Dans son Observatoire des plaintes et insatisfactions, l'Afutt souligne « la croissance de près de 21% des plaintes Mobile ». En revanche, les insatisfactions sur le réseau fixe classique (RTC) et Internet sont en diminution et globalement, l'organisme indique avoir reçu « pratiquement le même nombre de plaintes que l'an passé ».
Le mobile représente désormais 64% du nombre total d'insatisfactions en 2012 contre un peu plus de 40% en 2010, date à laquelle les courbes se croisent avec l'Internet fixe. Depuis, les critiques sur la téléphonie mobile n'ont eu de cesse de croître. Elles concernent principalement la facturation (19,3%), la résiliation de contrats (17,8%), le recouvrement (9,1%) ou encore les interventions du SAV (8,1%).
La facturation reste donc en tête. L'organisme explique en effet que certains clients ont une mauvaise compréhension de leurs forfaits « liée à l'ambiguïté des offres, du piège des illimités, mais aussi d'une non prise en compte de la demande d'évolution du forfait ou d'un déblocage de ce dernier ».
Dans son observatoire, l'Afutt dresse également un indice de « conflictualité » par opérateur. Ce dernier représente le « quotient du taux de plaintes que les clients de cet opérateur génèrent par le taux de parc de clients qu'il gère ». Dans ce classement, Orange arrive en tête avec 23,8% suivi de SFR (20,5%) puis Bouygues (18,4%), les MVNO (18%) et Free (16%). Toutefois, la part d' « Orange baisse de 4 points tandis que Bouygues Telecom augmente de plus de 3 points », constate l'Afutt.
