C'est le grand chantier de Facebook. Face à Siri, Google Now et Cortana, le réseau social se doit de répondre à la question de l'intelligence artificielle. D'autant que l'entreprise de Mark Zuckerberg emploie l'un des pontes en la matière, le français Yann LeCun, considéré comme l'un des pères fondateurs de l'apprentissage profond (deep learning). Chez Facebook, il a créé et il dirige le laboratoire d'IA FAIR à New York, et son antenne parisienne.
Pour répondre à cet enjeu, Facebook va proposer aux développeurs deux nouvelles interfaces de programmation applicative (API) destinées à mettre au point et à personnaliser des outils de dialogue intelligents afin d'envoyer des réponses automatiques et autres messages contextualisés aux 900 millions d'utilisateurs de Messenger.
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La première API, selon TechCrunch, s'appelle « Live Chat ». Son but est de pouvoir disposer des boutons sur les sites e-commerce renvoyant vers Messenger plutôt qu'un e-mail. La deuxième, « Chatbots », se présenterait sous la forme de robots communicants, mélangeant une assistance virtuelle et intelligence artificielle. Vus par le PDG de Microsoft comme « l'avenir des applications », ces Chatbots ont vocation à automatiser la relation-client.
Depuis que Messenger s'est émancipé de Facebook en janvier 2015, l'application cherche son modèle économique - Crédit : Facebook.
À terme, c'est le SAV qui pourrait être remplacé. Pour Facebook, ces avancées visent aussi à rendre Messenger central dans la vie des internautes, au point peut-être un jour de remplacer l'e-mail ? En 2015 lors de ce même événement, Facebook avait établi les premiers ponts entre Messenger et les marques. SAV, mais aussi suivi de colis, retour, commandes... l'application inaugurait une relation complète, centralisée et avec son historique.
Dans la foulée, en août 2015, le réseau social avait également lancé « son concierge virtuel » « M », lui aussi intégré à l'application. « Contrairement à d'autres services du marché basés sur une intelligence artificielle, assurait David Marcus, responsable de Messenger, M peut effectivement prendre intégralement en charge certaines tâches pour votre compte. Il peut effectuer des achats, veiller à ce que des cadeaux soient livrés à vos proches, réserver des restaurants ou des voyages, organiser des rendez-vous et bien d'autres choses encore. »
Un rival nommé Microsoft
Les robots, c'est aussi le pari que fait Microsoft. Lors de sa conférence pour les développeurs Build 2016, la société a annoncé sa Skype Bot Platform, qui servira à créer des bots pour interagir sur Skype. La nouveauté est qu'ils pourront s'appuyer sur la technologie de langage naturel Cortana pour profiter de ses capacités avancées.
Microsoft a déjà intégré Cortana au sein de son logiciel professionnel Dynamics CRM 2015 - Crédit : Microsoft.
Par exemple, un utilisateur pourra demander à un bot au sein de Skype - comme il le ferait avec un humain - de lui trouver une chambre d'hôtel, et d'en réserver une à un horaire compatible avec son agenda, et son heure d'arrivée et de départ. Une performance qui demande dans un premier temps au logiciel de reconnaître avec assez de précision le requête de la personne. Et secondement, de croiser des bases de données multiples.
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Un peu plus en avance que Facebook, Microsoft va mettre à disposition des entreprises un Bot Framework, afin qu'elles développent leurs propres bots. « Last but not least », ces bots ne se limiteront pas à Skype, mais seront joignables via un site Web, des SMS, Office 365 et même Slack, la plateforme de collaboration à la mode dans les start-up en ce moment - et qui est valorisée 3,8 milliards de dollars, quatre ans seulement après sa création.
Entre Microsoft et Facebook, le ton est donné. Les deux géants veulent transformer ce qui était à la base un simple outil de communication, en de vraies plateformes intelligentes de services, nourries aux algorithmes.
- Pour suivre la c0onférence F8, les 12 et 13 avril 2016, rendez-vous sur fbf8.com
