La chaîne de restauration rapide américaine Wendy's s'est associée à Google pour déployer une intelligence artificielle (IA) conversationnelle à l'un de ses drives, où elle sera chargée de prendre les commandes des clients.
Espérons que l'expérience proposée sera meilleure que celle de McDonald's…
Une IA basée sur le modèle de langage de Google
Il fallait forcément s'y attendre. Dès le mois de juin, une IA va prendre les commandes au drive d'un restaurant de la chaîne Wendy's à Columbus, dans l'État de l'Ohio. Wendy's FreshAI a été mise au point en partenariat avec Google, qui souhaite proposer à ses clients de cloud computing la possibilité de disposer de leurs propres agents conversationnels basés sur son modèle de langage, selon leurs objectifs et conçus à partir de leurs propres données.
Pour ce cas particulier, la firme de Redmond a dû s'assurer que l'agent conversationnel était familiarisé avec le jargon de Wendy's, dont les menus et produits proposés disposent de noms qui sont propres à la chaîne, comme c'est le cas de ses concurrents Burger King ou McDonald's.
À travers cette démarche, Wendy's espère réduire le temps d'attente de ses clients qui font la queue en voiture pour commander. L'enseigne espère ainsi « améliorer l'expérience du client et de l'équipe en supprimant la complexité du processus de commande afin que les employés puissent se concentrer sur le service d'une nourriture rapide, fraîche et de qualité ».
L'IA devra s'adapter à de nombreux cas de figure
Dès que la commande d'un client sera enregistrée par l'IA, celle-ci s'affichera sur un écran destiné aux employés. Le repas sera ensuite remis au guichet de retrait par un autre travailleur, comme pour n'importe quelle autre commande.
Il n'est pas exclu que le modèle ait du mal à s'ajuster à certains cas de figure, comme un enfant faisant du bruit derrière la personne qui passe commande, ou un client qui change d'avis sur son menu en cours de route. À ses débuts, il sera donc accompagné d'un employé chargé de surveiller son activité. Les clients, quant à eux, auront la possibilité de faire appel à un membre du personnel en cas de problème.
Ce type d'usage de l'IA devrait se démocratiser rapidement, car les entreprises qui développent ces modèles de langage veulent proposer leurs services aux entreprises afin de les monétiser.
