Des principales tendances misent en avant par la firme, l'émergeance d'un consomateur « social » est certainement l'une des plus importante. Et pour cause, « trois quarts des internautes adultes américains utilisent aujourd'hui les outils collaboratifs et sociaux », explique Bill Band, vice président business process and applications chez Forrester Research. Selon lui, « 2009 verra la naissance massive des CRM 2.0, Social CRM, et autres Collaborative CRM ». Une conséquence de la vonlonté des entreprises de mieux connaitre et donc fidéliser leurs clients. Car « lors d'une récession économique, le maintien de la croissance des revenus devient encore plus critique », écrit Forrester.
Le cabinet revient également sur l'importance pour les décideurs de s'assurer un rapide retour sur investissement. « Les proffesssionnels du CRM ont besoins d'agruments solides pour soutenir l'investissement dans leurs projets. En 2009, ils devront repondrent à quatres questions essentielles : quels sont les avantages? Quel est l'impact et les coûts du projet? La flexibilité en est-elle augmentée ou diminuée? Comment vont-être atténués les risques? ».
