Si le marché de la téléphonie mobile est en mouvement depuis le début d'année, en grande partie en raison du lancement de Free Mobile, le secteur n'était pas en reste en 2011 avec l'arrivée d'offres sans engagement et des discussions autour des forfaits avec engagement. Des points qui ressortent en partie dans le constat de l'association.
L'Afutt a ainsi recensé en 2011 4190 plaintes, dont 2222 concernaient le mobile, 1597 le secteur d'Internet et 371 la téléphonie fixe. En pourcentage, la téléphonie mobile représente 53% des plaintes, soit une hausse de 11% par rapport à 2010.
Dans le secteur du mobile, 25,3% des plaintes concernaient la facturation, principalement en lien avec des communications surtaxées, des appels facturés « à tort » selon les clients ou des contestations de forfait. L'Afutt pointe du doigt « un manque de transparence et de lisibilité des offres et la complexité des grilles tarifaires » : « La porte reste grande ouverte aux fournisseurs de service sans scrupules qui n'hésitent pas à arnaquer les utilisateurs » ajoute l'association. Dans tous les cas, la vigilance de l'utilisateur est également un composant important pour éviter les mauvaises surprises.
A 16,9% on trouve ensuite les soucis liés à la résiliation de contrats. Les litiges en lien avec ce type de problème ont augmenté de 14% par rapport à 2010, et l'Afutt regrette que les nouvelles règles mises en place l'année dernière en terme d'engagement de la clientèle n'aient pas changé la donne. « Fondamentalement, l'opérateur qui préfinance le terminal pratique une certaine forme de rétention de la clientèle par le biais des offres de fidélité et des frais de résiliation. Quelquefois même, le client se trouve réengagé à son insu lors de la souscription d'une option. » Dans 39% des cas, les plaintes porteraient sur des demandes de résiliation sans frais non acceptées, alors que le mobinaute est convaincu de présenter un motif légitime de résiliation (déménagement, décès, perte d'emploi, etc.).
Un peu plus loin derrières mais néanmoins bien présentes, les autres sources de plaintes du « top 5 » concernent le recouvrement et les contentieux à 11%, les contrats à 10,5 et le SAV à 5,6%, le reste des raisons n'étant pas détaillé.
Orange, en tête du nombre de plaintes
Côté opérateur, Orange se retrouve dans 32% au cœur des plaintes reçues par l'Afutt, suivi par SFR (28%) et Bouygues Télécom (15%). L'écart est donc important. On note que 25% des plaintes renvoient par ailleurs à des MVNO : les litiges sont d'ailleurs proportionnellement beaucoup plus nombreux chez les opérateurs virtuels que chez les opérateurs historiques, lorsqu'on compare le nombre de plaintes reçues par le médiateur et le nombre global d'abonnés aux opérateurs en question (indice de conflicutalité). En se basant sur cet indice mis en place par l'association, on constate par ailleurs que Bouygues a positivement évolué sur ce point par rapport à l'année dernière.
Avec la transformation du marché mobile en France en 2012, on peut s'attendre à ce que ces chiffres évoluent encore dans le prochain bilan de l'Afutt, auquel se greffera les premiers chiffres des litiges en lien avec Free Mobile. La totalité du rapport peut être consulté via le site de l'association (ici en PDF).
