Alors qu'Orange annonce sa Livebox 6, Laetitia Orsini, directrice marketing offres d'accès grand public de l'opérateur, nous explique le choix du Wi-Fi 6E et nous détaille la stratégie d'accompagnement du client.
Pour connaître le prix, le positionnement, les caractéristiques et les services de la nouvelle box d'Orange et de l'offre Livebox Max, ne manquez pas notre article dédié sur la Livebox 6 sur Clubic, disponible en cliquant ici.
Mercredi, Orange a donc enfin présenté sa Livebox 6, deux ans et demi après sa précédente box. Depuis, le Wi-Fi 6 et le Wi-Fi 6E sont passés par-là, et c'est avec cette dernière technologie que l'opérateur historique veut convaincre le public de franchir un vrai cap avec ses équipements, modem en tête donc. Mais Orange mise également sur ce qui a toujours fait sa force : son service client, plus que la technologie en elle-même. Cette Livebox 6, distribuée sous l'offre Livebox Max, est l'occasion d'étoffer un peu plus la dimension « services et accompagnement » de l'entreprise. Nous avons pu en discuter longuement avec Laetitia Orsini d'Orange.
Le Wi-Fi 6E et la Livebox 6 : un mariage indispensable
L'arrivée de la technologie Wi-Fi 6E était évidemment très importante pour Orange. On peut même dire qu'elle était devenue carrément indispensable pour l'opérateur, au regard des usages des consommateurs. « Ce que nous avons vu, dans les études, c'est que la préoccupation principale des clients est d'avoir un Wi-Fi qui soit performant chez eux, dans toutes les pièces de la maison où il y a ce besoin. Le fait de proposer la dernière génération de Wi-Fi permet de répondre aux attentes », nous explique Laetitia Orsoni.
« Le Wi-Fi 6E et la bande 6 GHz, comme une voie supplémentaire sur l'autoroute »
« Le Wi-Fi 6E est trois fois plus rapide que le Wi-Fi 5, et il permet d'aller chercher cette troisième bande de fréquence, le 6 GHz, qui est comparable à une voie supplémentaire sur l'autoroute », ajoute-t-elle, pour justifier l'apport technologique de cette nouveauté. « Elle est moins perturbée et ne va pas être saturée, donc elle permet d'apporter une qualité, du débit, et de faire tomber le temps de latence ».
Plus que jamais, Orange « veille » à la consommation des ménages…
La Livebox 6 comporte, autre nouveauté, un mode veille. Cette prise de conscience environnementale n'est pas nouvelle chez Orange. L'opérateur avait déjà fait des efforts en la matière avec sa Livebox 5. Cette fois, il va juste encore un peu plus loin. Deux modes sont proposés : l'un, léger, avec un téléphone qui fonctionne toujours ; l'autre, une veille profonde, qui désactive tout. « Le gros intérêt, c'est que cela est pilotable depuis l'application Orange et moi », ajoute Laetitia Orsini, qui insiste sur le choix et la liberté offerts aux clients, libres ou pas de recourir à ce mode veille.
« Les antennes Wi-Fi, placées dans la Livebox de façon à mieux propager le signal et à offrir une meilleure couverture des lieux »
« Il y a aussi des plastiques 100 % recyclés et recyclables qui composent la Livebox, les pièces sont faciles à changer et/ou à réparer, et elle est dotée d'un écran à basse consommation. On fait un vrai pas supplémentaire pour contribuer à la diminution de l'impact environnemental de nos box, au-delà du travail fait sur le produit lui-même ».
Dans le prolongement de cette dimension environnementale, Orange a travaillé le design de la Livebox 6, plus vertical, « qui permet par exemple de mettre les antennes Wi-Fi au-dessus, de façon à mieux propager le signal et à offrir une meilleure couverture des lieux ». Les tissus latéraux « entraînent moins de rayures, et ils sont plus faciles à recycler », complète la directrice marketing offre d'accès grand public d'Orange France. « Certains de nos clients ont constaté qu'ils cachaient la box dans un placard, sous la télévision, et ça, ce n'est pas optimal pour le Wi-Fi. En concevant une Livebox plus design, proche d'une enceinte, ça peut permettre de fondre le matériel dans l'écosystème électronique de son domicile », ajoute-t-elle.
…et veille à accompagner ses clients pas à pas
Dans son offre Livebox Max, Orange inclut un nouveau service, baptisé « Wi-Fi sérénité », qui permet aux clients d'installer jusqu'à 3 répéteurs Wi-Fi dans sa maison. Mais celui-ci brille surtout par sa dimension pédagogique. « Dans ce service, on a une partie accompagnement par des spécialistes Wi-Fi spécialement formés. Les clients Livebox Max, lorsqu'ils appelleront le 39 00 ou depuis l'appli Orange et moi en cas de problème, seront orientés vers ces spécialistes, qui les accompagneront pas à pas, notamment pour la partie des répéteurs ».
« Sur la Livebox, on a considéré qu'il y avait une avancée technologique au bénéfice du client, et ce n'est pas le cas avec le décodeur »
Laetitia Orsini nous explique que l'opérateur va même plus loin en ce qu'il personnalise la relation avec le client. « Si un rendez-vous est nécessaire, c'est le même spécialiste que vous avez eu au téléphone qui intervient et qui suit le client jusqu'à la résolution, en lui donnant notamment son e-mail et son numéro de téléphone. On a vraiment allié la technologie avec le Wi-Fi 6E à cet accompagnement du client par l'humain ».
D'autres services sont aussi accessibles aux clients Livebox Max, comme une Airbox ou évidemment le traditionnel décodeur TV (ou Clé TV, au choix), identique à celui proposé avec les autres Livebox Fibre. « On ne fait pas de la techno pour faire de la techno, nous dit la dirigeante. On tient vraiment à apporter une nouveauté lorsqu'il y a un bénéfice client. Sur la Livebox, on a considéré qu'il y a une avancée technologique qui est au bénéfice du client, ce qui n'est pas le cas sur le décodeur ».
« Nous allons être aidés par l'industrie, notamment parce que les prochains smartphones vont être compatibles Wi-Fi 6E »
Désormais, reste à Orange de convaincre ses clients et prospects de l'atout technologique de sa Livebox 6, avec le Wi-Fi 6. « Nous allons communiquer sur le fait que la Livebox est basée sur le concept de "dernière génération de Wi-Fi", je pense que ça parle assez spontanément aux gens, et de se dire que cela ouvre des perspectives. En plus, je pense que nous allons être aidés par l'industrie, ne serait-ce que parce que les smartphones qui vont sortir vont être Wi-Fi 6E. C'est un travail finalement d'éducation que nous allons faire tous ensemble. On invite les gens à tester, et à voir la différence », conclut Laetitia Orsini, confiante en le futur de la dernière née d'Orange.
