Cisco booste son offre tout IP pour centres de contacts

Systems, fournisseur de solutions réseaux d'envergure international, complète ses solutions de routage intelligent des appels pour centres de contacts.

L'équipementier américain a récemment sorti la 6ème version d'IPCC édition entreprise (Internet Protocol Contact Center), mais également IPCC Express Edition 3.5 ainsi qu'une nouvelle version hébergée du produit : IPCC Hosted Edition.

A la base, IPCC intègre des fonctionnalités de : routage intelligent des appels, couplage téléphonie-informatique (CTI), analyse et distribution automatique des appels (ACD - automatic call distribution), gestion multimédia des contacts (téléphonie, web, e-mail), le tout sous une infrastructure IP (Internet Protocol).

La version IPCC Enterprise Edition 6.0 supporte des applications CTI sous Java. Elle peut-être utilisée pour des centres de cinquante à plusieurs milliers de positions.

Comme son nom l'indique, IPCC Express Edition 3.5 est adaptée à des centres de contacts moins importants (200 positions max.)

Le petit nouveau, Cisco IPCC Hosted Edition, est destiné aux fournisseurs de services qui cherchent à générer de nouveaux revenus à travers une offre hébergée de gestion des interactions clients.

Enfin, outre les nouveaux produits de la gamme IPCC, Cisco Systems a également sorti la v2.1 de sa plate-forme IVR (réponse vocale interactive) : Cisco Internet Service Node (ISN).

Comme a rappelé la direction de l'équipementier US, ces solutions ouvrent « le potentiel du centre d'appels clients classique au moyen d'une organisation virtuelle en réseau. »

En 2006, près de 35% des échanges via les centres d'appels en Amérique du Nord transiteront par des réseaux IP, selon le cabinet d'études Frost & Sullivan. D'ici quatre ans, la technologie aura dépassé les systèmes traditionnels dans ce domaine.