SFR sait comment améliorer son service client : en utilisant l'intelligence artificielle Gemini de Google

L'opérateur SFR a annoncé jeudi déployer l'IA générative Gemini, de Google. L'objectif ? Améliorer la qualité et l'efficacité de son service client.

C'est peut-être un petit pas pour SFR, mais assurément un grand pas, pour son service client. L'opérateur au carré rouge a annoncé, ce jeudi 11 juillet 2024, avoir déployé l'intelligence artificielle générative Gemini, de Google, dans le but d'améliorer la qualité des interactions entre ses conseillers et ses clients.

SFR fait appel à l'IA générative, pour un service client de pointe

C'est dans le cadre de son partenariat avec Google Cloud que SFR a développé une solution basée sur Vertex AI, le service du géant américain qui permet à ses clients d'utiliser ses intelligences artificielles génératives.

La technologie a été conçue depuis cette plateforme pour analyser les échanges entre les clients et les conseillers, pour permettre une compréhension instantanée et approfondie des interactions. Et cela se traduit par des réponses à la fois plus précises et mieux adaptées aux besoins des clients.

Ce qui change pour les équipes d'Altice et SFR, d'un point de pratique, c'est que désormais, elles bénéficient d'un support automatisé en temps réel qui va les aider à répondre plus rapidement aux demandes des clients. Car en automatisant certaines tâches, les conseillers peuvent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. En gros, c'est une solution qui bénéficie à tout le monde.

Grâce à l'IA, les délais de traitement des dossiers vont être grandement réduits

L'opérateur a chiffré cette avancée et estime que, grâce à son partenariat avec Google Cloud, il sera en mesure de traiter plus de deux millions de dossiers clients chaque année, en passant par les canaux digitaux. S'ils n'ont pas été chiffrés, les délais de traitement promettent d'être drastiquement réduits, et le suivi des dossiers bien meilleur.

SFR, comme Orange, compte bien mettre l'IA « au service de l'ensemble de ses métiers, en développant de nouvelles solutions innovantes », comme le dit son président-directeur général, Mathieu Cocq.

L'entreprise franchit en tout cas une nouvelle étape dans l'optimisation de son service client, grâce à l'intelligence artificielle générative. Reste à savoir quel impact elle aura réellement auprès des abonnés, et quel sera l'évolution du taux de satisfaction du service client de l'opérateur à terme.