L'American Customer Satisfaction Index pose des questions interroge chaque année depuis 2010 70 000 personnes aux Etats-Unis, et leur demande de noter certains aspects de différents sites sociaux et collaboratifs, sur une échelle allant de 0 à 100. A la fin, l'organisme dresse une moyenne pour chaque site, qui donne l'indice ACSI qui résume la satisfaction générale des internautes sondés.
Cette année, c'est le nouvel arrivant Google+ qui monte sur la première marche du podium, avec un ASCI de 78. Il est ex-aequo avec Wikipédia et devant Youtube (73), Pinterest (69) ou encore Twitter (64). Facebook, avec son score de seulement 61, arrive loin derrière.
Le réseau social de Mark Zuckerberg a perdu 5 points de satisfaction entre 2011 et 2012, une chute importante que l'organisme explique par plusieurs points soulevés par les personnes interrogées. « La baisse de Facebook coïncide avec l'arrivée de son nouveau profil, la Timeline, qui a beaucoup bousculé l'organisation des pages. Les utilisateurs se plaignent qu'ils ne peuvent pas empêcher l'installation de ce nouveau profil. » explique l'ACSI. Par ailleurs, 19% des utilisateurs de Facebook interrogés pointent du doigt la publicité, qui a selon eux tendance à nuire à leur expérience sur la plateforme. Enfin, près de la moitié a également indiqué s'inquiéter pour sa vie privée.
« La forte baisse de la satisfaction des utilisateurs, qui survient après l'entrée en bourse compliquée de Facebook, ne présage rien de bon pour inverser le prix de l'action de la société » estime l'ACSI. A l'inverse, Google+, s'il ne bénéficie pas, et de loin, de la popularité et du nombre d'utilisateurs de Facebook, affiche une satisfaction globale très positive, notamment du côté de la protection de la vie privée, de l'absence de publicités et d'une expérience mobile plus efficace que celle de la concurrence.
