Une situation jugée paradoxale par Jacques Pomonti, le président de l'AFUTT puisque si les plaintes diminuent, les français s'équipent de plus en plus avec une hausse des équipements par les particuliers de 11%. Il semblerait donc que les internautes maitrisent mieux les outils numériques ou sachent mieux utiliser les services de support et d'aide. A moins aussi que les FAI ne récoltent les fruits de leurs efforts puisque le nombre des plaintes a diminué de 35%.
Pour autant, le secteur reste largement sujet à tensions puisque les plaintes visant les mobiles sont six fois plus faibles que celle concernant le Web. A ce titre, les plaintes pour facturation sur mobiles sont les plus importantes. Le second poste s'avère alors être les questions de communications surtaxées via les services multimédias comme les SMS ou la 3G.
Des sujets restent encore sur la table notamment celui des forfaits « Internet illimité » sur mobiles. Si l'AFUTT remarque que « la notion d'illimité est fondamentalement trompeuse », Stéphane Richard, le p-dg de France Telecom a rappelé en début de semaine que « les opérateurs ont fait trop usage d'offres qui ont été qualifiées d'illimitées. C'est une politique qu'il faut revoir car il s'agit non seulement d'un travail de vocabulaire mais aussi d'honnêteté. C'est un devoir. » Pour rappel, les opérateurs devraient proposer très bientôt des forfaits 3G pour l'iPad. Sans limitations ?
