C'est grâce à l'IA générative de Google Cloud que Bouygues Telecom propulse, lundi, un assistant de vente conversationnel. Celui-ci aura pour mission d'aider l'utilisateur à choisir un forfait mobile avec téléphone.
On ne va pas aller jusqu'à dire que les télécoms français basculent dans une nouvelle ère, mais celle de l'intelligence artificielle semble définitivement lancée. Bouygues Telecom vient de dévoiler, ce lundi 30 septembre, son tout nouvel assistant de vente conversationnel, fruit d'une collaboration étroite avec Google Cloud. Cette première en France promet de transformer radicalement la relation client, et plus particulièrement le processus d'achat d'un téléphone via la souscription d'un forfait mobile. Allez, on vous explique tout ça.
Une IA signée Bouygues et Google, au service de l'expérience client
L'assistant virtuel de Bouygues Telecom n'est pas un simple chatbot. Alimenté par l'IA générative de Google Cloud, et Gemini plus particulièrement, il est capable de comprendre et d'interpréter les demandes complexes des clients. Fini les réponses toutes faites et les frustrations ! L'outil analyse le contexte de chaque conversation pour fournir des réponses personnalisées et pertinentes.
Qu'il s'agisse de choisir un forfait, de résoudre un problème technique ou de s'informer sur les dernières offres, l'assistant est accessible entre 21h et 8h durant sa phase de lancement, pour assurer le relais des conseillers. Autrement dit, il est taillé pour prendre en charge l'équivalent de 15% des demandes des clients, nous dit l'opérateur.
La force de l'assistant réside dans sa capacité d'apprentissage continu. Car grâce au machine learning, il s'améliore à chaque interaction, ce qui affine sa compréhension des besoins clients. L'outil est, en plus, capable de gérer plusieurs conversations simultanément, réduisant ainsi les temps d'attente et augmentant la satisfaction client, en théorie du moins.
Le robot conversationnel est très facilement accessible
Pour en profiter, ce n'est pas très compliqué : il suffit de se rendre sur l'onglet « Téléphones » de la page d'accueil du site de Bouygues Telecom, le troisième en partant de la gauche. Depuis son ordinateur ou son téléphone, il n'y a plus qu'à cliquer sur le bouton « Besoin d'aide » en bas à droite et ouvrir la fenêtre. Si vous êtes dans la bonne tranche horaire, vous pouvez discuter avec l'assistant de vente IA. Si vous êtes en pleine journée, celui-ci vous invite à revenir entre 21h et 8h. Bon, allez, parce qu'on est sympa, on a réussi à vous dégoter un lien pour le tester n'importe quand.
En tout cas, l'opérateur mise sur l'IA pour optimiser ses processus à la fois internes et externes. L'assistant conversationnel n'est que la partie émergée de l'iceberg. En coulisses, l'IA travaille aussi à l'analyse prédictive des besoins clients, à l'optimisation des réseaux et à la détection précoce des pannes. L'opérateur historique Orange est aussi bien avancé dans cette réflexion. Ce écosystème intelligent place également Bouygues à l'avant-garde de l'innovation dans les télécoms.
Dernièrement, nous vous avions présenté le service de recommandation de programmes TV par l'IA « Ensemble ce soir », que l'opérateur s'apprête à lancer dans les prochaines semaines et pour lequel il cherchait récemment des testeurs.
Un enjeu double : les données personnelles et l'acceptation par les utilisateurs
Bouygues Telecom, qui devient donc le premier opérateur à permettre à ses clients de comparer différents services et produits depuis un chat, sera notamment attendu au tournant sur la question des données personnelles, pour garantir la confidentialité des échanges. L'opérateur assure « conserver le contrôle complet des conversations clients et des différents contenus intervenant dans la formulation des réponses faites par l'assistant ».
L'autre enjeu, c'est celui de l'acceptation par les utilisateurs. Si certains clients seront ravis de pouvoir interagir avec un assistant virtuel à toute heure, d'autres regretteront forcément le contact humain. Bouygues Telecom devra trouver le juste équilibre entre automatisation et intervention humaine. L'opérateur précise d'ailleurs que l'assistant n'a pas vocation à remplacer les conseillers, mais à les épauler en prenant en charge les tâches répétitives.
Les premiers mois seront cruciaux pour gagner la confiance des utilisateurs. Une réponse erronée ou inappropriée pourrait rapidement entacher la réputation du service. Bouygues Telecom devra mettre en place un système de contrôle qualité rigoureux et rester à l'écoute des retours clients pour affiner en permanence les performances de son assistant. Le défi n'est pas mince, mais il est intéressant.
30 août 2024 à 10h00
