La société Dukaan, dont la mission consiste à aider les entreprises à gagner en visibilité, vient de procéder à une vague de licenciements du côté de son service client.
L'idée est de remplacer l'être humain par des machines…
Le support client de Dukaan se sépare de la grande majorité de ses employés
Depuis de nombreux mois, l'intelligence artificielle ne cesse de faire parler d'elle. Eh oui, celle qui est désormais sur toutes les lèvres (ou qui occupe a minima une place dans les esprits) est capable de se matérialiser sous bien des formes. Entre la multiplication des chatbots (ChatGPT, Bard) et des programmes de génération d'images (DALL-E, Midjourney), force est d'admettre que ses compétences, en plus d'être multiples, sont particulièrement redoutables dans bien des domaines.
Les compétences de l'IA ne s'arrêtent pas là : Google a récemment annoncé que Med-PaLM, sa technologie d'IA médicale, venait d'obtenir sa licence lui permettant d'exercer la médecine. Le secteur du journalisme est également frappé par cette ascension, puisque des membres de la profession ont déjà commencé à se sentir menacés par l'intelligence artificielle.
Quoi qu'il en soit, nous ne sommes visiblement pas encore au bout de nos surprises. Pour preuve, Suumit Shah, le P.-D.G. de la plateforme de commerce électronique Dukaan, a récemment annoncé avoir licencié 90 % du personnel travaillant pour le support client. Et devinez par quoi ils ont été remplacés ? Une IA, bien sûr…
Vers la fin des interlocuteurs humains ?
Directement depuis son compte Twitter, Suumit Shah a fièrement annoncé avoir diminué les coûts du support client d'environ 85 % depuis les licenciements massifs opérés dans son entreprise. Sur les 26 membres de l'équipe du support client, 23 d'entre eux ont malheureusement été remerciés. La raison ? Une productivité sensiblement inférieure à celle du chatbot IA de l'entreprise et des coûts jugés trop importants. Selon ses dires, le temps de résolution d'un problème serait passé de 2 heures et 13 minutes avec un être de chair et de sang à seulement 3 minutes et 12 secondes avec l'intelligence artificielle. De plus, la première réponse, qui nécessitait quant à elle un peu moins de 2 minutes, est désormais « instantanée ».
Cela n'a évidemment pas manqué de faire réagir la Toile. Les utilisateurs et utilisatrices ne se sont en effet pas privés de souligner le manque de décence de Suumit Shah vis-à-vis de ses ex-employés. Certains ont même fait part de leurs peurs quant au simple fait d'imaginer un avenir où chaque individu sera amené à communiquer avec une intelligence artificielle, et non plus avec un véritable être humain. Si le P.-D.G. a par la suite regretté avoir posté cela sur Twitter, il a néanmoins affirmé que son entreprise n'était pas la première à procéder de la sorte, et qu'elle ne serait certainement pas la dernière…
Source : Insider
