Si la transformation numérique a eu des conséquences sur l'innovation commerciale, pour une majorité d'opérateurs, les appels et rendez-vous physiques restent primordiaux face aux démarches effectuées en ligne.
Les habitudes ont la peau dure. Selon une étude mondiale menée par l'agence londonienne spécialisée dans le marketing mobile Upstream pour le Technology Innovation Council (TIC), 3 opérateurs de télécommunications sur 4 (parmi les 56 interrogés) indiquent dépendre encore des boutiques et des centres d'appels comme principaux canaux de distribution et générateurs de revenus. Avec de grandes disparités selon les régions du globe.
Les opérateurs ont conscience des avantages que la transformation numérique apporte
Garder un lien physique avec ses abonnés et clients potentiels, que ce soit grâce aux boutiques ou aux centres d'appels, est primordial. Mais les ventes numériques ont une valeur à côté de laquelle les acteurs des télécoms ne peuvent plus passer. Les opérateurs l'ont bien compris, et aujourd'hui, 75% d'entre eux affirment avoir augmenté leurs investissements en ce sens, soit pour rattraper un concurrent, soit pour accélérer la transition entre le physique et le numérique.
65% des opérateurs télécoms de la planète ont même déjà élaboré leur propre feuille de route de transformation numérique. Pour l'heure, seul 1 opérateur sur 4 indique avoir établi des indicateurs clés de performance (ou KPI) pertinents.
Pour se rassurer et définitivement engager une stratégie pro-transformation numérique, les opérateurs ont identifié cinq avantages à tirer. 66% d'entre eux ont ainsi évoqué la réduction des coûts du fait de l'automatisation, 59% ont vanté l'amélioration de l'expérience client, 46% ont parlé d'une augmentation du chiffre d'affaires, 39% ont pensé à une meilleure efficacité de service grâce à l'automatisation, et 27% ont évoqué un marketing plus efficace.
L'Amérique du Nord, très en avance sur la maximisation des recettes provenant du numérique
Si les opérateurs pensent aux bienfaits de la numérisation de leur activité, ils soulèvent par ailleurs les difficultés que cette numérisation peut occasionner, du fait de leur dépendance à la vente physique. Pour 73% des opérateurs, l'intégration de nouvelles solutions aux technologies et plateformes existantes est un obstacle. Les problèmes de confidentialité et de données inquiètent 54% des acteurs, tout comme le coût de nouvelles solutions (46%) et la recherche d'un retour sur investissement (43%). Enfin, 34% des opérateurs voient comme une difficulté l'absence de compétences internes pour assurer cette transformation numérique.
Lorsqu'il s'agit de générer des recettes grâce aux activités numériques, comme le site web de l'entreprise, les opérateurs nord-américains sont les champions du monde. 91% d'entre eux avouent avoir déjà basculé vers des canaux numériques, et surtout, une part très importante de leurs revenus provient des ventes numériques (45%). Sur cette donnée, ils devancent les opérateurs de la zone Asie-Pacifique (39%). Les plus mauvais élèves en la matière sont le Moyen-Orient et l'Afrique, où les ventes physiques constituent en moyenne 72% des revenus des opérateurs, et surtout l'Amérique latine, où ils génèrent quasiment 100% de leurs revenus grâce aux boutiques physiques et centres d'appels. Presque une autre époque. L'Europe ne démérite pas et se situe, dans la hiérarchie, derrière l'Amérique du Nord, avec une part à 50-50.
Le P.-D.G. d'Upstream, Dimitris Maniatis, note que la pandémie a incité les télécoms à travailler en continu, ce qui a poussé ces derniers à « intensifier leurs efforts pour se plonger davantage dans l'ère numérique, et présenter ainsi leurs plans à moyen terme ». La crise sanitaire contribue donc, malgré elle, à faire franchir un cap à de nombreux acteurs des télécommunications de la planète.
