sommes servis comme d'une plate-forme pour réaliser des verticaux pour chaque grande fonction couverte par les centres de services partagés : ressources humaines, gestion des litiges financiers, technologies de l'information, gestion des relations clients... Avec ce nouveau positionnement, qui ne remet pas en cause nos efforts pour permettre l'intégration de Neocase avec toutes les grandes applications d'entreprise, nous ne dépendons plus d'aucun autre éditeur pour présenter nos solutions à une clientèle majoritairement composée de grands comptes. J'ajoute que nous continuons à développer notre réseau de partenaires dans les domaines du conseil en amont et de l'intégration.
AB - Comment définir précisément les centres de services partagés ?
PG - Les centres de services partagés sont issus d'un modèle d'organisation. Celui-ci permet aux grandes entreprises d'optimiser fortement l'efficacité et la productivité d'un ou de plusieurs départements fonctionnels (ressources humaines, finances, achats, informatique...) en créant une entité spécifique spécialisée - souvent filialisée - et regroupant tous les effectifs fonctionnels du groupe au niveau mondial, régional ou national. Les centres s'organisent comme des unités opérationnelles autonomes, localisées sur un site distinct ou non, auxquelles incombent la responsabilité de la qualité et du coût des prestations vis-à-vis de leurs clients internes et/ou externes. De plus, l'entreprise dispose d'un outil qui facilite l'intégration de nouvelles activités (croissance interne ou acquisitions).
Quant à la mise en place d'un centre de services partagés, elle répond à plusieurs objectifs, parmi lesquels : optimiser les investissements du groupe en mutualisant les coûts d'une fonction entre plusieurs services/sites/pays ; accroître la performance des collaborateurs en améliorant le traitement des flux ; partager des ressources rares notamment les experts fonctionnels ; harmoniser les méthodes de travail pour faciliter la circulation de l'information ; mettre en place des outils de benchmarking, participant à un meilleur suivi de l'activité.
AB - Quels sont les atouts fonctionnels et techniques de Neocase 11 ?
PG - Pour cette version 11, nous avons beaucoup capitalisé sur nos 17 années d'expérience dans le domaine du service client, afin d'apporter à notre nouvelle cible une plate-forme technique fiable, performante et ouverte. Celle-ci intégre un nouveau framework de services web qui permet d'intégrer les objets métiers de Neocase avec des applications tierces, ainsi que des connecteurs CTI (couplage téléphonie informatique). D'autres nouveautés : look & feel Office/Outlook, nouveau moteur de workflow, deux nouveaux modules de business intelligence (tableaux de bord personnalisables avec indicateurs KPI, flux RSS...), module de création de rapports. Bien sûr, nous conservons notre capacité à servir nos clients en mode « on demand » (SaaS ou software as a service) ou « on premise » (licences traditionnelles). Cette approche et ces fonctionnalités confortent notre capacité à répondre au double enjeu des centres de services partagés : améliorer la qualité du service et réduire les coûts.
AB - Pouvez-vous donner une fourchette de tarifs pour Neocase 11 ?
PG - En se basant sur les modules complémentaires usuellement commandés par nos clients, les prix moyens sont d'environ 2.000 € par accès concurrent en mode « on premise » et de 140 € par accès concurrent et par mois en mode « on demand ».
AB - Comment se positionne Neocase Software par rapport aux ténors de l'informatique de gestion tels que SAP, Oracle, Microsoft et, dans une moindre mesure, Cegid ?
PG - Neocase se positionne entre l'utilisateur final et les grandes applications d'entreprise, pour apporter une meilleure qualité de service client et de nouvelles sources d'économie à l'entreprise. La très grande majorité de nos clients utilise les produits de SAP, d'Oracle ou de Microsoft, et n'oublions pas Sage... Dès que l'entreprise souhaite passer à ce que nous appelons « la nouvelle génération de centres de services partagés », Neocase est le complément des solutions de ces éditeurs (nous n'avons pas, à ce jour, travaillé avec Cegid).
AB - Comment se porte Neocase Software financièrement aujourd'hui ?
PG - Avec une croissance de 40% en 2007, Neocase se porte plutôt bien et peut compter sur ses actionnaires pour soutenir et accélérer son développement, à l'international en particulier.
AB - Philippe Gaillard, je vous remercie.
