Centre de contacts : NetCentrex lance Saga800 Q&R v2.1

NetCentrex, fournisseur de solutions réseaux de nouvelle génération, annonce la disponibilité de la version 2.1 de son logiciel de centre de contacts en réseau : Saga800 Qualification & Routing.

Basé sur l'architecture MCS Media Control Server de NetCentrex, Saga800 Q&R v2.1 "inclut en standard les fonctions de serveur vocal", précise Théodore MARTIN, Directeur général de NetCentrex.

Le logiciel "permet aux fournisseurs de services de proposer dans leur réseau des services de qualification de contacts (IVR - interactive voice response), de routage (ICR - intelligent call routing) et de distribution (ACD - automatic call distributors)", ajoute-t-il.

Cet outil est destiné aux entreprises disposant de centres d'appels multiples en interne ou hébergés, qui souhaitent migrer vers un point d'accès unique par le biais "de numéros nationaux de type 08xx."

Saga800 Q&R "définit des scénarii" qui établissent le cheminement de l'appel (accueil et qualification, attente centralisée ou dissuasion, routage vers le bon site).

Les entreprises et les fournisseurs ont "simplement" besoin d'un navigateur et d'une connexion Internet pour utiliser Saga800 Q&R v2.1. Le logiciel est proposé en mode hébergé (ASP).

Des interfaces graphiques Html et de nouvelles sondes sont proposées. Elles permettent l'ajustement des flux d'appels vers les ACD de l'entreprise. Outre NetCentrex, ces sondes sont également disponibles pour les ACD Alcatel, Nortel et GenesysLab.

Par ailleurs, une sonde générique API (application programming interface) assure la mise à disposition de sondes "pour tout type d'ACD." Elle ne nécessite pas d'interface CTI (computer-telephony integration).

Enfin, concernant le routage, les appels peuvent être qualifiés par le biais des ressources vocales (SVI - standard virtual interface) de Saga800 Q&R, ou via l'accès à un système d'information (host based routing).