L'intelligence artificielle permet à certaines entreprises, en Chine notamment, de passer jusqu'à 100 000 appels par jour de démarchage téléphonique. Voilà qui inquiète ceux qui essaient de lutter contre ce fléau.
Les autorités françaises tentent depuis des années de réguler le démarchage téléphonique avec des dispositifs plus ou moins efficaces, et les efforts réglementaires mettent tout le monde sur la bonne voie. Sauf que l'essor des technologies d'IA conversationnelle risque de compliquer considérablement cette lutte. Des entreprises chinoises utilisent déjà des systèmes capables de traiter simultanément des milliers d'appels avec une efficacité redoutable, et un réalisme troublant.
Le démarchage téléphonique par l'IA, une techno redoutable déjà déployée en Asie
Comme a pu le repérer Courrier international, des sociétés chinoises de télémarketing exploitent désormais des systèmes d'intelligence artificielle capables de passer jusqu'à 100 000 appels par jour. Vous avez bien lu ! L'efficacité de ces outils repose sur leur capacité à analyser instantanément les réponses des consommateurs grâce à des mots-clés déclencheurs.
Le quotidien shanghaïen Pengpai Xinwen a récemment révélé l'ampleur du phénomène. Un journaliste infiltré dans l'entreprise Shanghai Zhiyouqing a pu observer le fonctionnement de ces robots conversationnels qui, après plusieurs échanges, déterminent avec précision si l'interlocuteur représente un client potentiel.
Le plus préoccupant, c'est sans doute le réalisme des voix générées par ces IA. Une consommatrice chinoise témoigne : « Avant, on identifiait facilement les robots téléphoniques. Maintenant, même après plusieurs minutes de conversation, ils sont si réels qu'on se laisse prendre. »
La France surveillera de près cette incursion de l'IA dans le télémarketing
Le cadre réglementaire français, avec la liste d'opposition assez honorable mais inefficace Bloctel et les restrictions sur les horaires d'appel, pourrait rapidement se révéler insuffisant face à l'intelligence artificielle. Sans parler du fait que ces systèmes d'IA représentent un avantage économique considérable pour les entreprises, en ce qu'ils divisent par dix les coûts du démarchage traditionnel.
Pour seulement 1 300 euros équivalent par an, ces logiciels offrent une rentabilité sans commune mesure avec l'emploi d'opérateurs humains. Les secteurs de la santé, de l'assurance, de la banque et de l'éducation figurent parmi les principaux utilisateurs potentiels, exactement comme en France où ces mêmes secteurs dominent déjà le démarchage téléphonique.
La CNIL et la DGCCRF devront sans doute revoir leurs procédures et stratégies de contrôle face à cette nouvelle menace. Si la pratique est en théorie illégale dans l'empire du Milieu, elle prospère grâce aux subterfuges techniques comme l'usurpation de numéros locaux pour contourner les filtres anti-spam. Sans évolution rapide de notre arsenal législatif, les Français pourraient bientôt faire face à une explosion des appels indésirables d'un nouveau genre. Et ça continue, encore et encore, comme dirait l'autre.
