Le futur du service client arrive : la plateforme de centre d'appels baptisée Amazon Connect bénéficie de nouvelles capacités boostées à l'intelligence artificielle. Elles permettent d'anticiper les besoins des clients à la recherche d'une information ou d'une aide.
Amazon Connect est en train de se faire une place au soleil dans le monde des centres d'appels. La plateforme de centre d'appels téléphoniques, qu'Amazon utilise en interne et qui est aussi proposée à n'importe quelle entreprise, permet de créer et de gérer facilement son propre call center. Pour le coup d'envoi de l'évènement AWS re:Invent, couvert par Clubic depuis Las Vegas, Amazon Web Services a annoncé, lundi 2 décembre, avoir intégré des fonctionnalités d'intelligence artificielle générative qui promettent de personnaliser et d'optimiser l'interaction client à chaque étape. Le début, peut-être, d'une révolution dans le domaine.
Amazon et l'IA ouvrent une nouvelle ère pour le service client
Amazon Connect, la plateforme basée dans le Cloud, accueille la segmentation automatisée, ce qui permet maintenant aux entreprises de créer des interactions proactives et personnalisées. Un algorithme intelligent analyse les données client, en temps réel, pour leur recommander des engagements précis, comme proposer des options de rebooking personnalisées à un voyageur en fonction de son historique de vol, par exemple.
L'assistant Amazon Q in Connect, l'IA générative d'Amazon, devient un véritable allié pour les services clients. Capable de comprendre le contexte, il peut désormais traiter des demandes complexes en accédant instantanément aux informations spécifiques du client, comme vérifier son statut ou ses éligibilités avant de formuler une réponse adaptée.
Des garde-fous d'IA intégrés, assez nombreux, offrent également aux entreprises un contrôle robuste sur les réponses générées. Cela comprend notamment le filtrage des contenus inappropriés et la protection de la confidentialité des données.
De plus en plus d'entités séduites par Amazon Connect
Les responsables de centres de contact disposent donc maintenant d'outils d'évaluation automatisés révolutionnaires. L'IA peut en effet analyser 100% des interactions, contre seulement 1 à 2% précédemment, ce qui évidemment offre une visibilité sans précédent sur la performance des agents. On rappelle que l'atout majeur d'Amazon Connect, c'est la possibilité pour tout agent (celle ou celui à qui vous parlez lorsque vous avez besoin d'un renseignement) de faire son activité depuis son domicile par exemple : une connexion internet et un ordinateur suffisent !
Il faut savoir que des entreprises et entités comme Fujitsu, Priceline et l'Université d'Auckland ont déjà adopté ces nouvelles fonctionnalités. Elles ont rapidement observé des gains significatifs en efficacité. Fujitsu a par exemple amélioré son processus d'assurance qualité de 60%, en automatisant simplement l'évaluation de ses interactions clients.
L'IA permet également de catégoriser automatiquement les contacts, d'identifier les tendances, et même de détecter des opportunités de coaching pour les agents, ce qui pourrait contribuer à l'amélioration de la gestion des centres de contact.
Amazon Connect marque donc définitivement l'intégration de l'intelligence artificielle générative au service client, à la surveillance d'une meilleure personnalisation et, c'est le but recherché, d'une satisfaction retrouvée.
