Noos fait son mea culpa...
Les problèmes rencontrés par les internautes ont principalement trait à la gestion commerciale de leur compte (demandes de résiliation qui n'aboutissent pas, changements de coordonnées impossibles, etc.) ainsi qu'à l'accessibilité des services techniques (hotlines), sans oublier les nombreux incidents techniques pouvant parfois entraîner jusqu'à plusieurs mois d'indisponibilité des services Noos. « Nous présentons nos excuses pour les désagréments importants causés à certains de nos clients », explique Philippe Besnier.
Difficile de contester l'ampleur des dysfonctionnements, d'autant que plusieurs des journalistes qui assistent à l'événement en ont été directement victimes. L'opérateur propose donc un décompte des dysfonctionnements recensés par ses services, et évoque ainsi quelque 6.000 cas clients relatifs à la restitution du dépôt de garantie lors de la location d'un modem ou d'un décodeur, 20.000 incidents concernant la résiliation d'un abonnement, allant du retard dans l'exécution de cette dernière au défaut d'information sur le préavis, ainsi que la bagatelle de 26.000 courriers en retard !
Comment Noos est-il parvenu à un tel niveau d'incurie ? L'ensemble des problèmes rencontrés par les abonnés Noos relève de « fortes carences opérationnelles lors des acquisitions » qui ont précédé la constitution du groupe Noos Numéricâble tel qu'on le connait aujourd'hui, explique Philippe Besnier. L'acquisition de France Télécom Câble - Numéricâble en avril 2005, puis l'intégration de Noos par UPC en 2006 auront conduit à un certain nombre de choix stratégiques discutables, comme l'externalisation du traitement des dossiers clients Noos vers Amsterdam, « cause principale des problèmes rencontrés par les clients Noos ces dernières années ». A ces problèmes liés aux successives réorganisations internes s'ajoute la faible capacité des réseaux déployés, incapables de faire face dans de bonnes conditions à l'accroissement de la demande du consommateur.
... et s'engage à réparer
Aujourd'hui, Noos affirme avoir déjà entrepris de moderniser son infrastructure, tant humaine que technique, afin de répondre à ces différentes problématiques. L'opérateur indique avoir déjà rattrapé une partie de son retard du côté des réclamations commerciales, et s'engage à régulariser sa situation d'ici la fin du mois de mars, date à laquelle il verra à nouveau la DGCCRF afin de faire le point. Même s'il prétend prendre toutes les mesures nécessaires pour que les clients n'attendent pas plus d'une minute pour accéder à la hotline, l'opérateur pense à la gratuité du temps d'attente pour avril ou mai, au moins pour les abonnés qui utilisent l'option téléphonie.
Par ailleurs, Noos met à jour les infrastructures réseau vieillissantes afin de garantir une qualité de service correcte à ses abonnés et de préparer l'arrivée du très haut débit (offres à 100 Mbps déjà disponibles par endroit) ainsi que de la télévision haute définition, qui devrait faire son apparition d'ici le mois de mai. Deux décodeurs compatibles haute définition seront d'ailleurs introduits à cette date : l'un permettant simplement de recevoir les flux HD et d'utiliser les services de vidéo à la demande alors que le second disposera en sus de fonctionnalités de type PVR (Personal Video Recorder).
Les victimes de dysfonctionnements se verront dédommagés, assure enfin l'opérateur, qui assure que les périodes d'indisponibilité des services seront remboursées. D'autres se verront offrir des remises de vingt euros, ou des services de télévision gratuits en guise de compensation. Un procédé « inadmissible » selon Marcel Lacour, président de l'association Les déçus du câble, qui estime que les victimes devraient être indemnisées à la hauteur du préjudice subi. Menaçant Noos de poursuites au pénal qui viendraient s'ajouter aux procédures initiées devant la DGCCRF, Marcel Lecour parle de trois mille, puis de cinq mille dossiers de clients mécontents, mais n'a présenté pour l'instant que quelques dizaines de cas.
Patrick Drahi, PDG d'Altice, l'opérateur luxembourgeois qui codétient Noos Numéricâble au sein de la coentreprise YPSO avec le fond d'investissement Cinven, affirme que le câblopérateur touche déjà 9,5 millions de foyers éligibles dans 1.200 communes, et que 5 millions de ces foyers seront couverts en fibre optique d'ici la fin 2008. Aujourd'hui, Noos revendique 4,7 millions de clients sur ses trois secteurs d'activité (TV, Internet, téléphone) pour un chiffre d'affaires de 940 millions d'euros en 2006.
