Eric Schneiderman a ainsi annoncé la conclusion d'un accord avec 19 entreprises, afin que celles-ci s'engagent à ne plus avoir recours à la pratique et au paiement d'une amende de 350 000 dollars, explique le quotidien américain. C'est la première fois qu'une condamnation de cette envergure est actée dans ce domaine. Elle implique aussi bien des professionnels du faux commentaire que des clients en mal de notoriété sur Internet.
Cette annonce vient clore un long travail d'enquête, qui a permis de lever le voile sur l'ampleur de la pratique. Les enquêteurs se sont efforcés d'infiltrer ce qui apparaît comme un véritable business, en se faisant passer pour les propriétaires d'un magasin de yaourts situé à Brooklyn, sujet à des commentaires négatifs sur Internet. Les spécialistes de la réputation en ligne se sont notamment tournés vers des réseaux au Bangladesh, aux Philippines ou encore en Europe de l'est pour glaner des retours de « clients » ravis de la prestation fournie par le professionnel du yaourt. Des pratiques qui tendraient même vers la corruption lorsqu'ils ont négocié avec des internautes, pour que ces derniers publient des commentaires positifs, moyennant 50 euros de cartes cadeaux.
Des enjeux économiques importants
L'avocat général dénonce les dérives liées à la pratique. En premier lieu parce qu'elle touche des professions dites « sensibles », au-delà de la restauration ou du commerce en ligne. Des dentistes, avocats et même une clinique spécialisée dans les échographies y ont également eu recours. Mais encore, cette pratique trompeuse s'avère presque indécelable pour le client potentiel, qui peut légitimement penser que les avis publiés proviennent de vrais clients.
Il faut dire que les enjeux sont grands, puisqu'un chercheur de Harvard avait estimé que la progression d'une étoile sur le référenceur Yelp pouvait permettre aux professionnels d'accroître leurs revenus de 5 à 9%, relate le New York Times. Une étude réalisée par Gartner en 2012 estimait quant à elle qu'une recommandation ou une évaluation sur sept serait bientôt fausse.
En France, l'Afnor (Association Française de Normalisation) a présenté en juillet dernier ses recommandations sur le sujet. Elle a ainsi établi une norme pour lutter contre le phénomène, sur la base du volontariat. Il s'agit d'instaurer une procédure d'identification de l'internaute, de demander un engagement de sa part quant au vécu de l'expérience évaluée.
Pour les professionnels, l'association a établi des règles de modération, appelant ces derniers a mentionner clairement les motifs retenus pour supprimer les commentaires. Elle les invite enfin à disposer les commentaires par ordre chronologique, afin d'éviter la seule mise en valeur des commentaires positifs. Si les professionnels s'engagent à suivre ces dispositions, ils peuvent alors être gratifiés d'une certification Afnor.
