Véritable contrat définissant les engagements des fournisseurs quant à la qualité de leurs prestations et les pénalités engagées en cas de manquement, les SLA doivent être mesurés selon des critères objectifs acceptés par les deux partis. C'est à ce niveau qu'il convient de se doter d'outils de mesure validés par le client et le prestataire et de définir des règles du jeu transparentes accompagnées de critères de mesure cohérents reposant sur des données très opérationnelles. Bien que logique et validée pour sa cohérence par de nombreuses entreprises, cette démarche est très souvent tronquée ce qui rend donc complexe la mise en œuvre d'une politique de mesure de la qualité de service.
En dépit de ce constat, l'on remarque tout de même que les entreprises et les administrations, sur certains domaines comme celui des télécoms, adoptent une démarche SLA pragmatique notamment en raison de l'importance stratégique des services qualifiés : accueil téléphonique, prospection commerciale des centres d'appels.... Ainsi, par exemple, au niveau des administrations la charte « Marianne » impose différents éléments comme un accueil téléphonique de qualité pour les administrés avec notamment un nombre d'appels perdus inférieur à 6%.
On comprend alors bien que pour mesurer ces éléments, le recours à des indicateurs clés (exemple de l'indicateur INDIGO pour les administrations) et à des outils de GFT s'impose comme une priorité. Pour les préfectures, un processus de mesure comparable est également utilisé sous le nom de « QUALIPREF ». Cet exemple s'étend bien entendu à toutes les entreprises ayant choisi d'externaliser leur accueil et leur standard téléphonique auprès de sociétés externes.
Outre la notion de SLA très orientée qualité à destination des utilisateurs finaux (appels entrants), ces accords sur la qualité de service occupent également une place stratégique pour les sociétés ayant confié à des entreprises spécialisées la détection téléphonique d'opportunités commerciales. Là encore, pour des raisons purement économiques qui s'expliquent principalement par l'importance des honoraires pratiqués par les professionnels du secteur et par le manque de lisibilité de leur modèle commercial, la mise en place d'une démarche globale de mesure des performances est un élément primordial qui permet de se prémunir de coûts non justifiés.
Pour accompagner les entreprises dans la mise en place de SLA, de nombreuses sociétés indépendantes proposent différents services qui permettent à la fois de définir des indicateurs de mesure cohérents, mais également de déployer des outils qui permettront de mesurer pragmatiquement les performances des prestataires. Dans le domaine des télécoms, les fournisseurs de solutions de GFT ont été à l'origine de cette démarche depuis de nombreuses années.
En conclusion, l'on comprend bien que la mise en œuvre d'accords sur la qualité de service en entreprise est une démarche complexe qui nécessite une réflexion de fond préalable. Il convient donc, avant même le départ du projet, de bien définir les indicateurs de mesure de performance qui permettront de restituer au quotidien l'intérêt d'une externalisation de prestations et sa conformité avec la qualité de service contractuellement définie.
Christophe Fornès, président de Memobox.
