La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes considère que les pratiques de nombreux services en ligne de réservation sont frauduleuses. La DGCCRF estime que ces portails trompent leurs clients de plusieurs façons. Sont particulièrement visés les sites qui proposent des offres en ligne de billets d'avion, les plateformes de réservation d'hôtels, les avis de consommateurs et l'utilisation indue de données personnelles.
Dans le collimateur de l'organisme figure l'écart de prix entre certaines offres affichées sur les comparateurs et le tarif réellement réglé par le client. Certains surcoûts comme les frais de dossier ou d'assurance sont nommément montrés du doigt.
En conséquence, des actions contentieuses sont programmées à l'encontre de ces services en ligne. Certains devraient donc recevoir des avertissements, des injonctions de modifier leur comportement ou bien encore des procès-verbaux de délit.
Les sites d'offres de billets d'avion
La répression des fraudes constate que certains des sites de ce secteur ajoutent des frais supplémentaires lors du choix d'un vol. D'autres sont critiqués pour le fait de pré-cocher l'option facultative de l'assurance juste avant l'achat d'un billet. La DGCCRF juge que ces comportements sont clairement « déloyaux et trompeurs pour le consommateur » et va engager des procédures administratives et contentieuses dans les prochaines semaines.Selon Le Parisien, ces critiques visent plusieurs plateformes comme Opodo, Go Voyages, Easyvoyage ou encore eDreams.fr. Les contrôles devraient donc être renforcés chez ces acteurs.
Les plateformes de réservation d'hôtels
Là encore, la direction chargée de traquer la fraude identifie plusieurs manquements (.pdf). Elle dresse une liste des problèmes rencontrés à savoir le « décalage entre les prix affichés sur les sites et les prix réellement pratiqués, les comparaisons faussées des prestations proposées, détournements de clientèle par des liens internet cachés ».Aux mêmes maux, les mêmes remèdes, la DGCCRF entend lancer une série d'avertissements voire d'injonctions administratives à l'encontre des services concernés.
Les avis de consommateurs
Comment faire émerger de bonnes pratiques en matière de gestion des commentaires sur les sites de réservations ou de vente de services ? L'autorité constate de nombreuses irrégularités au sujet des avis en ligne et dresse un portrait peu flatteur du secteur avec le « dépôt d'avis mensongers, de modérations biaisées, d'avis sponsorisés sur les blogs, vente de faux fans sur les réseaux sociaux ».La répression des fraudes insiste sur ces méthodes permettant de manipuler les avis. Elle avait à ce titre déjà publié une vive critique des avis en ligne l'an dernier, considérant qu'en France, près de la moitié des avis en ligne sont biaisés (44,4%, basés sur l'étude de 139 établissements depuis 2010).
Enfin, le dernier volet concerne l'utilisation des données personnelles des utilisateurs par les sociétés. La répression des fraudes évoque les pratiques de commercialisation sans autorisation de fichiers clients (ces derniers contenant des informations personnelles), l'utilisation de spams vocaux ou encore le recours abusif à des numéros surtaxés.
Sur ce dernier point, l'autorité annonce le lancement de quatre procédures contentieuses pour pratiques commerciales trompeuses ou agressives.
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