La DGCCRF a épinglé plusieurs opérateurs télécoms. Sur 37 professionnels contrôlés, dont les 4 grands opérateurs nationaux, près de la moitié ne respectait pas leurs obligations en matière d'information des consommateurs.
En 2023, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a mené l'enquête sur les pratiques des fournisseurs d'accès à internet et de téléphonie mobile. Les résultats, communiqués le 14 février 2025, ne rendent pas honneur aux acteurs des télécoms. En effet, plus de 21 000 signalements ont été enregistrés via SignalConso et RéponseConso, et ces derniers ont abouti à 12 injonctions de mise en conformité, certaines assorties d'astreintes financières.
Forfaits mobiles et box internet : des opérateurs épinglés pour leurs pratiques
Les enquêteurs de la Répression des fraudes expliquent avoir identifié des carences majeures chez plus d'un tiers des 37 professionnels inspectés. Orange, SFR, Free et Bouygues Telecom font partie des opérateurs contrôlés, mais on ignore s'ils ont été rattrapés par la patrouille, la DGCCRF ayant gardé l'identité des sociétés épinglées secrète.
Ce que l'on sait, c'est que pour les acteurs rappelés à l'ordre, les récapitulatifs contractuels sont souvent absents, incomplets ou obsolètes. Plus grave encore, certains contiennent des clauses illicites, notamment sur la facturation en cas de résiliation anticipée, ce qui entre en contradiction avec la réglementation.
De nombreuses informations essentielles manquent à l'appel, parmi lesquelles les technologies utilisées, les services inclus dans les formules, et les conditions précises des offres. Voilà qui pose problème pour les consommateurs qui ne peuvent pas comparer efficacement les offres avant de s'engager. Les coordonnées du médiateur et les formulaires de rétractation sont également parfois absents des documents.
La gestion des modifications contractuelles révèle aussi des irrégularités flagrantes. Un opérateur ne respectait par exemple pas le délai légal de quatre mois permettant la résiliation sans frais. Les notifications de changements contractuels ne sont pas non plus suffisamment visibles, ce qui prive les abonnés d'une information claire sur l'évolution de leurs contrats.
13 février 2025 à 15h20
Les offres mobiles qui reculent leur date limite semaine après semaine, c'est fini
L'enquête de la Répression des fraudes révèle une méconnaissance persistante des obligations légales chez les petits et moyens opérateurs. Ils peinent particulièrement à appliquer la réglementation sur la vente à distance et hors établissement commercial, et de fait, ils exposent les consommateurs à des pratiques non conformes.
L'absence d'indemnisation pour les retards de portabilité est, quant à elle, quasi généralisée. La plupart des opérateurs n'ont pas mis en place de mécanisme compensatoire lorsqu'un client souhaite conserver son numéro en changeant de fournisseur. Certains n'ont même pas intégré ces dispositions dans leurs conditions générales d'abonnement.
Bercy relève tout de même une amélioration concernant les offres promotionnelles : très peu d'anomalies ont été constatées en 2023 sur les promotions faussement présentées comme limitées dans le temps. La pratique qui consiste à renouveler chaque semaine une même offre en modifiant uniquement sa date limite n'est plus une tendance chez les opérateurs, et c'est tant mieux.
31 janvier 2025 à 16h02
