Facebook Messenger s'insère dans la relation client. L'application de messagerie, un satellite du réseau social depuis quatre ans qui fédère 600 millions de membres chaque mois, se pose en outil de communication entre les e-commerçants et leurs consommateurs. L'intérêt est de simplifier une relation souvent faite par e-mail.
Une conversation mêle les informations de commande et ses échanges avec un conseiller. - Crédit : Facebook.
« Si je veux commander un vêtement en ligne, je vais recevoir un ensemble d'e-mails pour confirmer ma commande, m'informer de l'expédition, de la livraison, etc. », expose David Markus, le responsable depuis août 2014 de Messenger - après avoir dirigé PayPal pendant 2 ans. Sa réponse est « Messenger Business ».
D'ici quelques semaines, lorsque le service sera disponible et quand l'écosystème d'e-marchands partenaires aura grandi, les consommateurs seront invités à cocher une case lors du processus d'achat. Celle-ci autorisera le vendeur - mais aussi le livreur - à communiquer les informations relatives à la livraison en temps réel. Si la commande est faite sur Everlane, comme dans l'exemple, un sujet Everlane apparaîtra dans Messenger.
Rapprocher le marchand de ses clients
En un seul endroit, l'internaute aura un mini-flux d'actualités de sa commande - mais aussi des précédentes - avec un rappel du produit acheté comportant une photo et le prix, puis le délai de livraison, enrichi par une carte mise à jour régulièrement. Mais l'outil va plus loin. En cas de problème avec sa commande, Messenger se transforme en hotline. Il suffit de poser sa question dans la boîte de dialogue pour engager la conversation.Contrairement à Twitter, où les échanges avec marques et marchands sont publiques, et l'e-mail, où il est parfois compliqué d'identifier la bonne adresse si l'on veut se plaindre ou obtenir une information, Facebook Messenger introduit une forme d'intimité avec le distributeur, tout en simplifiant la façon d'interagir avec lui.
Everlane est l'un des premiers partenaires. Pour l'instant, la liste serait assez courte. - Crédit : Facebook.
L'atout vanté par Facebook est que la personne « au bout du fil » bénéficie déjà de tout l'historique d'achat du client dans le flux. C'est aussi un avantage pour le client qui, dans son sujet Messenger, conserve le même historique de sa relation avec le marchand. On imagine que Facebook n'est pas neutre, et récupère sans doute des données en route. Le réseau social n'a pas non plus détaillé la nature de sa relation avec les boutiques.
Adapter la relation client au mobile
Avec l'essor du m-commerce, surtout aux États-Unis, et parce que 85% de l'audience de Facebook est sur smartphone, cette fonctionnalité répond au besoin des mobinautes de ne pas avoir à jongler entre leur boîte e-mail et le site marchand lorsqu'ils souhaitent consulter l'état de leur commande. Alors que le commerce sur Facebook n'a jamais décollé, c'est également une façon pour l'américain d'opérer une nouvelle tentative.Pour le réseau social, il n'est pas concevable de rester en dehors de la partie. Si Facebook ne perce pas sur la partie transactionnelle, il tente ainsi sa chance sur la relation client. Alors que Messenger a de plus en plus tendance à s'émanciper du réseau social « historique », il s'agit enfin d'envisager de monétiser le service.
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