Les banques créent et gèrent chacune en moyenne 300 programmes marketing. Les sociétés de télécommunication proposent une offre de services qui s'appuie sur plus de 100 programmes différents. Plusieurs dizaines de milliers de téléacteurs travaillent dans des centres d'appels à travers le monde pour répondre aux questions techniques et commerciales des clients alors que la vitesse d'évolution de l'offre technique s'accélère et que la formation devient une charge de plus en plus lourde. La presse relate chaque semaine les difficultés rencontrées par tels ou tels constructeurs ou prestataires de services pour fournir un service de qualité à leurs clients finaux. Un décalage semble se dessiner entre la puissance et la richesse fonctionnelle des offres techniques et marketing et la capacité des industriels à assurer le support des mêmes produits ou services.
La gestion de la connaissance est une des voies de réflexions empruntées au cours de ces dernières années pour apporter une réponse à ces problèmes. De nombreux outils logiciels performants ont vu le jour dans les entreprises sous le nom de « gestion de la connaissance » ou « knowledge management ». Pour schématiser, ces outils se limitent souvent à la connaissance. Ils résolvent donc bien les problématiques liées à la gestion du savoir, mais pas ceux qui visent à systématiser la mise en œuvre du savoir-faire et des meilleures pratiques. Que désirent les clients ? Un seul interlocuteur qui sache répondre à leurs questions techniques et commerciales avec précision et efficacité. En un mot, un chargé de clientèle possédant la connaissance des processus métiers des meilleurs spécialistes de l'entreprise pour l'ensemble des domaines susceptibles d'être évoqués par le client. Une telle exigence est-elle utopique ?
Les solutions de BPM (Business Process Management) avaient pour objectif d'apporter une réponse à ce « business problem ». Mais leur incapacité à dialoguer dans la langue maternelle de l'utilisateur de façon dynamique, à définir des plans d'actions et des argumentaires personnalisés, à savoir guider le chargé de clientèle sous forme de dialogues interactifs et à trouver une solution à un problème donné et la documenter dans un langage simple et compréhensible par tous, a limité leur champ d'application. Les solutions métiers qui visent à obtenir l'excellence en terme de relation client passent probablement par le développement d'offres de « know-how management », c'est-à-dire par des logiciels de gestion du savoir-faire métier. Elles doivent venir en complément des offres de « knowledge management » qui existent déjà. Mais tant que les ordinateurs ne sauront pas parler et rédiger dans la langue maternelle de l'utilisateur, le lien entre le savoir-faire exprimé sous forme de processus métiers et le salarié restera un défi.
John Rauscher, directeur général d'Yseop.
