FAI : bilan en demi-teinte pour la DGCCRF

Après la publication d'un premier rapport sur les activités du Centre de Surveillance du Commerce Electronique (CSCE), la Direction Générale de la Répression et des Fraudes a dévoilé en fin de semaine dernière sa synthèse des plaintes déposées par les consommateurs en matière de communications électroniques. Si le nombre de plaintes a diminué de 4,1% en volume de 2005 à 2006, le mécontentement relatif aux fournisseurs d'accès à Internet ne cesse d'augmenter. 17.322 plaintes ont ainsi été déposées en 2006 contre 14.755 en 2005, soit une augmentation de 17.4% en un an.

« Même si ces chiffres traduisent une légère amélioration de la situation de la conflictualité qui caractérise le secteur depuis 2002, le niveau d'insatisfaction des consommateurs demeure élevé », constatent le ministère de l'Industrie et la DGCCRF. Cette dernière fait état d'un léger redoux pour la téléphonie mobile, avec des plaintes en diminution de 6,7% alors que le nombre de dossiers relatifs à la téléphonie fixe a baissé de 37,8% sur un an, un reflet logique des tendances du marché des communications électroniques.

Dans le secteur Internet, les problèmes techniques représentent 29% des plaintes, devant les incidents liés à la résiliation (21,9%), à la facturation (9,7%), aux clauses contractuelles (7,1%) et à la mauvaise information du consommateur (4,1%).

Face « à cette situation qui reste insatisfaisante », le ministère de l'Industrie appelle à un suivi individualisé des opérateurs, ainsi qu'au renforcement des contrôles sur les « pratiques de démarchage et sur les méthodes de vente des opérateurs ».