L'ARCEP a publié son observatoire de la satisfaction client, et les opérateurs télécoms comme Orange, Free Mobile et Bouygues Telecom revendiquent chacun, à leur façon, la première place. Mais que révèlent réellement les chiffres ?
Le régulateur des télécoms, l'ARCEP, a publié ce jeudi 4 mars 2025, son observatoire annuel de la satisfaction client des opérateurs télécoms. L'étude, menée auprès de 4 000 consommateurs entre septembre et octobre derniers, nous montre une amélioration globale de la satisfaction chez les consommateurs. Dans la foulée, les trois grands opérateurs français, à savoir Orange, Bouygues Telecom et Free, ont tous publié des communiqués de presse s'attribuant chacun à leur manière la première place.
Free et Orange au coude-à-coude sur la satisfaction client sur fixe et mobile
L'étude de l'ARCEP révèle que Free obtient la meilleure note de satisfaction globale avec 8,1/10. L'opérateur de Xavier Niel est suivi de près par Orange à 8,0/10. Bouygues Telecom complète le podium avec 7,8/10, tandis que SFR ferme la marche, un peu plus loin, avec 7,5/10. Notons que la satisfaction a été mesurée en associant les évaluations des services mobiles et fixes.
Dans le détail, Free se distingue sur le mobile, avec une note de 8,1/10, devant Orange (8,0), Bouygues Telecom (7,8) et SFR (7,6). Sur le fixe, Orange et Free partagent la première place (8,0). Bouygues Telecom n'est pas loin (7,8), quand SFR est plus en retrait (7,3). Les abonnés Free rencontrent aussi moins de problèmes que la moyenne sur leurs services mobiles, un point que l'entreprise met d'ailleurs en avant dans sa communication du jour.
Orange se démarque notamment par la qualité de son réseau, elle aussi historique, et par l'efficacité de son service client. Le rapport de l'autorité des télécoms souligne que l'opérateur résout 90% des problèmes signalés sur ses services fixes après contact avec le service client, et 83% pour ses services mobiles, des taux supérieurs à la moyenne du secteur.
Comment Free, Orange et Bouygues Telecom s'attribuent la première place
Chaque opérateur a choisi d'interpréter les données un petit peu à sa manière, on ne peut pas leur reprocher. Free met par exemple en avant sa première place sur la satisfaction globale (8,1/10) et son service d'assistance de proximité Free Proxi, qui rappelons-le est composé de 180 équipes déployées à travers la France pour accompagner autour de 23 millions d'abonnés.
Orange, de son côté, préfère citer un autre baromètre, l'Observatoire des Parcours clients 2025, qui le place en tête des entreprises télécom préférées des Français. L'opérateur vante son Customer Effort Score le plus bas du secteur sur l'expérience client et la simplicité du parcours, et un Net Promoter Score supérieur de 10 points à la moyenne, pour la recommandation de la marque par ses clients.
Bouygues Telecom adopte, de son côté, une approche différente. L'entreprise angle sa communication sur la plateforme « J'alerte l'ARCEP », qui donne la possibilité à tout citoyen de signaler les dysfonctionnements survenus avec son opérateur fixe, internet, mobile et postal.
La filiale du géant du BTP affirme être celle, parmi ses concurrentes, qui génère le moins de plaintes sur le marché du fixe depuis cinq ans consécutifs. L'entreprise met en avant sa transparence et indique décrocher en moins de deux minutes dans 90% des appels au service client technique. En outre, elle assure fixer un rendez-vous d'intervention en moins de 48h, dans plus de 90% des cas.
25 mars 2025 à 09h04
Alors, qui est vraiment le numéro 1 ?
Si l'on s'en tient strictement aux chiffres de l'Observatoire de l'ARCEP, Free peut légitimement revendiquer la première place en termes de satisfaction globale (8,1/10) et sur le mobile. Sur le fixe, Free et Orange sont ex-aequo avec 8,0/10 chacun, bien au-dessus de la moyenne du secteur.
En ce qui concerne le service client, la satisfaction s'améliore pour tous les opérateurs. Pour le mobile, Free et Orange obtiennent tous deux 7,03/10, tandis que pour le fixe, Orange atteint 7,04/10, contre 6,95/10 pour Free. Sur la rapidité de résolution, Orange traite 78% des problèmes mobiles en trois jours ou moins, contre une moyenne sectorielle de 67% (70% pour Free, 67% pour SFR et 54% pour Bouygues Telecom).
D'ailleurs, l'ARCEP ajoute que « deux jours sont nécessaires à Free, Orange et SFR pour résoudre la moitié des problèmes, trois jours pour Bouygues ».
Bouygues Telecom se targue en revanche, à raison, de générer moins de plaintes sur la plateforme « J'alerte l'ARCEP » pour le marché du fixe que les autres. Il s'agit d'un vrai indicateur complémentaire de qualité de service. En définitive, on peut dire que chaque opérateur excelle dans certains domaines précis, mais Free et Orange dominent tout de même le classement général selon l'étude officielle de l'ARCEP.
Et SFR dans tout ça ? L'opérateur nous écrit ceci jeudi soir : « L'opérateur souligne la dynamique d’amélioration de ses indicateurs sur le sondage, portée par la hausse de satisfaction globale envers son service client. Cette dynamique est confirmée par le bilan officiel de l’ARCEP qui pour SFR laisse apparaitre un niveau de plaintes parmi les plus faibles tant sur le fixe que le mobile ».
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