La directive du 25 octobre 2011 (suivie en France de la loi dite Hamon) élargit les droits des clients sous deux aspects. Le principal volet est l'extension du droit de rétractation, c'est-à-dire le délai pendant lequel un acheteur va faire savoir au professionnel qu'il désire lui renvoyer un produit. Il disposait jusqu'au 14 juin de 7 jours pour le faire, il peut maintenant exercer ce droit 14 jours après son achat. Il devra pour cela envoyer un formulaire au magasin concerné pour que sa demande soit connue.
Le client dispose également, en plus de ces 14 jours, d'un autre délai pour renvoyer son produit. Une seconde fenêtre de 14 jours lui est offerte, à compter de sa demande de rétractation. Il peut alors envoyer un colis au professionnel pour ensuite obtenir un remboursement sous 14 jours.
L'envoi du colis reste à la charge du client sauf si le vendeur en ligne accepte de le prendre en charge ou s'il ne les informe pas sur les conditions des renvois. Enfin, le remboursement doit se faire avec un moyen de paiement identique à celui utilisé par le consommateur.
Les achats effectués avant le 14 juin ne sont pas concernés par cette extension. Inutile de faire valoir ce texte de loi auprès d'un vendeur si vous êtes dans cette configuration. La directive ne concerne pas non plus certains achats comme les titres de transports ou bien encore les billets de concert.
