Protéger son terminal contre « le vol, la casse et l'oxydation », comme l'expliquent les vendeurs filmés en caméra cachée par l'association, ça a un coût : entre 9 et 14,50 euros par mois à en croire les observations de l'UFC. Un tarif important qui pourrait laisser croire que le mobinaute ne craint rien. Mais il n'en est rien « La présentation de ces assurances, par les vendeurs et les brochures, est au mieux lacunaire, au pire trompeuse : les garanties sont surestimées et les exclusions masquées » explique le rapport publié sur le site de l'association, qui s'est intéressée aux contrats proposés par Orange, SFR et Bouygues, ainsi que des vendeurs de terminaux comme Carrefour, La Poste, la FNAC, LCL et Phone House.
Dans un tableau publié par l'UFC, on constate en effet que la liste détaillée par les vendeurs est très floue : concernant le vol, par exemple, seul un vol caractérisé peut-être couvert par l'assurance. Dans de rares cas, le vol par effraction ou à la tire est pris en compte soit à la base, soit avec un supplément. « Les conditions générales, seul document détaillant les cas réellement couverts, sont, comme le montrent nos caméras cachées, très rarement remises au client avant la signature de contrat ; difficile alors de parler d'un consentement éclairé ! » souligne le rapport.
L'UFC met également en avant des assurances qui « engagent sur la durée » et que le mobinaute ne peut pas comparer à des offres concurrentes, puisque les opérateurs ne proposent qu'une seule assurance chacun. La résiliation est d'autant plus difficile qu'il s'agit de contrat de groupe gérés par des courtiers, et dont le mobinaute n'est que sous-souscripteur : « la loi Châtel qui facilite la résiliation ne s'applique pas » explique le rapport. Un point important qui fait payer à l'assuré une somme conséquente, rapidement en décalage avec la valeur de son terminal, qui baisse rapidement.
Un marché de 432 millions par an
Selon l'UFC-Que Choisir, les clients de ce type d'assurance paieraient chaque année environ 432 millions d'euros, alors que les assurances en elles-mêmes ne reverseraient que 77 millions d'euros. Un ratio de 17,8% très bas en comparaison de ceux des assurances auto et habitation, qui sont d'environ 70%. Outre le fait que peu de litiges sont finalement dédommageables, le fait que les tarifs des assurances pour mobiles soient bien plus élevés que ceux des deux autres catégories pèse énormément dans la balance.
L'association en appelle donc aux pouvoirs publics, pour apporter plus de transparence dans ce type de processus. L'UFC réclame la mise en place d'un droit de rétractation, pour l'heure inexistant, l'application de la loi Châtel aux assurances de groupe, ou encore l'obligation pour le vendeur d'indiquer son niveau de conditionnement sur l'assurance qu'il vend. Et si l'association ne va pas jusqu'à conseiller aux consommateurs de ne pas prendre d'assurance pour leur mobile, elle appelle néanmoins à l« a plus grande vigilance ».
Mise à jour : Bouygues Telecom a rapidement répondu à l'enquête de l'UFC, expliquant que, de son côté, l'assurance pointée du doigt par l'association « n'est plus commercialisée à date ». L'opérateur explique que son offre Garantie échange 24 n'est « engageante que sur les 6 premiers mois » et que « les conditions de résiliation sont explicites ». Du côté des situations prises en charge, « Le vol et la perte par négligence sont couverts dans le cadre de Garantie Echange 24. La perte ne nécessite pas de dépôt de plainte. ». Bouygues Telecom indique également encourager ses assurés de longue date à choisir sa nouvelle offre lors d'un changement de téléphone.
