Satisfaction client : quel opérateur suscite le plus l'enthousiasme des clients (et inversement) ?

Par Alexandre Boero, Journaliste-reporter, responsable de l'actu.

Publié le 18 avril 2023 à 10h50

L'ARCEP a publié son observatoire de la satisfaction client qui attribue les bons et les mauvais points aux opérateurs télécoms quant à l'utilisation des réseaux fixes et mobiles. Et il y a du mieux (un tout petit peu) par rapport à la précédente édition.

Comme tous les ans, l'autorité a dévoilé au public son observatoire de la satisfaction client, avec l'édition 2023 publiée ce mardi 18 avril. Que ce soit sur le fixe ou le mobile, c'est Orange qui attire la lumière en obtenant le meilleur score. Chez les concurrents de l'opérateur historique, on note une certaine stagnation. Précisons d'emblée que les résultats livrés par l'ARCEP sont tirés d'un sondage réalisé par l'institut CSA auprès de 4 009 consommateurs en fin d'année dernière.

Orange et Free, les mieux notés par les utilisateurs

La satisfaction globale des abonnés à un réseau fixe et/ou mobile est en très légère hausse (+0,1 point), comme le souligne l'ARCEP. Avec un indice de 8 sur 10, Orange progresse et est suivi par Free (7,9) qui devance assez nettement Bouygues Telecom (7,6) et SFR (7,2), tous stables en 2022 par rapport à 2021.

Concernant le mobile plus particulièrement, la satisfaction moyenne des utilisateurs vis-à-vis des opérateurs atteint 7,8/10 (7,7/10 un an auparavant). Free (8,1), seul en tête l'an dernier, est rejoint par Orange (8,1/10, +0,1 point). Les deux concurrents devancent toujours largement Bouygues Telecom (7,7) et SFR (7,3).

Si l'on se cantonne uniquement au rôle de FAI (donc Internet fixe à domicile), Orange arrive seul en tête (7,9/10, +0,1 point), suivi de près par Free (7,8). Encore une fois, Bouygues Telecom (7,4) et SFR (7,0) ne soutiennent pas la comparaison. La moyenne globale, elle, est plus basse (7,6) que celle du mobile.

Pour vous, c'est Bouygues Telecom qui a le meilleur service client

Généralement, les utilisateurs rencontrent davantage de problèmes avec leur fournisseur d'accès à Internet (56 %) qu'avec leur opérateur mobile (34 %). Les plaintes sont le plus souvent liées à la qualité de service, aux problèmes contractuels ou à la facturation. Les problèmes de souscription et de raccordement sont secondaires dans les plaintes.

L'ARCEP rappelle néanmoins toute l'importance du service client, puisque « 8 problèmes rencontrés sur 10 sont […] résolus après contact » avec ce dernier. En 2022, cette statistique est d'ailleurs en progrès : 83 %, contre 80 % de problèmes résolus l'année précédente.

Cette fois, c'est Bouygues Telecom qui s'en sort le mieux, avec des notations de satisfaction du service client de 6,8 pour le fixe et 6,6 pour le mobile. Orange (6,5 pour le fixe ; 6,8 pour le mobile) et Free (6,8 ; 6,3) présentent des moyennes très correctes également. C'est toujours plus délicat en revanche pour SFR (6,1 et 6), définitivement bonnet d'âne de cet observatoire de l'ARCEP.

Source : ARCEP

Par Alexandre Boero

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Commentaires (4)

Jissou06

Je suis du même avis que cet article.
Pour moi très clairement et déjà depuis très longtemps SFR est de très loin le pire des opérateurs : service client déplorable, qualité de service au plus bas… Je le déconseille très clairement depuis des années (et j’ai eu affaire à eux aussi au niveau professionnel) : a éviter absolument !
Une entreprise qui ne s’intéresse qu’a ses bénéfices et qui délaissent tous les autres points de l’entreprise : qualité de ses employés, satisfaction de ses clients … même l’investissement dans son propre réseau est négligé (il ne fait que le minimum vital)

papem

Le meilleur opérateur reste celui qui passe le mieux là où vous êtes le plus souvent…surtout quand on habite les territoires

Jolan

Nous n’avons pas du tout la même expérience.

Tous les ans, arrivait une période où j’avais des coupures à répétitions, du type 3 fois par jours. C’est à la fois peu, mais quand cela arrive dans une téléconférence professionnelle et que tous les soirs, le film est interrompu par une dé-synchro, cela devient pénible. Pour Free, le nombre de coupures par 12h était trop bas pour qu’ils considèrent qu’il y avait un problème.
J’en était réduit à surveiller le journal de la box pour avoir une suite de 5 coupures et là pouvoir les faire intervenir. Et le problème était résolu dans les 3 jours. Tous les ans.

J’ai eu le même genre de problème lorsque ma bande passante a baissé de 20% du jour au lendemain. Je suis passé de 5 Mb/s à 4. Mais pour Free tout était normal : c’était dans la tolérance.

J’avais toujours du mal à envoyer une note qu’on me demandait après chaque appel au support. Car je ne savait pas ce que ou qui, je notais. Le support était accessible. Les personnes en face de moi étaient très aimables. Mais, en cas de panne intermittentes, les procédures de Free étaient, elles, catastrophiques.

Même si j’aimais ma box Free, et la politique tarifaire agressive de ce dernier, lors du passage à la fibre, je suis passé à Orange.

Jissou06

Pareil que Jolan
Très mauvaise expérience Free (j’ai fait partie d’une des 1ere vague a passer sur la pop)
Des freeze incessants sur la TV … des coupures …
Au bout de la 3eme intervention d’un technicien à la maison en 3 mois (a chaque fois nécessité de poser qques heures de récup ou congés, hein - les interventions se font pendant les heures bureau) ben j’ai résilié et suis repassé chez Orange !