AB - Yann Gourvennec, bonjour. Votre fonction de directeur Internet et médias numériques peut-elle être assimilée à celle d'un animateur de communautés en ligne à la fois internes et externes à Orange Business Services ?
YG - Bonjour. Rappelons, tout d'abord, que le Web est dédié depuis ses débuts à la mise en relation. Aujourd'hui, ses applications sont plus puissantes et soutiennent davantage le partage. Dans ce cadre, effectivement, je revendique ce titre d'animateur de communauté avec fierté, car le rôle d'un patron de sites web consiste à agiter son écosystème, déclencher des débats, initier des réflexions, susciter l'intérêt. A la fin de ce long processus, le marketeur peut parler de ses services, ses solutions qui répondent à une problématique d'utilisateur ou du visiteur. On a coutume de dire que les marchés sont comme des conversations. Ce n'est pas toujours vrai : si vous vendez des bâches en plastique, il y a fort à parier que les conversations que vous générerez soient pauvres. En revanche, dans notre domaine, les hautes technologies, cela est bien le cas, y compris dans un domaine professionnel comme le nôtre.
Quant à votre question sur l'interne et l'externe, elle est bigrement pertinente. Il est bien entendu que la passion qui nous anime n'est pas unidirectionnelle (clients - fournisseurs) mais multidirectionnelle. Les discussions dont je parlais il y a un instant ont aussi un impact non négligeable en interne. Mon expérience sur la mise en œuvre de nos blogs d'entreprise est que la motivation de nos employés a bénéficié grandement de cet effort de communication externe à la base. Il est flatteur pour un employé d'être autorisé à parler au nom de son entreprise. Mon équipe et moi-même avons donc joué le rôle d'agitateurs de communautés en interne comme en externe. Mais il n'y a pas que les blogs ! Nous aidons les clients à se regrouper sur des espaces partagés, ainsi que des équipes regroupant clients et membres d'Orange Business Services. Ceci est très important pour nous. On le constate, des équipes pluridisciplinaires, internes et externes, se regroupent partout dans le monde sur leurs centres d'intérêt communs.
Oui, j'aime bien ce vocable d'animateur de communauté, c'est un joli titre.
AB - Quelles sont les ambitions d'Orange Business Services sur le web communautaire en termes d'audience et de revenus ?
YG - Notre site est un poids lourd du B2B avec 880.000 visiteurs uniques annoncés par Nielsen en avril 2009. Pas possible de comparer à un site grand public bien-sûr, mais lorsque je regarde nos statistiques, je mesure le chemin parcouru depuis un an et demi. Nous avons plus que doublé les visites sur orange-business.com et ses domaines connexes (.fr, les blogs et les domaines internationaux). Ceci nous le devons pour beaucoup aux médias sociaux qui sont, à mes yeux, obligatoirement au cœur d'une stratégie Web d'aujourd'hui.
Ce n'est pas un « dispositif de plus » : le communautaire est au cœur du Web. Nous ne concevons quasiment plus de mini-sites par exemple sans base communautaire, nous utilisons notre socle Movable Type pour créer ces mini-sites, afin qu'ils incluent les fonctions de partage et d'échange qui sont devenues indispensables. Et surtout, (Twitter) est devenu le pivot du partage de l'échange de nos contenus où nous les agrégeons.
Ce n'est pas anecdotique : nous sommes le 13 ème utilisateur français de Twitter. Notre communauté grossit de jour en jour et ce n'est pas un gadget. Les organes de presse nous suivent, des entreprises, dont bon nombre de clients, des cabinets de conseil et aussi des analystes des TIC. Nous sommes aussi de gros utilisateurs - nous et nos employés - de Yammer, de LinkedIn et de Viadeo, des sites communautaires très utiles pour les professionnels. Facebook est quant à lui plus réservé à la sphère privée, mais de nombreux informaticiens l'utilisent et pas seulement pour des raisons personnelles. En Angleterre, Facebook est un must, on ne peut l'ignorer. En fait, une stratégie de médias sociaux est différenciée selon les plateformes, d'une part, selon les pays, d'autre part.
Autre chose, la WebTV est devenue notre meilleur véhicule de communication avec plus de 40.000 vidéos, c'est-à-dire environ 1500 heures de vidéos diffusées depuis janvier 2009 ; beaucoup de ces vidéos ayant plusieurs milliers de visiteurs chacune, des votes à profusion et des contenus repris sur d'autres sites. Mais ce n'est qu'un début. Car Orange-business.tv va elle aussi devenir entièrement communautaire, sur la base d'un blog (toujours sur Movable Type). Nos ambitions sont très fortes, nous voulons devenir un acteur majeur de ces domaines et de la communauté B2B pour laquelle nous avons créé un label en cours de déploiement.
Pour en venir aux revenus, notre site Web est bien entendu un véhicule de visites pour nos boutiques et un apport de prospects directs. Cet afflux de visiteurs et d'intérêt suscité par les médias sociaux n'est pas étranger aux augmentations des visites. Et enfin, la WebTV elle-même se prépare à être revendue par notre filiale dédiée au multimédia. L'annonce sera faite sur notre stand lors de la 6ème édition de la convention E-commerce 2009, du 29 septembre au 1er octobre.
AB - Les succès d'audience d'un réseau social comme Facebook ou d'une plateforme de microblogging comme Twitter intéressent effectivement les professionnels. Toutefois certains s'interrogent sur le modèle économique de ces sites ainsi que sur les problématiques de confidentialité et de sécurité. Quel est votre point de vue ?
YG - J'insiste, Facebook, Youtube, Twitter et autres ne sont pas seulement des phénomènes que nous observons avec intérêt, mais véritablement les outils que nous utilisons au quotidien. Et nous ne sommes pas seuls. Aux Etats-Unis, le Social Media Business Council de mon ami Bob Pearson, l'ancien responsable social media chez Dell, et dont je suis un des 60 membres, regroupe les plus grandes sociétés qui utilisent les médias sociaux.
Parallèlement, ici même et en Europe, je suis en train de monter une association avec Blogangels.net, afin de rassembler les sociétés petites et grandes impliquées dans les médias sociaux au quotidien. Nous avons déjà une dizaine de membres. L'association se nomme Media Aces (les As des médias) car nous ne sommes pas des spectateurs, mais des acteurs et des évangélistes des médias sociaux. Le Medef nous a rejoint et jouera un rôle majeur dans l'association, notamment dans le cadre de leur université d'été début septembre.
Quant à la sécurité et à la confidentialité, c'est bien évidemment l'une de nos préoccupations de prédilection. Notre blog sur la sécurité recèle d'ailleurs une vidéo de très haute qualité démonstrative sur le sujet (près de 4000 visites). Alban Ondrejeck, un des meilleurs experts français du sujet y décrit de façon très pédagogique, les menaces et les parades. Pour reprendre ses recommandations, la meilleure défense sur les médias sociaux pour une entreprise consiste à occuper le terrain qu'ils offrent afin d'éviter les cybersquatters. La meilleure prévention c'est l'éducation et pour éduquer il faut pratiquer.
Nous agissons comme un catalyseur au sein d'Orange Business Services et en dehors pour fédérer les réflexions sur ces sujets. Mais comme je le dis souvent, avoir peur n'empêche pas le danger ! Mieux vaut adopter une attitude positive, conquérante, ouverte et transparente.
AB - Pour quelles raisons Orange Business Services a sélectionné un éditeur de plateformes de blogs, Six Apart, plutôt que ses propres ressources ?
YG - Car Six Apart nous apporte une plateforme et, surtout, un service. Héberger une plateforme de blogs n'est pas difficile, c'est évident. Nous en avons énormément chez nous, ce n'est pas un souci. Les représentants de Six Apart apportent un logiciel de classe mondiale très puissant qui nous permet toutes les astuces. Et si nous sommes arrivés très vite à être classés parmi les meilleurs blogs high-tech de France (111 ème du classement Wikio) en 1 an à peine, ce n'est pas étranger à cela. Six apart apporte ainsi le service qui nous permet de personnaliser nos plateformes de communauté. Movable Type est un véritable CMS communautaire qui s'adresse aux pros, c'était un choix stratégique. Ce que j'ai apprécié aussi avec le travail en commun que nous avons mené avec Six Apart, c'était la possibilité de tester le concept avec TypePad puis de migrer tous nos blogs sur la plateforme Movable Type, beaucoup plus puissante. Quand je vois par exemple notre magazine client international en ligne Realtimes, je me félicite de ce choix. D'ailleurs, tous les magazines client vont passer sous ce format.
AB - Yann Gourvennec, je vous remercie.
