Depuis plusieurs années, Amazon a recours à des pratiques douteuses pour entraîner ses utilisateurs à s’abonner à Prime, son service de livraison rapide, parfois même à leur insu.
Afin de faire gonfler son nombre d’abonnés à Amazon Prime, la firme a eu recours à ce que l’on appelle en anglais des « dark patterns », c’est-à-dire des pièges à utilisateurs. Cette pratique consiste à induire en erreur les internautes pour leur faire faire quelque chose dont ils n’ont pas forcément envie.
Un bouton trompeur pour s’abonner à Prime sans le savoir
Dans ce cas précis, il s’agit du fameux bouton indiquant à l’utilisateur, lorsqu’il passe une commande sur Amazon, qu’il bénéficie d’une « livraison gratuite en deux jours avec Prime », sans aucune autre indication disponible. En cliquant dessus, les consommateurs s’abonnent sans le savoir au service Prime et bénéficient d’un mois gratuit, qui se convertit en un abonnement payant par la suite.
Seulement, de nombreux utilisateurs ne se sont pas rendus compte qu’ils avaient souscrit au service, et ce pendant un long moment, les forçant à payer un abonnement mensuel à leur insu.
Si le processus d’inscription est incroyablement simplifié, le processus d'annulation l'est, lui, beaucoup moins… Ainsi, des documents internes consultés par Business Insider révèlent qu’un projet datant de 2017 et baptisé « Illiad » visait à compliquer la tâche aux membres Prime souhaitant mettre fin à leur abonnement. D’ailleurs, les annulations ont chuté de 14 % à un moment donné en 2017, peu de temps après la mise en œuvre de ce programme.
Amazon serait au courant depuis des années
Le média révèle également qu’Amazon sait depuis des années que ses utilisateurs sont trompés par ce bouton ; depuis 2017, des employés de l’entreprise ont proposé à plusieurs reprises des moyens de rendre les pratiques d'inscription moins fourbes. Certaines de ces alternatives ont d’ailleurs été testées par Amazon, mais n’ont finalement pas été adoptées car elles engendraient une baisse des abonnements lorsque testées.
Interrogé par Protocol, le géant de l’e-commerce assure n’avoir jamais voulu tromper ses utilisateurs : « La transparence et la confiance des clients sont des priorités absolues pour nous. Par conception, nous faisons en sorte qu'il soit clair et simple pour les clients de s'inscrire ou d'annuler leur adhésion à Prime. Nous écoutons continuellement les commentaires des clients et cherchons des moyens d'améliorer l'expérience client », a ainsi déclaré Jamil Ghani, vice-président d'Amazon Prime.
Cette pratique a déjà fait l’objet d’un recours collectif en 2017, et elle est également dans le viseur de la Federal Trade Commission (FTC), agence fédérale américaine chargée notamment d’appliquer le droit à la consommation et de contrôler les pratiques anticoncurrentielles. Pour rappel, Amazon est aussi dans le viseur des autorités européennes pour abus de position dominante.
Sources : Business Insider, Protocol
), on a réalisé que plusieurs mois plus tard et pourtant en 2 minutes sur le chat c’était réglé/remboursé.