Auparavant, les touristes lésés pouvaient uniquement adresser leurs plaintes par courrier à la DGAC. Ce qui n'a pas empêché l'organisation de traiter quelque 3000 plaintes en 2007. Parmi ces plaintes, près de 33% concernaient les annulations, 33% les retards, 13% les bagages et 8% le refus d'embarquement, précise la DGAC.
Le consommateur déçu accède au formulaire depuis la section « Passagers aériens - Droits des passagers ». Là, il peut déposer l'ensemble des éléments nécessaires au traitement de sa réclamation (information sur le vol, motif de la réclamation, pièces justificatives ... ), ou savoir s'il doit s'adresser à une autre instance qui lui sera alors désignée (direction du tourisme, autorité d'un autre pays de l'Union européenne ...). À quand un tel service pour tous les transports en commun?
