De nombreuses entreprises essaient de sensibiliser les consommateurs au détournement de marque, un phénomène qui sévit sur Internet, mais qui est aujourd'hui étendu au démarchage téléphonique.
« Carglass répare, Carglass remplace, et n'oubliez pas le "point fr" » ; « Comme j'aime, n'oubliez pas le "point fr" ». Nombreux sont celles et ceux parmi vous à avoir déjà entendu (de plus en plus souvent d'ailleurs) ces petites mentions en fin d'écran publicitaire. Si cela peut paraître un peu irritant à la longue, ce n'est évidemment pas anodin. Le détournement de marque, ou brandjacking, est une pratique courante qui consiste à utiliser le nom d'une marque pour lui piquer sa clientèle. Et les entreprises essaient de lutter contre ce phénomène bien établi sur Internet, mais aussi désormais par téléphone.
Une pratique plutôt pernicieuse, mais bien légale
Comment les marques (et les consommateurs, par extension) se font-elles piéger ? Les individus qui usurpent des entreprises achètent des mots-clés auprès de Google pour arriver en très bonne position sur certaines requêtes, dans le moteur de recherche. On touche ici aux limites du système d'enchères publicitaires du géant américain, dont nous avions parlé il y a quelques semaines sur Clubic, avec de possibles arnaques en bout de chaine pour les internautes.
Ici, nous ne parlons pas d'arnaque, mais bien d'une pratique légale. En l'occurrence, certaines entreprises se jouent des rouages du moteur de recherche pour apparaître devant leurs concurrentes. C'est ainsi que « Dietbon » apparaît en premier, comme lien sponsorisé sur Google, alors que notre requête initiale était « Comme j'aime ». Pour l'UFC-Que Choisir, c'est un autre site, « Régime Box », qui est sorti en tête, sur une requête identique.
L'internaute et la marque recherchée sont perdantes, puisque le premier cité atterrit finalement sur un autre site, ce qui peut avoir pour conséquence de l'induire en erreur.
Par téléphone, le piège est encore plus grand pour toute personne non avertie
Entre les usurpations de marque à des fins de détournement et de vol de clientèle et celles qui sentent l'arnaque, certains consommateurs peuvent avoir du mal à s'y retrouver. Tout le monde n'est pas sensibilisé au même niveau, ce qui justifie amplement la « lourdeur » un poil surjouée du « point fr » de nos amis de Carglass.
Au-delà d'Internet, de nouvelles pratiques apparaissent, et elles sont plus agressives encore. Comme l'indique l'association de consommateurs UFC-Que Choisir, il faut se pencher du côté du démarchage téléphonique. Certaines personnes ont pu être trompées par une société se faisant passer pour Carglass (en laissant une toute petite part de doute à l'interlocuteur, pour flirter avec l'illégalité), pour les pousser à changer leur pare-brise âgé de plus de 4 ans.
Mais rien n'oblige à remplacer son pare-brise au-delà de 4 ans. Avec cette pratique, la réputation de la marque en prend un coup, puisqu'elle n'est pas à l'origine de ces appels. L'association explique qu'en réalité, les personnes démarchées ont ici affaire à des sociétés indépendantes tout à fait rodées, qui vont prendre des rendez-vous (et être payées pour ça), rendez-vous à honorer auprès… d'autres acteurs du remplacement de pare-brise.
Source : UFC-Que Choisir
