La hotline Free est testée positive

Dans le cadre d'un test sur une semaine, les temps d'attente sur la plupart des appels passés par Freenews au support du FAI étaient inférieurs à 5 minutes.

Selon le webzine freenews, l'assistance téléphonique technique du fournisseur d'accès à Internet Free a fait des progrès.

Encensé pour son offre multiservice à très haut débit, le FAI essuie bien des critiques sur les forums et blogs lorsqu'il est question de sa gestion des relations clients.

Or, à l'occasion d'un dialogue en direct sur freenews, Michael BOUKOBZA, DG d'Iliad, a souligné que le centre d'appels du groupe, maison mère du FAI, recrute afin de limiter les temps d'attente pour joindre un des hotliners Free.

Afin de suivre l'application de cette annonce faite le 1er mars, freenews (www.freenews.fr) a "réalisé une batterie de tests" une semaine durant et mis en ligne ses résultats le 21 mars 2005.

Selon la direction du centre d'appels, pour éviter de poireauter trop longtemps les meilleurs créneaux sont : 8h à 9h30, puis 14h30 à 17h, et enfin de 21h à 22h.

Bonne nouvelle, les temps d'attente sur la plupart des appels passés par Freenews sur ces créneaux étaient inférieurs à 5 minutes - en 2004 lors de plusieurs appels vers la hotline Free j'ai moi-même patienté entre 8 et 12 minutes.

Bien entendu comme toute hotline qui se respecte, les plus chanceux n'attendent pas 10 secondes, les moins 10 minutes... A moins qu'un message 'invite' le freenaute a rappelé plus tard ("en raison d'un grand nombre d'appels, nous ne pouvons vous mettre en relation avec un conseiller").

Dans tous les cas, souligne freenews, "les conseillers ont été courtois. Amusés, quand nous leur disions que nous appelions simplement pour tester le temps d'attente".

Globalement le résultat du test est positif. Rappelons par ailleurs, que le groupe Iliad a fait le choix d'une installation parisienne du support téléphonique de Free plutôt que celui de l'externalisation de la gestion des appels clients.