La marque à la pomme n'apporte plus d'aide individualisée sur X.com, anciennement Twitter. Désormais, il faut se rendre directement sur le site de l'entreprise en cas de souci avec un iPhone ou tout autre produit.
Malgré une grosse perte de vitesse, X.com est souvent le lieu privilégié des consommateurs pour obtenir une réponse rapide de la part d'une marque, que ce soit pour des conseils ou des problèmes liés à n'importe quel produit. C'est également le cas pour les utilisateurs d'articles Apple, dont la plateforme de service après-vente Apple Support opère sur le réseau social depuis 2016.
Désormais, il faudra toutefois privilégier une autre alternative. L'entreprise a décidé de cesser son activité d'assistance individualisée sur les réseaux sociaux.
Message automatique et changement de bio
Lorsque l'on tente d'envoyer un message privé au compte @AppleSupport, un message renvoie directement vers le site de l'entreprise. « Bonjour, merci d'avoir pris contact avec nous. Pour obtenir de l'aide sur un service ou un appareil Apple, suivez ce lien, et nous trouverons la meilleure option d'assistance pour vous », indique-t-il. Il est suivi d'un lien menant vers Apple.com. Le compte répond de la même manière par une réponse automatisée à tout message qui lui est envoyé.
De même, la firme de Cupertino a cessé de fournir une assistance individuelle à ses clients l'identifiant dans leurs messages. Au lieu de leur répondre en les invitant à envoyer un message privé à l'entreprise, elle les renvoie désormais vers le site web d'Apple.
Sa bio sur X.com a également été modifiée. Le profil expliquait auparavant être « disponible tous les jours pour répondre à vos questions ». Maintenant, son rôle est de « fournir des conseils, des astuces et des informations utiles quand vous en avez le plus besoin ».
Suppression de postes
Au mois d'août, le site spécialisé MacRumors rapportait qu'Apple prévoyait de supprimer environ 150 postes de conseillers d'assistance sur ses réseaux sociaux, notamment sur X.com, YouTube ainsi que sur les forums d'Apple Support. Le changement devait entrer en vigueur le 1er octobre, et c'est effectivement le cas.
Les raisons de ce changement de politique sont méconnues. Serait-ce lié au rachat de Twitter par Elon Musk, avec qui Apple entretient une relation tumultueuse ? Peut-être. Pour sa part, la firme de Cupertino a offert à plusieurs de ses employés concernés la possibilité de passer à un rôle d'assistance par téléphone, mais plus sur son chat, au sein de l'entreprise.
